Gestión de Atención Al Cliente

10 Mandamientos de Atención al Cliente

Una gestión llevada a cabo por profesionales del servicio y desde mi punto de vista “la pieza fundamental para diferenciarse de la competencia”

En mi artículo anterior hice referencia al delicado y bien importante tema de la atención al cliente y las preferencias que puede considerar un consumidor a la hora de tomar una decisión, pero si vamos más allá de la referencia obligada al servicio, encontramos cambios importantísimos en esta actividad y desempeño, por parte de todos quienes manejan un negocio o están al frente de empresas de consumo masivo, tomando en cuenta que la diversidad comercial además de los diferentes servicios y productos también está estrechamente relacionada con su gente y todos sabemos que cada persona es diferente y tiene un punto de vista diferente.

Actualmente, por más que las empresas inviertan en costosos planes de inducción y  entrenamiento SIEMPRE queda de parte de los empleados y grupos de trabajo llevar a cabo el desarrollo apropiado de las prácticas o conductas ejercidas frente al cliente.

Para soportar esta teoría, quiero compartir con ustedes una adaptación que preparé de un viejo artículo, del conocido y todavía muy vigente decálogo, que lleva por nombre: “LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA LA GESTION DEL CLIENTE” como aporte para los empresarios que desean posicionarse en el mercado y ver desde los ojos del cliente, afianzándose en la estrategia del sentido común, para entender mejor a un consumidor cada vez más exigente.

I. Gánese mi confianza: Las empresas no deben limitarse a vender; deben atender a sus consumidores. El servicio, la calidad y el valor están intrínsecamente entrelazados con la confianza y lealtad. Éste es el mandamiento más importante. Cada experiencia con el cliente debe servir para aumentar o mantener esa confianza, para lo cual debemos:

1. Escuchar al cliente cuando éste exige certeza en cuanto a precio, rendimiento y productos.

2. Colocar la información delante de ellos.

3. Hablar claro, sin ambigüedades.

4. No avasallar con preguntas irrelevantes.

5. Demostrar que estamos de su lado.

II. Inspíreme: La supervivencia de toda marca depende de su destreza para establecer lazos emocionales con los consumidores. El resultado debe ser una conexión que nos vincule. Escuchemos al cliente cuando éste nos exige:

1. Establecerle un ideal que cause pasión.

2. Crearle el escenario, donde sea él la estrella.

3. Motivarlo para ponerlo en marcha.

4. Ser generosos al donar a causas en las que crea.

III. Simplifíquelo: Los consumidores quieren productos y servicios rápidos, sencillos e intuitivos. Esperan que su vida diaria sea menos compleja con las últimas mejoras. Quienes respeten esta reclamación se ganarán a consumidores cansados de artilugios. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Simplifique mi decisión.

2. Déjeme escoger con antelación.

3. Permítame entrar y salir cuando me apetezca.

4. Lo que venda ha de ser útil y fácil de utilizar.

IV. Déjeme a cargo: Hoy las personas exigen el control en cada aspecto de la transacción. Las empresas deben ver el traspaso de poderes como una oportunidad para crear una relación más leal. Debemos escuchar al cliente cuando le diga:

1. Prefiero hacer las cosas yo solo, sin que me obliguen a tomar un camino o llevar un ritmo.

2. No me llame, yo le llamaré.

3. Permítame ser anónimo: tal vez no sea asunto suyo quién soy ni qué compro.

V. Guíeme: Como buen guía turístico, debe señalar las características clave de su producto durante la negociación. Las empresas que comparten sus conocimientos, demuestran que están allí para ayudar al consumidor en todo momento. Escuche al cliente cuando le dice:

1. Ayúdeme a tomar la decisión adecuada.

2. Conozca su producto a fondo.

3. Escuche atentamente todo lo que le diga.

4. Anticípese a mis necesidades.

VI. 24/7: Los consumidores lo quieren todo, y lo quieren ya, y las empresas deben llenar ese pozo sin fondo. Encontrar la combinación entre omnipresencia y perpetuidad debe ser posible.

Las empresas deben estar presentes a cualquier hora mediante algo tan sencillo como son las FAQ (preguntas frecuentes) en su sitio web. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Permanezca abierto y disponible para cuando yo quiera experimentar lo que quiere ofrecerme.

2. Esté a mi servicio. Puedo pagar por ello.

3. Ofrézcame un buen sistema telefónico.

VII. Conózcame: Conocer a sus consumidores no significa recopilar datos, sino saber lo que les preocupa o motiva. ¿Cómo ofrecer experiencias, servicios y productos que satisfagan sus necesidades y deseos? Escuche al cliente cuando le diga:

1. Hágame sentir como si usted hubiera dejado todo para atenderme.

2. No sugiera cosas que no van conmigo.

3. Dígame cuánto he gastado con usted. Así siento que me considera como a un socio.

4. Hable mi idioma, de forma que le pueda entender.

VIII. Exceda mis expectativas: Debe ser el mejor para resaltar entre la multitud de competidores que ofrecen los mismos servicios, productos y experiencia. ¿Cómo? Demostrando que su empresa cumplirá con aquello que está fuera de lo normal. Las empresas que exceden las expectativas demuestran que hacen más de lo debido: hacen lo mejor. Escuche a los clientes cuando exigen:

1. Compensar con creces.

2. Sorprender con extras.

3. Ser amistoso.

IX. Compénseme: Los consumidores esperan que las empresas les devuelvan algo especial a cambio de su lealtad. El punto clave de diferenciación para inducir a la lealtad del cliente debe ser un programa de puntos bien diseñado y regalos significativos. Escuchemos al cliente cuando éste nos dice:

1. Reconozca mi valor como uno de sus mejores clientes y demuéstreme cuánto me aprecia.

2. Desenrolle la alfombra roja para mí.

3. Permítame participar en juegos ganadores.

4. Valore el boca a boca.

5. Ofrézcame algo que pueda presumir.

X. Quédese conmigo: Las empresas deben promulgar un sentimiento de compromiso que sirva para salvar el espacio entre una transacción y otra. Crear una base evolutiva de conocimiento es la actividad invisible que siempre debe estar en juego. Escuchemos al cliente cuando éste dice:

1. Permítame devolver o cambiar el producto si no he quedado satisfecho.

2. Cumpla sus promesas.

3. Vaya a mi paso. Mi vida cambia y debe estar atento a ello.

Por Kelly Mooney & Laura Bergheim14-03-2007

He aquí una lente con la cual podrá ver todo su mundo, su empresa y su marca a través de los ojos del consumidor