Pensar fuera de la caja

 

"Locura es hacer lo mismo una y otra vez y esperar resultados diferentes"

 

Una frase que se le adjudica desde hace muchos años al reconocido físico Albert Einstein (1897 - 1955), no solamente en distintas publicaciones en internet sino también en distintos artículos periodísticos que recopilan y reproducen citas celebres de este importante científico.

 

Administrar, no es liderar !

Para todos nosotros es bien sabido que la administración siempre responde a la acción de hacer mejor las cosas, mientras que el liderazgo, en cambio, se pregunta que cosas deben hacerse.

Basado en este principio, la administración siempre buscará la eficiencia, y el liderazgo siempre estará buscando la dirección correcta, esto nos dará una administración regida por el reloj, y un liderazgo dependiendo de una brújula

Por esta razón es muy común encontrar gente que se pasa haciendo eficientemente cosas que no deberían hacerse en escenarios donde abundan los administradores y escasean los lideres.

Y esto es consecuencia de la era de la productividad y la eficiencia, donde todos perseguimos una misión y apoyados en la tecnología perdemos la dirección estratégica, y el ejemplo mas claro de esto es como si en una carrera de rally contratáramos al piloto con las mejores habilidades, pero ponemos a su lado a un copiloto con el mapa incorrecto, simplemente perdemos el norte y olvidamos la misión. Terminamos el día con muchas metas por cumplir y con un poco de suerte algunas tareas terminadas, pero no siempre vamos en la dirección trazada.

Este error, aunque parezca exagerado sucede con mucha frecuencia, donde por ejemplo directores, y propietarios de empresas, desde sus diferentes puestos de mandos, quieren ser lideres, y donde todos quieren ser administradores, pero, mientras ellos cuidan sus posiciones, el equipo pierde tiempo buscando la dirección correcta que les da la brújula. En ese momento es donde la “comunicación” y la inteligencia emocional, de las cabezas de la empresa deben trabajar por el mismo fin, y asegurarse que todos los miembros del equipo estén jugando con la misma camiseta, para que no se pierda el respeto, por el liderazgo natural y se pueda conservar la coherencia en cada una de las acciones que nos ayudaran a ganar tiempo, frente al cliente y las otras empresas que hacen competencia dentro de nuestro rango de acción, quienes esperan ansiosos, por un error nuestro o un retraso en las decisiones, de la gerencia, para ganar ventaja, en cuanto a tarifa, de productos, en promociones de temporada, o incluso en el robo de talentos

De allí la frase “si quieres ser líder, asegúrate que tu equipo vaya en la misma dirección” esta reflexión es tan importante como entender que ninguno del equipo es más importante que otro y si quieres luchar por el mismo resultado, debes apostar por el triunfo de todos

Para lograr este ejercicio la reconciliación, la valoración y el reconocimiento, deben ser fundamentales para mantener el equipo permanentemente motivado y orientado al logro

«Es por esto que gerencia y liderazgo, deben ir tomados de la mano«

En esta era de cambios permanentes y acelerados, el recurso humano se hace más elemental, y no solamente por lo preparado que puedan estar, sino también por lo COMPROMETIDOS que se sientan con sus lideres, y con la marca que representan, solo así lograremos conseguir el máximo de los resultados, incluso por encima de los esperados, y con el menor desgaste posible

Recuerda que dar instrucciones es muy fácil, y cualquiera puede hacerlo, mientras que un buen líder debe tener claro el impacto de cada tarea y necesita hacérselo saber y comunicárselo con frecuencia, al equipo, para darles a conocer los resultados y como impactan las acciones de cada uno de ellos, para que puedan incluso superar los resultados esperados. 

 

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Nudo en la garganta

Esta semana necesitaba compartir con ustedes un pensamiento que traigo desde algunos días atrás, cuando se me formó un nudo en la garganta, viendo los resultados de las recientes elecciones presidenciales en Colombia

De donde yo vengo, se dice que tienes un nudo en la garganta cuando hay una contracción emocional que aprieta tu pecho y sientes que algo te sorprende de forma tan inesperada, que no te deja decir todo lo que sientes o miras hacia atrás buscando el pasado reciente, y vienen tantas cosas a tu mente que se hace imposible decir en voz alta todo lo que alcanzas a pensar en un abrir y cerrar de ojos

Sabemos que uno de los ejercicios mas peligrosos es decir todo lo que pensamos, pero cuando hablamos de elecciones presidenciales de un país, y nos referimos al destino o suerte que correrán todos sus ciudadanos a partir del resultado de estas elecciones, me preocupa demasiado asomarme en la ventana y darme cuenta que nadie esta celebrando, y muchas son las personas que escriben en las redes sociales, preguntándose “ahora que viene?”

Desde mi rincón y sin perder de vista el horizonte, sigo pensando que toda meta trazada, debe tener un punto de partida y una fecha de llegada, sumarse al colectivo y trabajar en equipo para buscar el mismo resultado, siempre será el camino mas corto para el éxito, sobre todo cuando estas claro en lo que quieres, porque eso hará que sea más fácil tomar las decisiones correctas.

Al final del camino, entenderás que, aunque las cosas no sucedan como esperabas, terminaran resultando como las necesitas y si eres una persona de fe, lograrás dominar tus emociones la serotonina, te permitirá ser agradecido con cada situación que se genera en tu entorno y tu dimensión mental, te permitirá aprender desde un nuevo escenario, cual es la ventaja del camino recorrido y cuantas herramientas o fortalezas te llevas, para la nueva experiencia.

Dicho de otra forma, a partir de los cambios que se presenten, lo mas valioso que tenemos los seres humanos es la capacidad de adaptarnos y trabajar de forma constante en función de las cosas que consideramos valiosas

Y como dicen por ahí, no decidir es también una decisión

 

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Liderazgo en equipos multidisciplinarios

Cuando hablamos de estrategias, muchas veces se ha dicho que los arboles no permiten que veamos todo el bosque, pero cuando tenemos disciplina y ganas de triunfar la mejor opción, es elevarnos y seguir adelante.

  

Cuando estamos al frente de un negocio o manejamos una empresa, la gestión de equipos, es uno de los desafíos más grandes que enfrentan las compañías. Por esto requerimos grandes habilidades de comunicación, para que cada miembro comprenda la importancia y alcance de su rol, se genere sinergia, buenas relaciones y evitemos así la competencia entre pares.

Si tienes a cargo un grupo de personas, es clave que sepas cómo liderarlas para obtener los mejores resultados y a la vez, para que los empleados disfruten y crezcan profesionalmente a lo largo del tiempo.

"En la operación de toda empresa existirán errores 

y por lo tanto oportunidades de mejora"

Como primera herramienta, te puedo decir que la comunicación es clave, pero te invito a seguir los consejos que te doy a continuación, para optimizar la gestión de equipos:

Un grupo humano colaborativo, tolerante, positivo y capaz de comunicarse entre si, tiene un 50% de posibilidades de ser efectivo, ...El resto dependerá del jefe.

• Escucha las necesidades de la gente y evalúa la mejor forma de satisfacerlas.

• Brinda un espacio para que todos los miembros del grupo puedan aportar con sus puntos de vista.

Los objetivos deben estar claros

1.- Las empresas viven en un entorno altamente dinámico, prepara a tu equipo para afrontar cambios sin perder el foco en el objetivo final.

2.- Establece metas claras para que el equipo sepa hacia dónde debe dirigir sus esfuerzos.

3.- Inspira a tus colaboradores a concentrarse en sus tareas y ordenar las prioridades de forma correcta. Es más fácil trabajar si se sabe cuáles son los objetivos.

4.- Establece roles claros para cada cargo y la forma en que las distintas posiciones deben interactuar entre sí.

5.- Es muy importante documentar la actividad del grupo y que quede bien claro quién es el responsable de cada tarea; esto evitará conflictos y optimizará el trabajo.

Por último y no menos importante

Lidera con el ejemplo, y no hagas ninguna promesa que no vayas a cumplir. Si exiges algo a los miembros del equipo, asegúrate de que tú, también puedas cumplirles.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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5 Valores para la integración de talentos

En vista de la llegada del próximo año, recientemente fui invitado a una presentación, donde se conversaba sobre la misión y visión de las empresas, planes estratégicos, y tareas a llevar a cabo durante todo el año, para poder transitar un sano ejercicio financiero, durante los meses venideros. En este encuentro, logré tomar como referencia, algunas palabras que me llamaron poderosamente la atención y quise enumerarlas, para darles un descripción que me permitiera identificarme con ellas de forma fácil y poder utilizarlas frecuentemente, con mi equipo de trabajo, como referencia, para bordar y enlazar, cada uno de nuestros procesos, ejecutando así tareas coherentes, productivas y rentables.

Imaginación: Capacidad o facilidad para concebir ideas, proyectos o creaciones innovadoras, reproduciendo ideas de situaciones que no han pasado, para poder llevarlas a la realidad, ejecutando planes de acción eficientes y eficaces.

Generosidad: Conocida como la virtud o habilidad, asociada a la solidaridad, lo que quiere decir que, el generoso lo es por sus hechos y no solo por sus palabras.

Perfección: La palabra perfección alude a aquello que ha llegado a la máxima aspiración que se pretende de ello, conforme a su naturaleza, a algo que ya está listo para cumplir su función del mejor modo posible.

Oportunidad: Circunstancia, momento o medio oportunos para realizar o conseguir algo.

Empatía: Se conoce como la capacidad de colocarse en el lugar de otra persona, mostrando así gran sensibilidad y madurez. 

Si lográramos aplicar, estos cinco valores, a diario, en nuestras grupos de trabajo, o incluso en actos personales y familiares, sería mucho mas fácil interactuar con clientes, proveedores, y aliados. logrando así resultados eficientes, de forma mas consistente y duraderos en el tiempo.

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El arte de las ventas

...Una profesión muy bella

Vender es un arte:

Una profesión muy bella, cuando se hace con dedicación, voluntad y técnica. Vender publicidad, Seguros, Hotelería o Bienes, visitando a los clientes en sus oficinas o residencias, es mas complejo que vender un producto en un sitio fijo, a donde llegan los compradores, porque necesitan lo que se distribuye. El cliente que se visita para interesarlo en un producto o un servicio, no tiene en mente en ese momento la idea de adquirir algo. Por tanto hay que motivarlo, crearle la necesidad, por medio de argumentos, sagacidad, razonamiento lógico y puntos de venta que impresionen.

Vende tu Imagen:

Lo primero que tu vendes cuando visitas a un cliente es tu propia imagen. Para ello deberás tener seguridad y confianza en ti mismo y en tu producto. Usa ropa impecable, luce fresco, con buena disposición de animo, de buen humor. Sonríele al cliente. Míralo de frente , y de vez en cuando bajo la vista para no acosarlo con tu mirada. Conoce bien tu producto y cree que el mismo será de beneficio para el cliente.

·        Capacítate ampliamente.

·        Especialízate en la venta.

·        Ten confianza en ti mismo.

·        No te des por vencido.

·        Adquiere experiencia y habilidad.

·        Deja al cliente que hable.

·        Ensaya la venta.

·        Utiliza una agenda.

 "La confianza en si mismo es el primer secreto del éxito."

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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El Matador de Dragones

En estos días cuando recordamos que los pequeños “detalles” siempre marcan la diferencia, es importante recordar que cualquier compañía por pequeña que sea, está conformada por su capital humano, como recurso más valioso, y el camino más corto, que cualquier empresa debe recorrer para posicionarse como una marca consolidada de valores diferentes a los de su competencia, es precisamente el de la motivación y el entrenamiento constante de su personal.

Aunque siempre existan competencias y rivalidades internas, entre los diferentes departamentos, toda empresa destinada al éxito debe aprender a conquistar esas pequeñas diferencias y dar la cara frente a sus clientes y consumidores para poder sobresalir brindando los más altos estándares de calidad y servicio.

Partiendo del anterior escenario quiero compartir con ustedes una interesante historia  contada por  Zhuangzim célebre autor chino, quien narra las aventuras de Zhu Pingman, mientras aprendía el arte de matar dragones.

Narra la historia que el maestro lo entrenó durante diez años seguidos, hasta que consiguió adquirir perfectamente la técnica más sofisticada para matar dragones.

Desde entonces, Zhu Pingman pasó el resto de su vida buscando dragones con la intención de mostrar a todo el mundo su habilidad, solo que, para su gran decepción, jamás encontró uno.

Es así como el autor de la obra comenta: “Todos nosotros nos preparamos para matar dragones y acabamos siendo devorados por las hormigas de los detalles, a las que nunca prestamos atención".

Tendencias tecnológicas para Hoteles

Nuevas tecnologías y tendencias indispensables para los hoteles

Que la tecnología avanza a pasos agigantados, dejó de ser una novedad para cualquiera que se involucre en el sector hotelero, ya que actualmente, la oferta tecnológica de un hotel, además de ser un beneficio, se convirtió en una necesidad para los huéspedes.

Todo gerente hotelero o persona a cargo del marketing de un hotel, sabe que debe adaptarse rápidamente a los cambios y sacar el mejor provecho posible de las nuevas tecnologías disponibles en el mercado. Desde hace varios años, muchas empresas hoteleras están conscientes de que la mejor manera de sobresalir y estar un paso adelante en la competencia del mercado, es ofreciendo servicios adecuados a los nuevos estilos de vida de la actualidad, los cuales están estrechamente ligados a los avances tecnológicos. En este sentido luego de una larga revisión comparativa, por las diferentes redes, quise mencionar las principales tendencias disponibles en la tecnología para hoteles, las cuales están marcando el rumbo en cuanto a las nuevas estrategias de marketing, que están influyendo a nivel mundial, en el modo en que se gestiona la reserva de un hotel y los servicios que el cliente espera le sean ofrecidos, durante su estadía.

Internet y las redes sociales

Internet es en la actualidad uno de los medios de comunicación que llega a mayor cantidad de personas en el mundo. Las redes sociales cobran cada vez más fuerza y su influencia se percibe a cualquier nivel y segmento de la sociedad. Es por esta razón que todas las empresas del sector turístico, incluidas obviamente las del sector hotelero, deberán considerar, dentro de su estrategia de marketing, la integración de los medios sociales como parte del plan. Pero no sirve de nada ganar seguidores o fans si luego no se sabe qué hacer con ellos. Tener muchos seguidores no significa que éstos se convertirán en clientes, para lograrlo, hay que desarrollar estrategias de marketing adecuadas, recordando que...

"No todos los seguidores son tus clientes"

Las aplicaciones móviles permitirán tener un contacto directo y muy personal con el cliente, permitiendo ofrecerle un servicio adaptado a sus preferencias, y permitiendo también diseñar una estrategia de fidelización personalizada, mediante encuetas post-estancia, por ejemplo. Se debe aprovechar esta estrecha relación en el cliente para lograr que se transforme en un cliente habitual.

Estas son las tendencias actuales en lo que a tecnología hotelera se refiere, pero es bien sabido que la evolución en tecnología y servicios nunca se detiene, y siempre se debe estar al tanto de las novedades, si se desea estar a la vanguardia de la competencia.

El Big Data cambiará radicalmente 

los negocios turísticos y 

las formas de relación

de las empresas con sus

clientes

Ofertas personalizadas

Se deben utilizar todos los datos sobre los clientes obtenidos a través de las distintas herramientas del e-marketing, para ofrecer paquetes personalizados, adaptados a las necesidades y las preferencias de cada cliente. El individualismo y la personalización del servicio son tendencias muy importantes, y tenemos que aprovechar los adelantos tecnológicos para satisfacer esta demanda.

Ventas directas y canales de distribución

Es de fundamental importancia tener varios canales de distribución, aprovechando la tecnología para combinar distintos canales de venta directa: GDS, IDS, portales en internet, call center, etc.

Aplicaciones móviles

Cada vez es mayor la cantidad de personas que utilizan sus móviles para planificar sus viajes, y prefieren realizar las reservas de vuelos y hoteles desde el móvil. Esta es la principal razón para ponerse al día y ofrecer este servicio al cliente, con una aplicación móvil que permita conocer la disponibilidad del hotel, sus tarifas, su disponibilidad y que ademas permita realizar reservas al momento.

La integración de un motor de reservas ON LINE es una de las herramientas tecnológicas, que sin duda, esta definiendo la tendencia en la industria hotelera.

En Twitter por ejemplo,  se publican 1 billón de tweets cada 2 días, y el 80% de los accesos son vía móvil. Si nuestra web no está habilitada para multi-dispositivos como smartphones y tablets estaremos desaprovechando el potencial que nos ofrecen las redes sociales.

Video conferencias

Todo hotel que pretenda estar a la cabeza en el uso de tecnología, debe disponer de un equipo con webcam y un software adecuado, como Skype o similar, a fin de entablar video-conferencias con los clientes que así lo requieran.

Wi Fi

La creciente popularidad de la conexión WiFi hará que los hoteles que ofrezcan este servicio de manera gratuita, tengan mayores posibilidades de conquistar nuevos clientes.

Liderazgo de Mandela, capítulo Venezuela

Con la actual situación de “tensa calma” que estamos viviendo todos los Venezolanos, quiero compartir en esta oportunidad, mas vigentes que nunca, algunas lecciones de liderazgo que nos dejó Mandela.

1.- Ser realista y tener unos objetivos claros: Su misión siempre la tiene en mente, no perdiendo nuca de vista el objetivo.


2.- Capacidad de pensar a largo plazo: Los grandes objetivos nunca se logran en plazos cortos. Se debe pensar en estrategias que den frutos a largo plazo.


3.- Superponer los intereses públicos a su ambición personal.


4.- Gran pragmatismo: Se debe buscar siempre instrumentos prácticos, reales y concretos para materializar su visión.


5.- Conocer bien al adversario: Intentar ganar su respeto y buscar soluciones dialogadas en las situaciones de conflicto.


6.- Cuidar la imagen: Mandela siempre tenía un porte regio acompañado de una amplia e inmensa sonrisa. Aire entre majestuoso y campechano que resulta muy atractivo para un líder. Gran encanto personal y capacidad de seducción a través de sus buenas maneras y su respeto hacia los demás. Con lo cual lograba que todos se encuentren bien en su presencia al tratar a cualquier persona con amabilidad, respeto y atención.


7.- Gran capacidad de empatía en cualquier ámbito.


8.- Gran integridad apoyada en valores muy claros: Coherencia entre éstos y su comportamiento hasta en sus menores gestos.


9.- Astucia: Saber encontrar el equilibrio entre el halago y el paso al ataque sin ofensa para el interlocutor. Con una gran capacidad de persuasión.


10.- Mostrar un espíritu reconciliador: estacionar el odio y la venganza. Contar con todos como demuestra al no montar su propio gobierno al llegar al poder sino que acogió al equipo existente.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

9 Pasos para ser un Vendedor Exitoso

Nunca antes las cosas habían sido tan agitadas, difíciles y también gratificantes. Pero nunca antes había sido tan difícil vivir de las ventas y todos los agentes profesionales y dedicados a las ventas, así lo saben.

Durante los últimos 25 años  la industria hotelera ha experimentado varias transiciones importantes, la competencia ha crecido muchísimo, la expropiaciones o nacionalización de Hoteles (en Venezuela) logró abarcar un importante segmento del total del inventario, plazas/cama en el país, la confianza en el sector por parte de los inversionistas ha disminuido considerablemente, los turistas le temen a la inseguridad, la inestabilidad de la moneda, escasez de productos de primera necesidad, y la dificultad para encontrar pasajes entre un aeropuerto y otro, hace que cada vez sea más difícil encontrar clientes o mantener los antiguos clientes, quienes a su vez, son cada vez más exigentes, gracias a la competencia y exagerada oferta en el mercado, en un mercado que está asfixiado por la escasez de productos o leyes que protegen tanto al trabajador, que este cada vez, se torna poco a poco menos complaciente y atento, por lo que brinda un servicio de muy poca calidad.

Por todo esto, del otro lado del escenario, los clientes habituales tratan de mantener sus empresas de forma tan eficiente, que han recortado sus presupuestos y reduciendo considerablemente los viajes, cursos, reuniones y eventos, que anteriormente eran realizados con mayor frecuencia. Lo que evidentemente lleva a los Hoteles entre otras cosas a reducir sus costos, disminuyendo en lo posible la nómina, como primer recurso de ahorro y exigiendo a sus empleados cada vez mayores responsabilidades en menor tiempo y a un  bajo costo. Todo esto y volviendo al tema de las ventas exigirá que la industria hotelera del futuro apueste cada vez más a la tecnología de las redes sociales, la visión 2.0 de los negocios y verdaderos profesionales de ventas especializados, y no unos simples “tomadores de pedido”.

Por tanto, la situación comercial se mueve a ritmo tan acelerado y apegado a la dinámica de la realidad y situación en el país que nos vemos obligados a hacernos la siguiente pregunta: ¿Las habilidades y prácticas que me trajeron hoy aquí, me llevaran al futuro? La respuesta a esta pregunta se origina en los fundamentos del éxito que han funcionado durante años. “Nunca hubiera aprendido la forma correcta de vender o el valor de estar en el lugar correcto en el momento correcto”.

Por respuestas como estas en un intento por definir “el secreto” de un profesional en ventas, durante muchos años los investigadores se han dado a la tarea de entrevistar a miles de personas que con aparente éxito vendían cualquier tipo de producto o servicios. El resultado de todas estas entrevistas dio muy poca información y la única razón  para la falla en este estudio es bastante fácil de entender, considerando que no existe un conjunto especifico de habilidades personales que aseguren el éxito en las ventas de cada persona ya que como individuos cada quien lo personalizará de acuerdo a su producto o el momento y lugar donde aborde a su cliente, respetando el espacio y tomando en cuenta factores convergentes en toda relación:

.- Consistencia en la calidad de su producto

.- Comunicación Abierta

.- Flexibilidad, para satisfacer sus necesidades

.- Respuesta rápida

Adicionalmente, las ventas requieren diversos atributos; Energía, persuasión, escrupulosidad, integridad, pasión, competitividad y empatía ¿Cómo administra todas sus cuentas, obtiene nuevos clientes y todavía mantiene al vendedor que su compañía empleo enérgico, enfático, y escrupuloso? El primer paso para convertirse en un vendedor de primera es mejorar constantemente sus habilidades de ventas.

Por encima de todas estas recomendaciones la mayoría de los vendedores profesionales que fueron entrevistados, respondieron de forma “inconscientemente competentes” las prácticas que habitualmente en forma desordenada llevaban a cabo durante su proceso de venta. Revisa tus competencias y asegúrate de llevar a cabo estos nueve pasos que te ayudaran a lograr la excelencia para ser “conscientemente competente”

1. Siempre TRATA DE VERTE LO MEJOR POSIBLE y tener una buena actitud
2. CONOCER LO QUE ESTAS VENDIENDO  y muestra entusiasmo en lo que haces
3. Buscar y EVALUAR a los mejores posibles clientes
4. Hacer que las CITAS sean valiosas para los clientes
5. EMPEZAR A VENDER en el momento adecuado
6. SIEMPRE ser CREATIVO cuando muestras tu producto
7. No olvides, EL SEGUIMIENTO EFECTIVO hace clientes leales
8. Una buena BASE DE DATOS ayuda a mantener presente tus cuentas
9. La ADMINISTRACION DEL TIEMPO, incrementa tu efectividad

Visión sin acción es solo un sueño,

 acción sin visión, es solo perder el tiempo.

...y por ultimo, nunca descarte a un posible cliente hasta que no pueda cerrar el trato!!

Gestión de Atención Al Cliente

10 Mandamientos de Atención al Cliente

Una gestión llevada a cabo por profesionales del servicio y desde mi punto de vista “la pieza fundamental para diferenciarse de la competencia”

En mi artículo anterior hice referencia al delicado y bien importante tema de la atención al cliente y las preferencias que puede considerar un consumidor a la hora de tomar una decisión, pero si vamos más allá de la referencia obligada al servicio, encontramos cambios importantísimos en esta actividad y desempeño, por parte de todos quienes manejan un negocio o están al frente de empresas de consumo masivo, tomando en cuenta que la diversidad comercial además de los diferentes servicios y productos también está estrechamente relacionada con su gente y todos sabemos que cada persona es diferente y tiene un punto de vista diferente.

Actualmente, por más que las empresas inviertan en costosos planes de inducción y  entrenamiento SIEMPRE queda de parte de los empleados y grupos de trabajo llevar a cabo el desarrollo apropiado de las prácticas o conductas ejercidas frente al cliente.

Para soportar esta teoría, quiero compartir con ustedes una adaptación que preparé de un viejo artículo, del conocido y todavía muy vigente decálogo, que lleva por nombre: “LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA LA GESTION DEL CLIENTE” como aporte para los empresarios que desean posicionarse en el mercado y ver desde los ojos del cliente, afianzándose en la estrategia del sentido común, para entender mejor a un consumidor cada vez más exigente.

I. Gánese mi confianza: Las empresas no deben limitarse a vender; deben atender a sus consumidores. El servicio, la calidad y el valor están intrínsecamente entrelazados con la confianza y lealtad. Éste es el mandamiento más importante. Cada experiencia con el cliente debe servir para aumentar o mantener esa confianza, para lo cual debemos:

1. Escuchar al cliente cuando éste exige certeza en cuanto a precio, rendimiento y productos.

2. Colocar la información delante de ellos.

3. Hablar claro, sin ambigüedades.

4. No avasallar con preguntas irrelevantes.

5. Demostrar que estamos de su lado.

II. Inspíreme: La supervivencia de toda marca depende de su destreza para establecer lazos emocionales con los consumidores. El resultado debe ser una conexión que nos vincule. Escuchemos al cliente cuando éste nos exige:

1. Establecerle un ideal que cause pasión.

2. Crearle el escenario, donde sea él la estrella.

3. Motivarlo para ponerlo en marcha.

4. Ser generosos al donar a causas en las que crea.

III. Simplifíquelo: Los consumidores quieren productos y servicios rápidos, sencillos e intuitivos. Esperan que su vida diaria sea menos compleja con las últimas mejoras. Quienes respeten esta reclamación se ganarán a consumidores cansados de artilugios. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Simplifique mi decisión.

2. Déjeme escoger con antelación.

3. Permítame entrar y salir cuando me apetezca.

4. Lo que venda ha de ser útil y fácil de utilizar.

IV. Déjeme a cargo: Hoy las personas exigen el control en cada aspecto de la transacción. Las empresas deben ver el traspaso de poderes como una oportunidad para crear una relación más leal. Debemos escuchar al cliente cuando le diga:

1. Prefiero hacer las cosas yo solo, sin que me obliguen a tomar un camino o llevar un ritmo.

2. No me llame, yo le llamaré.

3. Permítame ser anónimo: tal vez no sea asunto suyo quién soy ni qué compro.

V. Guíeme: Como buen guía turístico, debe señalar las características clave de su producto durante la negociación. Las empresas que comparten sus conocimientos, demuestran que están allí para ayudar al consumidor en todo momento. Escuche al cliente cuando le dice:

1. Ayúdeme a tomar la decisión adecuada.

2. Conozca su producto a fondo.

3. Escuche atentamente todo lo que le diga.

4. Anticípese a mis necesidades.

VI. 24/7: Los consumidores lo quieren todo, y lo quieren ya, y las empresas deben llenar ese pozo sin fondo. Encontrar la combinación entre omnipresencia y perpetuidad debe ser posible.

Las empresas deben estar presentes a cualquier hora mediante algo tan sencillo como son las FAQ (preguntas frecuentes) en su sitio web. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Permanezca abierto y disponible para cuando yo quiera experimentar lo que quiere ofrecerme.

2. Esté a mi servicio. Puedo pagar por ello.

3. Ofrézcame un buen sistema telefónico.

VII. Conózcame: Conocer a sus consumidores no significa recopilar datos, sino saber lo que les preocupa o motiva. ¿Cómo ofrecer experiencias, servicios y productos que satisfagan sus necesidades y deseos? Escuche al cliente cuando le diga:

1. Hágame sentir como si usted hubiera dejado todo para atenderme.

2. No sugiera cosas que no van conmigo.

3. Dígame cuánto he gastado con usted. Así siento que me considera como a un socio.

4. Hable mi idioma, de forma que le pueda entender.

VIII. Exceda mis expectativas: Debe ser el mejor para resaltar entre la multitud de competidores que ofrecen los mismos servicios, productos y experiencia. ¿Cómo? Demostrando que su empresa cumplirá con aquello que está fuera de lo normal. Las empresas que exceden las expectativas demuestran que hacen más de lo debido: hacen lo mejor. Escuche a los clientes cuando exigen:

1. Compensar con creces.

2. Sorprender con extras.

3. Ser amistoso.

IX. Compénseme: Los consumidores esperan que las empresas les devuelvan algo especial a cambio de su lealtad. El punto clave de diferenciación para inducir a la lealtad del cliente debe ser un programa de puntos bien diseñado y regalos significativos. Escuchemos al cliente cuando éste nos dice:

1. Reconozca mi valor como uno de sus mejores clientes y demuéstreme cuánto me aprecia.

2. Desenrolle la alfombra roja para mí.

3. Permítame participar en juegos ganadores.

4. Valore el boca a boca.

5. Ofrézcame algo que pueda presumir.

X. Quédese conmigo: Las empresas deben promulgar un sentimiento de compromiso que sirva para salvar el espacio entre una transacción y otra. Crear una base evolutiva de conocimiento es la actividad invisible que siempre debe estar en juego. Escuchemos al cliente cuando éste dice:

1. Permítame devolver o cambiar el producto si no he quedado satisfecho.

2. Cumpla sus promesas.

3. Vaya a mi paso. Mi vida cambia y debe estar atento a ello.

Por Kelly Mooney & Laura Bergheim14-03-2007

He aquí una lente con la cual podrá ver todo su mundo, su empresa y su marca a través de los ojos del consumidor