Gestión de Atención Al Cliente

10 Mandamientos de Atención al Cliente

Una gestión llevada a cabo por profesionales del servicio y desde mi punto de vista “la pieza fundamental para diferenciarse de la competencia”

En mi artículo anterior hice referencia al delicado y bien importante tema de la atención al cliente y las preferencias que puede considerar un consumidor a la hora de tomar una decisión, pero si vamos más allá de la referencia obligada al servicio, encontramos cambios importantísimos en esta actividad y desempeño, por parte de todos quienes manejan un negocio o están al frente de empresas de consumo masivo, tomando en cuenta que la diversidad comercial además de los diferentes servicios y productos también está estrechamente relacionada con su gente y todos sabemos que cada persona es diferente y tiene un punto de vista diferente.

Actualmente, por más que las empresas inviertan en costosos planes de inducción y  entrenamiento SIEMPRE queda de parte de los empleados y grupos de trabajo llevar a cabo el desarrollo apropiado de las prácticas o conductas ejercidas frente al cliente.

Para soportar esta teoría, quiero compartir con ustedes una adaptación que preparé de un viejo artículo, del conocido y todavía muy vigente decálogo, que lleva por nombre: “LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA LA GESTION DEL CLIENTE” como aporte para los empresarios que desean posicionarse en el mercado y ver desde los ojos del cliente, afianzándose en la estrategia del sentido común, para entender mejor a un consumidor cada vez más exigente.

I. Gánese mi confianza: Las empresas no deben limitarse a vender; deben atender a sus consumidores. El servicio, la calidad y el valor están intrínsecamente entrelazados con la confianza y lealtad. Éste es el mandamiento más importante. Cada experiencia con el cliente debe servir para aumentar o mantener esa confianza, para lo cual debemos:

1. Escuchar al cliente cuando éste exige certeza en cuanto a precio, rendimiento y productos.

2. Colocar la información delante de ellos.

3. Hablar claro, sin ambigüedades.

4. No avasallar con preguntas irrelevantes.

5. Demostrar que estamos de su lado.

II. Inspíreme: La supervivencia de toda marca depende de su destreza para establecer lazos emocionales con los consumidores. El resultado debe ser una conexión que nos vincule. Escuchemos al cliente cuando éste nos exige:

1. Establecerle un ideal que cause pasión.

2. Crearle el escenario, donde sea él la estrella.

3. Motivarlo para ponerlo en marcha.

4. Ser generosos al donar a causas en las que crea.

III. Simplifíquelo: Los consumidores quieren productos y servicios rápidos, sencillos e intuitivos. Esperan que su vida diaria sea menos compleja con las últimas mejoras. Quienes respeten esta reclamación se ganarán a consumidores cansados de artilugios. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Simplifique mi decisión.

2. Déjeme escoger con antelación.

3. Permítame entrar y salir cuando me apetezca.

4. Lo que venda ha de ser útil y fácil de utilizar.

IV. Déjeme a cargo: Hoy las personas exigen el control en cada aspecto de la transacción. Las empresas deben ver el traspaso de poderes como una oportunidad para crear una relación más leal. Debemos escuchar al cliente cuando le diga:

1. Prefiero hacer las cosas yo solo, sin que me obliguen a tomar un camino o llevar un ritmo.

2. No me llame, yo le llamaré.

3. Permítame ser anónimo: tal vez no sea asunto suyo quién soy ni qué compro.

V. Guíeme: Como buen guía turístico, debe señalar las características clave de su producto durante la negociación. Las empresas que comparten sus conocimientos, demuestran que están allí para ayudar al consumidor en todo momento. Escuche al cliente cuando le dice:

1. Ayúdeme a tomar la decisión adecuada.

2. Conozca su producto a fondo.

3. Escuche atentamente todo lo que le diga.

4. Anticípese a mis necesidades.

VI. 24/7: Los consumidores lo quieren todo, y lo quieren ya, y las empresas deben llenar ese pozo sin fondo. Encontrar la combinación entre omnipresencia y perpetuidad debe ser posible.

Las empresas deben estar presentes a cualquier hora mediante algo tan sencillo como son las FAQ (preguntas frecuentes) en su sitio web. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Permanezca abierto y disponible para cuando yo quiera experimentar lo que quiere ofrecerme.

2. Esté a mi servicio. Puedo pagar por ello.

3. Ofrézcame un buen sistema telefónico.

VII. Conózcame: Conocer a sus consumidores no significa recopilar datos, sino saber lo que les preocupa o motiva. ¿Cómo ofrecer experiencias, servicios y productos que satisfagan sus necesidades y deseos? Escuche al cliente cuando le diga:

1. Hágame sentir como si usted hubiera dejado todo para atenderme.

2. No sugiera cosas que no van conmigo.

3. Dígame cuánto he gastado con usted. Así siento que me considera como a un socio.

4. Hable mi idioma, de forma que le pueda entender.

VIII. Exceda mis expectativas: Debe ser el mejor para resaltar entre la multitud de competidores que ofrecen los mismos servicios, productos y experiencia. ¿Cómo? Demostrando que su empresa cumplirá con aquello que está fuera de lo normal. Las empresas que exceden las expectativas demuestran que hacen más de lo debido: hacen lo mejor. Escuche a los clientes cuando exigen:

1. Compensar con creces.

2. Sorprender con extras.

3. Ser amistoso.

IX. Compénseme: Los consumidores esperan que las empresas les devuelvan algo especial a cambio de su lealtad. El punto clave de diferenciación para inducir a la lealtad del cliente debe ser un programa de puntos bien diseñado y regalos significativos. Escuchemos al cliente cuando éste nos dice:

1. Reconozca mi valor como uno de sus mejores clientes y demuéstreme cuánto me aprecia.

2. Desenrolle la alfombra roja para mí.

3. Permítame participar en juegos ganadores.

4. Valore el boca a boca.

5. Ofrézcame algo que pueda presumir.

X. Quédese conmigo: Las empresas deben promulgar un sentimiento de compromiso que sirva para salvar el espacio entre una transacción y otra. Crear una base evolutiva de conocimiento es la actividad invisible que siempre debe estar en juego. Escuchemos al cliente cuando éste dice:

1. Permítame devolver o cambiar el producto si no he quedado satisfecho.

2. Cumpla sus promesas.

3. Vaya a mi paso. Mi vida cambia y debe estar atento a ello.

Por Kelly Mooney & Laura Bergheim14-03-2007

He aquí una lente con la cual podrá ver todo su mundo, su empresa y su marca a través de los ojos del consumidor

Ley de Pareto

"El 80% de las ventas corresponden

al 20% de los vendedores".

Peter Drucker

...o proviene del 20% de nuestros clientes

No es gratuito el hecho de que los hombres más ricos y los empresarios de mayor éxito, hayan empezado como vendedores. Aún ejecutivos como Bill Gates, el magnate de los computadores y creador de la firma Microsoft, fruto de su genialidad, no será lo que hoy es si no hubiese sido porque tiene una mayor habilidad como vendedor que como científico.

Para nadie es un secreto que los clientes, las organizaciones comerciales y los individuos que forman parte  de ellas, se encuentran en una búsqueda constante tanto de opciones como de posibilidades que los lleven a lograr más.

Lo anterior lleva a una pregunta que con mucha frecuencia me hacen en mi labor de entrenador y coach y es ¿se puede lograr que un grupo de vendedores mejore su desempeño en el corto plazo y esto perdure en el tiempo?, y últimamente le agregan ¿y cómo es esto en un mundo en crisis?

Ante esta pregunta, mi respuesta siempre comienza por un SÍ rotundo y contundente, pues tanto las organizaciones como los individuos son influenciables hacia lo que desean y tienen la capacidad de encontrar caminos hacia el éxito, todo esto siempre y cuando sus mapas neurales se construyan en pro de lo que quieren, diferente de hacia lo que no, y se pongan en línea con su sistema de ganancias personales.

Tomemos el caso de los profesionales de ventas que comenzaron a oír en las noticias palabras como “crisis”, “recesión”, “desempleo”, entre otras y, sin lugar a dudas, empiezan a estar fuera de un estado de alto desempeño que les facilite la búsqueda y creación de opciones para ellos mismos, sus empresas y sus clientes.

El estado de alto desempeño es un punto importante en el cual es posible trabajar con los profesionales de ventas, para lograr que faciliten la búsqueda de soluciones para los clientes, y esto se puede realizar con el uso de sus cinco sentidos, para que desde el ingreso a reuniones con los clientes, su estado sea el de la búsqueda de opciones y oportunidades, diferente al de “creerse” que el mundo se está acabando.

Sólo debemos recordar vivir la vida observando el panorámico, diferente a no perder de vista el retrovisor.

En un momento como este, y con el fin de tener un equipo comercial que esté enfocado hacia el panorámico, el primer paso siempre será definir muy clara y armoniosamente qué son las ventas, y mi definición favorita dice así: “Vender es la habilidad de hacer que alguien haga lo que yo quiero que haga y logre beneficios tangibles en el proceso”.

Otro punto es ¿Qué tan en sintonía está mi vendedor con mi cliente? Buscando lograr mediante una buena comunicación (verbal y no verbal) obtener información limpia, clara y concreta, que lleve a que el vendedor se pueda convertir realmente en un asesor, un profesional con capacidad de liderar al cliente hacia donde éste logre beneficios tangibles en el proceso.

Después de modelar a miles de vendedores, se puede concluir que un vendedor extra‐ordinario, con altos hábitos de excelencia, dedica toda su neurología a lograr que los resultados deseados por sus clientes, los objetivos de las marcas, productos, servicios y compañías a las que representa y sus objetivos personales, se cumplan en el mismo proceso.

Adicionalmente, la habilidad a desarrollar en los vendedores mediante entrenamiento y acompañamiento (coaching) incluye tres frentes, y esto, con el fin de llenarlos de opciones para que desarrollen su capacidad de hacer que otros hagan lo que ellos quieren que hagan… y les vaya bien.

Un punto importante acá, y que he encontrado en las diversas organizaciones comerciales con las que he trabajado vendiendo, entrenando y haciendo coaching, es que muy pocas veces los profesionales de ventas y sus organizaciones se proponen objetivos de entrenamiento que les llenen de opciones a la hora de interactuar con los clientes.

Los resultados deseados de negocio y de entrenamiento son una forma de evitar que nuestro equipo comercial caiga en la rutina y considere a todos nuestros clientes como “iguales”, totalmente en contra de cualquier concepto de mercadeo relacional, uno a uno, ventas, desarrollo del cliente, KAM, CRM, o de la definición de ventas que arriba proponemos.

Los objetivos de entrenamiento son para construir opciones en nuestra fuerza comercial, y facilitar que estos, a su vez, creen opciones y busquen oportunidades para nuestros clientes.

La disciplina de aprender del cliente, de la organización que se representa, del proceso de ventas, de la innovación en productos, de la competencia y sobre todo de él mismo (habilidades, técnicas, competencias), lleva a que el vendedor posea infinitas opciones en cada visita de ventas con sus clientes y pueda, de esta manera, lograr más y más para él mismo, su empresa y sus clientes, facilitando el cumplimiento de los resultados deseados para todos los anteriores.

Los vendedores extra‐ordinarios, vendedores excelentes, son aquellos que desarrollan y utilizan sus habilidades cuando interactúan con el cliente, para preguntar, escuchar, presentar, proponer, facilitar, asesorar y sobre todo, liderar a su organización, al cliente y a ellos mismos hacia donde quieren ir y asegurando que este proceso lleve a la satisfacción de todos, con evidencias contundentes e inequívocas

La piedra de sopa

Los líderes NO dependen del dinero.

Dedicado a todas aquellas personas que creen que se necesita dinero para hacer dinero...

En un pequeño pueblo una mujer se llevó una gran sorpresa al ver que había llamado a su puerta un extraño correctamente vestido que le pedía algo de comer.

Lo siento -dijo ella-, pero ahora mismo no tengo nada en casa.

No se preocupe, dijo amablemente el extraño, tengo una piedra de sopa en mi cartera. Si usted me permitiera echarla en una olla de agua hirviendo yo haría la más exquisita sopa del mundo. Consiga una olla muy grande por favor.

A la mujer le picó la curiosidad, puso la olla al fuego y fue a contar el secreto de la piedra a sus vecinas. Cuando el agua rompió a hervir, todo el vecindario se había reunido allí para ver a aquel extraño y su piedra de sopa.

El extraño dejó caer la piedra en el agua, luego probó una cuchara con verdadera delectación y exclamó: ¡Deliciosa! Lo único que necesita es unas cuantas papas.

- ¡¡Yo tengo unas papas en mi cocina!!, gritó una mujer.

Y en pocos minutos estaba de regreso con una gran fuente de papas peladas que fueron derecho a la sopa. El extraño volvió a probar el brebaje: ¡Excelente! dijo y añadió pensativamente:

- Si tuviéramos un poco de carne, haríamos un cocido más apetitoso.

Otra ama de casa salió zumbando y regreso con un pedazo de carne que el extraño tras aceptarlo cortésmente introdujo en el puchero. Cuando volvió a probar el caldo, puso los ojos en blanco y dijo:

- ¡Ah , qué sabroso! Si tuviéramos unas cuantas verduras, sería perfecto, absolutamente perfecto...

Una de las vecinas fue corriendo hasta su casa y volvió con una cesta llena de cebollas y zanahorias; después de introducir las verduras en el puchero, el extraño probó nuevamente la sopa y con tono autoritario dijo: -la sal.

Aquí la tiene, le dijo la dueña de casa. A continuación dio otra orden: ¡¡Platos para todo el mundo!!.

La gente se apresuró a ir a sus casas en busca de platos.

Algunos regresaron trayendo incluso pan y frutas.

Luego se sentaron todos a disfrutar de la espléndida comida, mientras el extraño repartía abundantes raciones de su increíble sopa.

Todos se sentían extrañamente felices mientras reían, charlaban y compartían por primera vez su comida. En medio del alborozo, el extraño se escabulló silenciosamente, dejando tras de si la milagrosa piedra de sopa, que ellos podrían usar siempre que quisieran hacer la más deliciosa sopa del mundo...

¡¡Estupenda historia!!

Creo que encierra una lección de vida, organización y liderazgo extraordinaria.

Se dan cuenta que sólo tenía ¡¡UNA PIEDRA!!...y sin embargo, el sólo hecho de generar el contexto adecuado, fue capaz de movilizar y motivar a un vecindario que, en otras circunstancias, hubiese sido incapaz de coordinar sus esfuerzos en el logro de un objetivo (y mucho menos en manos de un extraño).

Cuando lo analicen con cuidado verán que en la vida real generalmente los líderes no dependen del dinero, sólo tienen un morral lleno de piedras para la sopa.

Lo anterior es una adaptación de una vieja historia popular, con matices de alianzas estratégicas.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Competencia de Líderes

Recientemente vi un reportaje sobre la preparación de los próximos Juegos Olímpicos, a realizarse en Londres y me llamo a la reflexión muchas de las cosas que allí decían tanto entrenadores como jugadores de diferentes disciplinas, que están constantemente preparándose para tan importantes competencias de reconocimiento mundial.

Entendí entonces y recordé por eventos pasados que muy fácilmente pueden compararse durante la cotidianidad, de las actividades normales, como los estudios o el desempeño profesional de cualquier ejecutivo, en este competitivo mundo de los negocios; Durante los Juegos Olímpicos, no ganan las personas que tienen buena suerte, sino aquellas personas que tienen un excelente entrenamiento y están aferrados a una muy buena disciplina.

Algunos atletas excusan su fracaso diciendo que no corrieron con suerte suficiente, lo cual es una buena manera de lavarse las manos y comenzar en el mismo punto donde se quedaron, en cambio las personas triunfadoras no deben su éxito al destino, mucho menos a talismanes o frases repetidas. Estas personas persiguen constantemente su éxito y luchan a diario por alcanzarlo.

Los triunfos solo se alcanzan con entusiasmo y mente positiva, en el juego de la vida podemos ganar muchas medallas de oro, plata o bronce, pero solo si sabemos actuar con verdadera actitud positiva ante los retos, con Fe y mucho amor por lo que estamos haciendo, sin quitar jamás la mirada de nuestra metas, podremos obtener el triunfo que merecemos y estamos buscando.

Si queremos subir al pódium de los triunfos no pensemos en la suerte, trabajemos a diario por alcanzar el ÉXITO cuyo único precio es el esfuerzo diario de una disciplina constante y mucha Fe.

Los grandes hombres que han tenido éxito,además de su inteligencia han usado el infinito poder del entusiasmo.

Cadas individuo traza su propio destino y sólo si sabemos mantenernos alejados de las bambalinas y falsos aduladores, podemos concentrarnos en aquello que realmente nos lleva a cruzar esa delgada línea que existe entre nuestra meta hacia el éxito y el segundo lugar o la siguiente competencia.

A todas las personas se le podría decir “tu eres el resultado de ti mismo” pero en realidad los que algunos llaman buena suerte no es otra cosa que una alta dosis de Fe en ellos mismos, fe en Dios, sumado a la inteligencia y habilidad para usar todo su entusiasmo en el cumplimiento y logro de sus metas.


@zorbash

7 Preguntas para un vendedor de primera línea

En la época de los faraones, hace muchísimo tiempo un individuo que vivía en el antiguo Egipto, se presentó a la corte del faraón anunciando que había inventado la rueda…luego de muchas risas el faraón se le acerco y le respondió

-   

    - Has de tener en cuenta que la gente ha vivido muy bien sin la rueda            durante  millones de años.

-    

    - Que quiere decir con esto ?

-   

    - El mundo ignora que necesita la rueda. El hecho de que la hayas inventado no significa que el mundo vaya a quererla.

-   

    - Piensa entonces que debo renunciar y botarla a la basura ?

-   

   - No, no para nada, de hecho vaticino  que la rueda tendrá un esplendido futuro, sin embargo debes encontrar el modo adecuado para venderla, para eso has de empezar por responder a las preguntas básicas y fundamentales

-  

    - Cuáles ?

-       

     - De acuerdo, solo te diré la primera, ¿ quiénes son tus clientes ?  

Con esta importante pregunta termina la fabula de lo que nos lleva a la realidad de cualquier empresa o vendedor, que quiera o pretenda sobresalir en el competitivo mercado actual.

1.- Quienes son nuestros clientes ?

Nuevos usuarios que necesitan del vendedor una asistencia experta, a menudo tanto antes como después de la venta, sobre una base amplia para abordar las complejidades de la tecnología y de las transacciones propias de la compra o lenguajes desconocidos propios del negocio.

Entre este grupo de clientes no solamente encontramos los que toman la decisión propia de la inversión, sino también están los jefes de departamentos y otros usuarios, que influyen sobre la decisión.

2.- Quienes son nuestros competidores ?

Hoy en día a pesar de la cada vez  más agresiva y competitiva, participación en el mercado, hay muchas empresas que dedican poco tiempo para estudiar y conocer a sus competidores, que hacen, cuánto tiempo dedican a copiar y mejorar nuestras ideas o innovar ideas más creativas y lo mas importante, que tan complacientes o identificadas están con las necesidades de nuestros clientes.

3.- Por que desean los clientes lo que vendemos ?

Pretenden satisfacer una necesidad, pero también buscan un incremento en su rendimiento y una asesoría profesional por parte de un experto que lo oriente y sepa recomendarle algo más allá de su beneficio propio, logrando exceder sus expectativas, sin dejar de lado la garantía de un buen servicio.

4.- Que les induce a comprarnos a nosotros ?

Contar siempre con la seguridad de poder brindarle la mejor solución respaldada por un óptimo servicio, durante y después de la venta.

5.- Por que pueden preferir comprarle a la competencia ?

Unos competidores bien afianzados en el mercado con frecuencia podrían ofrecer soluciones probadas con resultados superiores y efectivos, nuestra gran diferencia, será la constancia y transparencia.

6.- Que valores añadidos tiene que ofrecer nuestro vendedor para realizar la venta ?

Una combinación especial de pericia y habilidad, de modo tal que pueda proporcionar una solución experta, que se adapte a las necesidades reales del comprador, sin abandonar su personalidad y la capacidad para crear y mantener excelentes relaciones personales. 

En Conclusión:

…Un líder que repetidamente aliente la necesidad de “satisfacer al cliente”

Que es y cómo funciona la ciencia del mercadeo ?

Algunos creen solo se trata de poner anuncios, pero en realidad es una ciencia muy compleja que pone en juego las habilidades de distintos profesionales.

Se tienen antecedentes desde principios de siglo, cuando los pocos comerciantes de la época agobiados por el descenso de consumo y los excedentes de reservas, que decidieron pasar a la acción y salir de sus negocios en busca de nuevos clientes, llevando pequeñas muestras regalos y algunas cortesías que servían de muestra para despertar el interés en consumos posteriores.

Fue así como sin darse cuenta crearon las bases de lo que hoy es una ciencia imprescindible para vender cualquier producto y conocemos como El Marketing. En la actualidad este término inglés está plenamente establecido en nuestra cultura de consumo, aunque no todo el mundo sabe a ciencia cierta que significa. Al punto que incluso la gran mayoría de los grandes empresarios, asimilan el mercadeo con las ventas o publicidad. Siendo muy pocos los que conocen o tienen un enfoque claro del mercadeo y saben reconocer sus posibilidades y limitaciones. Ya que la ciencia de la mercadotecnia es algo mucho más complejo que el simple anuncio de un producto.

Pero si estudiamos a fondo el origen del marketing, habría que distinguir entre el marketing como actividad y el marketing como disciplina, el primero ya relatado, nació espontáneamente a principios de siglo como la técnica de llevar a cabo una relación de intercambio entre vendedor y comprador, una vez que se ha identificado las necesidades para un producto determinado. En cuanto al marketing como disciplina en los últimos 30 años se le ha dado el calificativo de ciencia, considerando que luego de identificado, creado y desarrollado el producto, para darlo a conocer al consumidor (previamente identificado) tiene la habilidad para predecir y controlar los acontecimientos futuros.

Explicado lo anterior podemos concluir que marketing es la ciencia de poner en contacto la oferta y la demanda. Y para ello se sirve de varias herramientas:

• Investigación de mercado
• Diseño de productos
• El precio
• La distribución
• La promoción

...El camino que sigue un producto hasta llegar al consumidor es largo y complicado, Durante el duro proceso los expertos en marketing utilizan distintas estrategias de generación de ideas, creación de marcas, distribución de productos y promoción. Todo esto con un solo objetivo: ser mejores que la competencia.

Teniendo todas estas herramientas la mercadotecnia puede conseguir que su producto sea mejor que el ofrecido por la competencia y despierte más rápido el interés de su consumidor.

Es precisamente, el concepto “competencia” lo que da inicio al marketing, porque si no hubiera un acceso libre al mercado, la mercadotecnia seria solo propaganda.

Sin embargo, hoy en día a pesar de los grandes esfuerzos por parte de las organizaciones en desarrollar complejos procesos de que le permitan conocer el gusto y comportamiento de los consumidores, cada vez nos enfrentamos a un público mucho más exigente y preparado que no se deja manipular fácilmente ya que tenemos conocedores, exigentes y celosos de su inversión, por lo que fácilmente puede predecirse que quien se atreva a manipular el gusto del consumidor podría llevarlo directamente a la puerta de su más cercano competidor y es allí donde todo nuestro esfuerzo solamente podrá ser recuperado por otra valiosa herramienta que he venido defendiendo y fortaleciendo durante mucho tiempo y la cual han adoptado muchas empresas, entrenando y preparando a todo su personal desde el diseñador del logotipo, hasta el repartidor del empaque.

Todos hacemos un equipo y cada miembro del equipo es reponsable de vender

Usando culturas milenarias para vender

Nunca salgas al campo de batalla sin antes haber ganado la guerra…

Estas palabras las pronunciaba el General Sun Tzu, autor del conocido manuscrito, ”El Arte de la Guerra” hace ya 25 siglos, sin embargo estas palabras en el mundo de las ventas, siguen siendo muy validas y vigentes.

Por eso me gusta recordar que las acciones necesarias para lograr una buena venta o negociación las iniciamos desde la casa u oficina, ya que antes de salir a vender es necesario que tengamos claros todos los detalles acerca de nuestros productos o servicios, nuestros clientes potenciales o aquellos que nos gustarían atender y aquellos que sabemos que están siendo atendidos por la competencia, pero en cualquier momento podrían ser nuestros.

Es muy importante que ensayemos cuales son los beneficios, de nuestra marca producto o servicio, necesitamos conocer y saber defender cuales son los problemas y como minimizarlos frente a la competencia o las dudas de nuestros clientes, así como defender y estar claro de nuestras limitaciones, solo así y luego de haber preparado nuestra presentación estaremos preparados para enfrentar a nuestros clientes, luego de haber realizado este ejercicio mental o por escrito, es necesario que identifiquemos a nuestros clientes, aquellos que estarían interesados en adquirir nuestros productos y tienen el potencial requerido para cerrar una negociación o pagar por nuestros servicios.

Finalmente debemos salir a la calle y conocer nuestros competidores lo suficientemente bien como para saber porque nuestros clientes lo podrían preferir o rechazar a ellos, saber exactamente cuáles son sus fortalezas y sus debilidades. Esto definitivamente nos da la posibilidad de conocer nuestra posición en el mercado y nos permite evaluar la situación desde todos los ángulos, para luego poder enfrentar los retos que nos propongamos, proyectando desde el inicio una actitud ganadora.