Doble moral

Si bien es cierto que este blog es para hablar de Turismo, en esta ocasión escribo sobre una de las tantas cosas que alejan o afectan la actividad turística de un país...

Recientemente me tocó vivir de cerca un escenario que todos los días escuchamos, vemos en las noticias o nos enteramos por algún conocido, una realidad país que no reconoce preferencias políticas, no identifica estatus social, no mide las conductas, las preferencias o los títulos universitarios y mucho menos las edades. Lamentablemente me refiero a la “escasez” o desabastecimiento de productos para la salud y la alimentación,  Escenario que todos los Venezolanos hemos comenzado a enfrentar en un país que lucha constantemente para mantener sus vitrinas y centros de abastecimiento en los niveles mínimos apropiados para dar servicio.

Buscando una medicina me toco hacer un viacrucis por diferentes farmacias y automercados de la ciudad, donde tuve la oportunidad de ver, escuchar y presenciar, diferentes anécdotas de los escenarios y “negocios” que se llevan a cabo en torno a la necesidad de quienes acuden en busca de un producto regulado, o escaso en el mercado.

La primera impresión o sorpresa te la llevas cuando llegas al lugar y entiendes que debes hacer una cola enorme, para entrar al establecimiento, la segunda cola para solicitar el producto y una tercera cola para cancelarlo, cuando tienes la suerte de conseguirlo. (Este proceso puede durar entre una y cuatro horas).

Otro escenario fue ver a todas las personas que hacían cola, gritando improperios contra un militar uniformado queriendo entrar al establecimiento sin hacer la cola. (Obviamente el militar hablo con la policía a cargo del lugar y entro al sitio.) No pude quedarme para esperar que saliera el uniformado y comprobar su compra.

Un tercer escenario son los “buhoneros” que intentan venderte cupos, o puestos en la cola para que llegues más rápido al mostrador, lo más cruel y dantesco de esta opción es que ponen el precio, dependiendo del producto que estés intentando comprar.

Otra modalidad es “llamar a un amigo” que supuestamente trabaja dentro del establecimiento y ponerlo en contacto contigo para que te verifique si tienen el producto en existencia y luego ofrecértelo por un precio mucho mayor al que aparece marcado, con el beneficio de no hacer la cola.

Una realidad igual de triste es ver como los uniformados salen del local con enormes bolsas y las cargan en las patrullas, desconociendo quienes hacen la cola, cual es el destino de esos productos y que precio pagaron por ellos.

Todas estas iniciativas desarrolladas en su mayoría por personas desempleadas, tienen como objetivo, más allá de brindar un servicio o solucionar una necesidad, el aprovechamiento de quien por trabajo o por el cuidado de un enfermo no puede acudir o perder tiempo en largas colas.

Lamentablemente en mi caso menciono las que pude observar en apenas un día, donde tuve el infortunio de recorrer más de 14 farmacias buscando un medicamento. Seguramente detrás de todos estos casos habrá miles de familias y otro centenar de historias, donde los protagonistas siempre serán unos vagabundos que se aprovechan del más necesitado.

Cada uno de estos ejemplos me llevaron una vez más a la lectura y la reflexión obligada, de saber cuánto estamos haciendo para que nuestro país sea diferente y nuestra gente aprenda a vivir de igual a igual, dando cada día lo mejor de sí, apostando al logro de sus metas personales, y conquistando triunfos en colectivo, para hacer de Venezuela un país en positivo.

El texto a continuación me llegó sin firma y estoy seguro que no fue escrito en Venezuela, aunque lamentablemente se parece mucho a nuestra realidad,

Doble moral

“Esta es una sociedad en la que la gente quiere dos policías, uno que ponga el orden y otro que le dé chance; quiere dos políticos, uno que sea serio y otro que le otorgue beneficios, quiere dos códigos de ética, que mi mujer sea casta y pura, pero la del vecino sea flexible; quiere dos códigos migratorios, uno que me permita mano de obra barata y otro que eche de aquí a toda esa gente. Es difícil, pero la gente quiere cumplir con la ley, quiere mejora salarial, quiere empleo, pero no quiere trabajo. ¿Entonces?”

Bien decía Bertrand Russell, Premio Nobel de Literatura (1870 – 1970).

“La humanidad entera sufre una doble vida: Una con la moral que predica y no practica y otra con la moral que practica y no predica.”

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

9 Pasos para ser un Vendedor Exitoso

Nunca antes las cosas habían sido tan agitadas, difíciles y también gratificantes. Pero nunca antes había sido tan difícil vivir de las ventas y todos los agentes profesionales y dedicados a las ventas, así lo saben.

Durante los últimos 25 años  la industria hotelera ha experimentado varias transiciones importantes, la competencia ha crecido muchísimo, la expropiaciones o nacionalización de Hoteles (en Venezuela) logró abarcar un importante segmento del total del inventario, plazas/cama en el país, la confianza en el sector por parte de los inversionistas ha disminuido considerablemente, los turistas le temen a la inseguridad, la inestabilidad de la moneda, escasez de productos de primera necesidad, y la dificultad para encontrar pasajes entre un aeropuerto y otro, hace que cada vez sea más difícil encontrar clientes o mantener los antiguos clientes, quienes a su vez, son cada vez más exigentes, gracias a la competencia y exagerada oferta en el mercado, en un mercado que está asfixiado por la escasez de productos o leyes que protegen tanto al trabajador, que este cada vez, se torna poco a poco menos complaciente y atento, por lo que brinda un servicio de muy poca calidad.

Por todo esto, del otro lado del escenario, los clientes habituales tratan de mantener sus empresas de forma tan eficiente, que han recortado sus presupuestos y reduciendo considerablemente los viajes, cursos, reuniones y eventos, que anteriormente eran realizados con mayor frecuencia. Lo que evidentemente lleva a los Hoteles entre otras cosas a reducir sus costos, disminuyendo en lo posible la nómina, como primer recurso de ahorro y exigiendo a sus empleados cada vez mayores responsabilidades en menor tiempo y a un  bajo costo. Todo esto y volviendo al tema de las ventas exigirá que la industria hotelera del futuro apueste cada vez más a la tecnología de las redes sociales, la visión 2.0 de los negocios y verdaderos profesionales de ventas especializados, y no unos simples “tomadores de pedido”.

Por tanto, la situación comercial se mueve a ritmo tan acelerado y apegado a la dinámica de la realidad y situación en el país que nos vemos obligados a hacernos la siguiente pregunta: ¿Las habilidades y prácticas que me trajeron hoy aquí, me llevaran al futuro? La respuesta a esta pregunta se origina en los fundamentos del éxito que han funcionado durante años. “Nunca hubiera aprendido la forma correcta de vender o el valor de estar en el lugar correcto en el momento correcto”.

Por respuestas como estas en un intento por definir “el secreto” de un profesional en ventas, durante muchos años los investigadores se han dado a la tarea de entrevistar a miles de personas que con aparente éxito vendían cualquier tipo de producto o servicios. El resultado de todas estas entrevistas dio muy poca información y la única razón  para la falla en este estudio es bastante fácil de entender, considerando que no existe un conjunto especifico de habilidades personales que aseguren el éxito en las ventas de cada persona ya que como individuos cada quien lo personalizará de acuerdo a su producto o el momento y lugar donde aborde a su cliente, respetando el espacio y tomando en cuenta factores convergentes en toda relación:

.- Consistencia en la calidad de su producto

.- Comunicación Abierta

.- Flexibilidad, para satisfacer sus necesidades

.- Respuesta rápida

Adicionalmente, las ventas requieren diversos atributos; Energía, persuasión, escrupulosidad, integridad, pasión, competitividad y empatía ¿Cómo administra todas sus cuentas, obtiene nuevos clientes y todavía mantiene al vendedor que su compañía empleo enérgico, enfático, y escrupuloso? El primer paso para convertirse en un vendedor de primera es mejorar constantemente sus habilidades de ventas.

Por encima de todas estas recomendaciones la mayoría de los vendedores profesionales que fueron entrevistados, respondieron de forma “inconscientemente competentes” las prácticas que habitualmente en forma desordenada llevaban a cabo durante su proceso de venta. Revisa tus competencias y asegúrate de llevar a cabo estos nueve pasos que te ayudaran a lograr la excelencia para ser “conscientemente competente”

1. Siempre TRATA DE VERTE LO MEJOR POSIBLE y tener una buena actitud
2. CONOCER LO QUE ESTAS VENDIENDO  y muestra entusiasmo en lo que haces
3. Buscar y EVALUAR a los mejores posibles clientes
4. Hacer que las CITAS sean valiosas para los clientes
5. EMPEZAR A VENDER en el momento adecuado
6. SIEMPRE ser CREATIVO cuando muestras tu producto
7. No olvides, EL SEGUIMIENTO EFECTIVO hace clientes leales
8. Una buena BASE DE DATOS ayuda a mantener presente tus cuentas
9. La ADMINISTRACION DEL TIEMPO, incrementa tu efectividad

Visión sin acción es solo un sueño,

 acción sin visión, es solo perder el tiempo.

...y por ultimo, nunca descarte a un posible cliente hasta que no pueda cerrar el trato!!

Descripción del Agente de Viajes

Hace algunos días escribí sobre la descripción del "Hotelero" como las personas que dedicamos nuestro tiempo a trabajar donde los demás disfrutan y aún así disfrutamos nuestro trabajo.

A los pocos días una amiga que había leído mi articulo me escribió para preguntarme porque no escribía algo donde las personas conocieran las funciones o "jornada de trabajo" de un "Agente de Viajes" a lo que enseguida respondí con entusiasmo...Claro que si, después de todo, ambas profesiones son eslabones del Turismo y me encantaría darlo a conocer, pero tienes que brindarme mayor información, para yo poder contar todo lo que ustedes hacen para atender a sus clientes.

 Luego de varias semanas, ella mismo envío una clara respuesta de lo que pasa detrás del escritorio de estos profesionales: 

• Conocer de Ventas

• Tengo que entender de Contabilidad, retenciones, impuestos, ETC

• Por supuesto saber de Relaciones Públicas, Marketing, y Administración de Empresas.

• Tener conocimientos básicos de Ingeniería a fin de saber qué estructura tiene cada hotel, y la ciudad donde se encuentra.

• Conocer de aviación, saber qué equipo es un 747, cuántos puestos tiene, tipo de motor, dónde ensamblan los aviones, etc...

• Debo saber de Meteorología, porque es obvio que tengo que considerar las condiciones del clima durante el vuelo y durante el viaje de mis pasajeros.

• Tengo que saber de Informática.

• La Geografía, es mi segundo fuerte. Cómo no voy a saber dónde queda Vilnius?? (en Lituania por cierto).

• Tener un máster en psicología, para entender que lo que pide el pasajero no significa que es lo que quiere.

• Debo ejercitar mi memoria a fin de recordar direcciones, números de cédulas, tarjetas de crédito, código de viajeros frecuentes.

• Debo saber y entender al menos 8 idiomas

Por si todo esto fuera poco, debo recordar el código de confirmación de una reserva que me hicieron hace seis años, aunque el pasajero no recuerde si la hizo con su apellido o con el de su primer marido.

Para mi no es ningún problema conseguir 7 suites comunicadas con vista al mar en área de no fumadores y cada una de ellas con dos camas, y estoy totalmente de acuerdo con que es mi culpa que el hotel no tenga zona de aterrizaje de helicópteros ni piscinas privadas.

Claro que estoy mintiendo cuando le digo que ya no quedan lugares en la tarifa más baratas y que ya no hay habitaciones en Margarita para el Carnaval con 3 días de anticipación.

No, no hay ningún problema para nosotros en construir unas habitaciones demás, en el hotel que Ud. prefiera, y en esta ocasión no olvidaremos hacer la zona de aterrizaje de helicópteros.

  

Soy capaz de chequear la tarifa para tres personas, hacer seis reservas y contestar quince llamadas, todo al mismo tiempo.

  

Claro que sé cuánto demora ir de su hotel en San Petersburgo a una tienda de pieles y que clima hará dentro de 3 semanas en Seattle.

Me hago responsable por la mala comida del avión, por los excesos de trafico aéreo y correspondientes demoras, por huelgas, por el reventón del coche de alquiler, porque no haya sacado su visado a pesar de que se lo dije 3 veces, por el overbooking, por los cambios de estructuras tarifarías, cambios de impuestos, porque imaginó que su habitación sería más grande, por la limpieza de la habitación, porque hubo que operarlo y no tenía seguro de asistencia y ni recuerda que se lo ofrecí y hasta por el huracán que pillo en la Riviera Maya. 

  

Cómo se le ocurre que me voy a molestar cuando después de haberme pasado más de "10 horas" montando su viaje e itinerario, me dice usted que "ya lo reservé por Internet y ahorró mas de la mitad ". Y claro que nunca me enfurezco cuando recibo una llamada a mi móvil a medianoche para decirme que el billete que usted compró en Internet estaba sobrevenido y que está usted tirado "in the middle of nowhere" (en medio de la nada) ya que le cancelaron su reserva y no puede llamar al proveedor de Internet para que lo proteja en otro vuelo.

Para mí es un orgullo ser Agente de Viajes... Me regocijo cuando la gente se acerca a mí a la mitad de una fiesta o en la playa y espera que me sepa de memoria la tarifa aérea de Madrid a Katmandú y las frecuencias de vuelo entre Dusseldorf y Dublín, el cambio de moneda y todos los itinerarios abiertos durante el verano.

  

Me encanta cuando todo el mundo asume que viajo a cualquier lugar del mundo "gratis" y que me lo conozco entero. 

Yo sonrío, empático, simpatizo, consuelo, escucho, engatuso, cambio, subo, bajo, cruzo, me peleo con el tour operador, batallo con la línea aérea, sonrío otra vez, cobro, encajo, saco copias, despacho motorizados, eso, cuando yo no soy la motorizado, cobro y arreglo hasta la impresora. 

  

Estupefacto, luego de haber leído tan graciosa y clara descripción, entendí que ella no había olvidado ningún detalle y era muy poco lo que yo tenía que agregar a la descripción de tan valiosos profesionales!

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Ley de Pareto

"El 80% de las ventas corresponden

al 20% de los vendedores".

Peter Drucker

...o proviene del 20% de nuestros clientes

No es gratuito el hecho de que los hombres más ricos y los empresarios de mayor éxito, hayan empezado como vendedores. Aún ejecutivos como Bill Gates, el magnate de los computadores y creador de la firma Microsoft, fruto de su genialidad, no será lo que hoy es si no hubiese sido porque tiene una mayor habilidad como vendedor que como científico.

Para nadie es un secreto que los clientes, las organizaciones comerciales y los individuos que forman parte  de ellas, se encuentran en una búsqueda constante tanto de opciones como de posibilidades que los lleven a lograr más.

Lo anterior lleva a una pregunta que con mucha frecuencia me hacen en mi labor de entrenador y coach y es ¿se puede lograr que un grupo de vendedores mejore su desempeño en el corto plazo y esto perdure en el tiempo?, y últimamente le agregan ¿y cómo es esto en un mundo en crisis?

Ante esta pregunta, mi respuesta siempre comienza por un SÍ rotundo y contundente, pues tanto las organizaciones como los individuos son influenciables hacia lo que desean y tienen la capacidad de encontrar caminos hacia el éxito, todo esto siempre y cuando sus mapas neurales se construyan en pro de lo que quieren, diferente de hacia lo que no, y se pongan en línea con su sistema de ganancias personales.

Tomemos el caso de los profesionales de ventas que comenzaron a oír en las noticias palabras como “crisis”, “recesión”, “desempleo”, entre otras y, sin lugar a dudas, empiezan a estar fuera de un estado de alto desempeño que les facilite la búsqueda y creación de opciones para ellos mismos, sus empresas y sus clientes.

El estado de alto desempeño es un punto importante en el cual es posible trabajar con los profesionales de ventas, para lograr que faciliten la búsqueda de soluciones para los clientes, y esto se puede realizar con el uso de sus cinco sentidos, para que desde el ingreso a reuniones con los clientes, su estado sea el de la búsqueda de opciones y oportunidades, diferente al de “creerse” que el mundo se está acabando.

Sólo debemos recordar vivir la vida observando el panorámico, diferente a no perder de vista el retrovisor.

En un momento como este, y con el fin de tener un equipo comercial que esté enfocado hacia el panorámico, el primer paso siempre será definir muy clara y armoniosamente qué son las ventas, y mi definición favorita dice así: “Vender es la habilidad de hacer que alguien haga lo que yo quiero que haga y logre beneficios tangibles en el proceso”.

Otro punto es ¿Qué tan en sintonía está mi vendedor con mi cliente? Buscando lograr mediante una buena comunicación (verbal y no verbal) obtener información limpia, clara y concreta, que lleve a que el vendedor se pueda convertir realmente en un asesor, un profesional con capacidad de liderar al cliente hacia donde éste logre beneficios tangibles en el proceso.

Después de modelar a miles de vendedores, se puede concluir que un vendedor extra‐ordinario, con altos hábitos de excelencia, dedica toda su neurología a lograr que los resultados deseados por sus clientes, los objetivos de las marcas, productos, servicios y compañías a las que representa y sus objetivos personales, se cumplan en el mismo proceso.

Adicionalmente, la habilidad a desarrollar en los vendedores mediante entrenamiento y acompañamiento (coaching) incluye tres frentes, y esto, con el fin de llenarlos de opciones para que desarrollen su capacidad de hacer que otros hagan lo que ellos quieren que hagan… y les vaya bien.

Un punto importante acá, y que he encontrado en las diversas organizaciones comerciales con las que he trabajado vendiendo, entrenando y haciendo coaching, es que muy pocas veces los profesionales de ventas y sus organizaciones se proponen objetivos de entrenamiento que les llenen de opciones a la hora de interactuar con los clientes.

Los resultados deseados de negocio y de entrenamiento son una forma de evitar que nuestro equipo comercial caiga en la rutina y considere a todos nuestros clientes como “iguales”, totalmente en contra de cualquier concepto de mercadeo relacional, uno a uno, ventas, desarrollo del cliente, KAM, CRM, o de la definición de ventas que arriba proponemos.

Los objetivos de entrenamiento son para construir opciones en nuestra fuerza comercial, y facilitar que estos, a su vez, creen opciones y busquen oportunidades para nuestros clientes.

La disciplina de aprender del cliente, de la organización que se representa, del proceso de ventas, de la innovación en productos, de la competencia y sobre todo de él mismo (habilidades, técnicas, competencias), lleva a que el vendedor posea infinitas opciones en cada visita de ventas con sus clientes y pueda, de esta manera, lograr más y más para él mismo, su empresa y sus clientes, facilitando el cumplimiento de los resultados deseados para todos los anteriores.

Los vendedores extra‐ordinarios, vendedores excelentes, son aquellos que desarrollan y utilizan sus habilidades cuando interactúan con el cliente, para preguntar, escuchar, presentar, proponer, facilitar, asesorar y sobre todo, liderar a su organización, al cliente y a ellos mismos hacia donde quieren ir y asegurando que este proceso lleve a la satisfacción de todos, con evidencias contundentes e inequívocas

Vendedores comprometidos con el servicio

Actualmente las empresas modernas y aquellas que se atreven a luchar para mantenerse en las estadísticas de producción y rentabilidad, enfrentan grandes batallas con su personal para lograr el adecuado entrenamiento y la reconocida identificación corporativa, lo que identificamos como ese valioso “sentido de pertenencia”.

Las más importantes empresas hoy en día, contratan profesionales para establecer complicadas filosofías, modifican muchas veces su visión y misión, confundiendo en algunas ocasiones a los empleados o dejando de prestarle atención a todo el personal y colaboradores de la empresa, que muchas veces tienen el mismo contacto con los clientes que cualquier otro empleado de la gerencia o el mismo departamento de ventas.

Estas complicadas filosofías dejan de lado la verdadera vocación del empleado y su identificación con su oficio o la camisa que llevan puesta.

Han pensado cuánto dinero se invierte en anunciar o hacer una increíble campaña publicitaria, anunciando un producto o servicio, para determinada empresa y NADIE CONTESTA el número telefónico que aparece reflejado en esos anuncios ¿?

Este ejemplo sucede muchas veces y no precisamente porque nadie haya pensado en contratar un empleado “preparado” y con buena presencia que cumpla un horario para atender esas llamadas, la situación irregular se presenta cuando nadie le hace seguimiento a las preguntas, respuestas, inquietudes, soluciones y formas de resolver, las diferentes situaciones que enfrenta diariamente esta persona. Es allí donde comienzan realmente los problemas y la competencia abusa de nuestra deficiencia, tomando esa debilidad como su mayor fortaleza.  

Es por esto que siempre digo a mis empleados y colaboradores que la gran diferencia en el servicio está en LOS DETALLES, de nada le sirve a un exitoso vendedor cautivar a su cliente y convencerlo de tener el mejor producto, si nuestra entrega llega tarde, nuestro huésped recibe mala atención al llegar a la recepción o la fiesta organizada no cuenta con la logística adecuada y ofrecida en el presupuesto. En esos casos el trabajo del vendedor se ve inmediatamente reflejado en las emociones negativas de nuestro cliente y la venta a futuro, sin duda, también se verá reflejada en nuestro balance negativo.

Por todo esto debemos entender que,

VENDEDORES SOMOS TODOS !

En mis reuniones siempre les recuerdo a mi equipo, párense en el espejo, pregúntense que están haciendo y cual es su verdadero aporte para la visión y misión de la empresa para la que trabajan. 

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Cerrando el trato

Persuadir no siempre significa convencer a alguien

Muchos son los vendedores y expertos en negociación que afirman que el arte de vender está estrechamente ligado con el arte de tratar a las personas. Por lo tanto un experto en ventas debe prepararse para conocer a las personas tanto como a su producto y hacer de su presentación una amable conversación, donde el cliente entienda que su asesor realmente le está brindando una solución para satisfacer una necesidad, mas allá de convencerlo para realizar una compra únicamente guiada por sus instintos.

Por eso se dice que persuadir consiste en ayudar a otros a descubrir sinceramente que pueden lograr lo que quieren a través de nosotros y el termino motivación, se deriva de la palabra latina moveré, que significa mover y se refiere de manera general a cualquier cosa que mueve a una persona o que la impulsa a llevar a cabo una acción, por lo tanto un motivo constituye la razón principal del movimiento o comportamiento de una persona, si quieres convertirte en un verdadero negociador, debes concentrarte en la búsqueda de las  necesidades de las personas con quienes interactúas,  ya sean  estas clientes, compañeros de trabajo, socios, empleados, familias o parejas, cada vez que trates de vender una idea, producto o servicio, concéntrate en motivar a otros a través de la satisfacción de las necesidades, para ello tomate tu tiempo para explorar que es lo que ellos realmente quieren, de esta manera el proceso de negociación será sencillo y gratificante para todos