Gestión de Atención Al Cliente

10 Mandamientos de Atención al Cliente

Una gestión llevada a cabo por profesionales del servicio y desde mi punto de vista “la pieza fundamental para diferenciarse de la competencia”

En mi artículo anterior hice referencia al delicado y bien importante tema de la atención al cliente y las preferencias que puede considerar un consumidor a la hora de tomar una decisión, pero si vamos más allá de la referencia obligada al servicio, encontramos cambios importantísimos en esta actividad y desempeño, por parte de todos quienes manejan un negocio o están al frente de empresas de consumo masivo, tomando en cuenta que la diversidad comercial además de los diferentes servicios y productos también está estrechamente relacionada con su gente y todos sabemos que cada persona es diferente y tiene un punto de vista diferente.

Actualmente, por más que las empresas inviertan en costosos planes de inducción y  entrenamiento SIEMPRE queda de parte de los empleados y grupos de trabajo llevar a cabo el desarrollo apropiado de las prácticas o conductas ejercidas frente al cliente.

Para soportar esta teoría, quiero compartir con ustedes una adaptación que preparé de un viejo artículo, del conocido y todavía muy vigente decálogo, que lleva por nombre: “LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA LA GESTION DEL CLIENTE” como aporte para los empresarios que desean posicionarse en el mercado y ver desde los ojos del cliente, afianzándose en la estrategia del sentido común, para entender mejor a un consumidor cada vez más exigente.

I. Gánese mi confianza: Las empresas no deben limitarse a vender; deben atender a sus consumidores. El servicio, la calidad y el valor están intrínsecamente entrelazados con la confianza y lealtad. Éste es el mandamiento más importante. Cada experiencia con el cliente debe servir para aumentar o mantener esa confianza, para lo cual debemos:

1. Escuchar al cliente cuando éste exige certeza en cuanto a precio, rendimiento y productos.

2. Colocar la información delante de ellos.

3. Hablar claro, sin ambigüedades.

4. No avasallar con preguntas irrelevantes.

5. Demostrar que estamos de su lado.

II. Inspíreme: La supervivencia de toda marca depende de su destreza para establecer lazos emocionales con los consumidores. El resultado debe ser una conexión que nos vincule. Escuchemos al cliente cuando éste nos exige:

1. Establecerle un ideal que cause pasión.

2. Crearle el escenario, donde sea él la estrella.

3. Motivarlo para ponerlo en marcha.

4. Ser generosos al donar a causas en las que crea.

III. Simplifíquelo: Los consumidores quieren productos y servicios rápidos, sencillos e intuitivos. Esperan que su vida diaria sea menos compleja con las últimas mejoras. Quienes respeten esta reclamación se ganarán a consumidores cansados de artilugios. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Simplifique mi decisión.

2. Déjeme escoger con antelación.

3. Permítame entrar y salir cuando me apetezca.

4. Lo que venda ha de ser útil y fácil de utilizar.

IV. Déjeme a cargo: Hoy las personas exigen el control en cada aspecto de la transacción. Las empresas deben ver el traspaso de poderes como una oportunidad para crear una relación más leal. Debemos escuchar al cliente cuando le diga:

1. Prefiero hacer las cosas yo solo, sin que me obliguen a tomar un camino o llevar un ritmo.

2. No me llame, yo le llamaré.

3. Permítame ser anónimo: tal vez no sea asunto suyo quién soy ni qué compro.

V. Guíeme: Como buen guía turístico, debe señalar las características clave de su producto durante la negociación. Las empresas que comparten sus conocimientos, demuestran que están allí para ayudar al consumidor en todo momento. Escuche al cliente cuando le dice:

1. Ayúdeme a tomar la decisión adecuada.

2. Conozca su producto a fondo.

3. Escuche atentamente todo lo que le diga.

4. Anticípese a mis necesidades.

VI. 24/7: Los consumidores lo quieren todo, y lo quieren ya, y las empresas deben llenar ese pozo sin fondo. Encontrar la combinación entre omnipresencia y perpetuidad debe ser posible.

Las empresas deben estar presentes a cualquier hora mediante algo tan sencillo como son las FAQ (preguntas frecuentes) en su sitio web. Escuchemos al cliente cuando nos dice:

1. Permanezca abierto y disponible para cuando yo quiera experimentar lo que quiere ofrecerme.

2. Esté a mi servicio. Puedo pagar por ello.

3. Ofrézcame un buen sistema telefónico.

VII. Conózcame: Conocer a sus consumidores no significa recopilar datos, sino saber lo que les preocupa o motiva. ¿Cómo ofrecer experiencias, servicios y productos que satisfagan sus necesidades y deseos? Escuche al cliente cuando le diga:

1. Hágame sentir como si usted hubiera dejado todo para atenderme.

2. No sugiera cosas que no van conmigo.

3. Dígame cuánto he gastado con usted. Así siento que me considera como a un socio.

4. Hable mi idioma, de forma que le pueda entender.

VIII. Exceda mis expectativas: Debe ser el mejor para resaltar entre la multitud de competidores que ofrecen los mismos servicios, productos y experiencia. ¿Cómo? Demostrando que su empresa cumplirá con aquello que está fuera de lo normal. Las empresas que exceden las expectativas demuestran que hacen más de lo debido: hacen lo mejor. Escuche a los clientes cuando exigen:

1. Compensar con creces.

2. Sorprender con extras.

3. Ser amistoso.

IX. Compénseme: Los consumidores esperan que las empresas les devuelvan algo especial a cambio de su lealtad. El punto clave de diferenciación para inducir a la lealtad del cliente debe ser un programa de puntos bien diseñado y regalos significativos. Escuchemos al cliente cuando éste nos dice:

1. Reconozca mi valor como uno de sus mejores clientes y demuéstreme cuánto me aprecia.

2. Desenrolle la alfombra roja para mí.

3. Permítame participar en juegos ganadores.

4. Valore el boca a boca.

5. Ofrézcame algo que pueda presumir.

X. Quédese conmigo: Las empresas deben promulgar un sentimiento de compromiso que sirva para salvar el espacio entre una transacción y otra. Crear una base evolutiva de conocimiento es la actividad invisible que siempre debe estar en juego. Escuchemos al cliente cuando éste dice:

1. Permítame devolver o cambiar el producto si no he quedado satisfecho.

2. Cumpla sus promesas.

3. Vaya a mi paso. Mi vida cambia y debe estar atento a ello.

Por Kelly Mooney & Laura Bergheim14-03-2007

He aquí una lente con la cual podrá ver todo su mundo, su empresa y su marca a través de los ojos del consumidor

Ley de Pareto

"El 80% de las ventas corresponden

al 20% de los vendedores".

Peter Drucker

...o proviene del 20% de nuestros clientes

No es gratuito el hecho de que los hombres más ricos y los empresarios de mayor éxito, hayan empezado como vendedores. Aún ejecutivos como Bill Gates, el magnate de los computadores y creador de la firma Microsoft, fruto de su genialidad, no será lo que hoy es si no hubiese sido porque tiene una mayor habilidad como vendedor que como científico.

Para nadie es un secreto que los clientes, las organizaciones comerciales y los individuos que forman parte  de ellas, se encuentran en una búsqueda constante tanto de opciones como de posibilidades que los lleven a lograr más.

Lo anterior lleva a una pregunta que con mucha frecuencia me hacen en mi labor de entrenador y coach y es ¿se puede lograr que un grupo de vendedores mejore su desempeño en el corto plazo y esto perdure en el tiempo?, y últimamente le agregan ¿y cómo es esto en un mundo en crisis?

Ante esta pregunta, mi respuesta siempre comienza por un SÍ rotundo y contundente, pues tanto las organizaciones como los individuos son influenciables hacia lo que desean y tienen la capacidad de encontrar caminos hacia el éxito, todo esto siempre y cuando sus mapas neurales se construyan en pro de lo que quieren, diferente de hacia lo que no, y se pongan en línea con su sistema de ganancias personales.

Tomemos el caso de los profesionales de ventas que comenzaron a oír en las noticias palabras como “crisis”, “recesión”, “desempleo”, entre otras y, sin lugar a dudas, empiezan a estar fuera de un estado de alto desempeño que les facilite la búsqueda y creación de opciones para ellos mismos, sus empresas y sus clientes.

El estado de alto desempeño es un punto importante en el cual es posible trabajar con los profesionales de ventas, para lograr que faciliten la búsqueda de soluciones para los clientes, y esto se puede realizar con el uso de sus cinco sentidos, para que desde el ingreso a reuniones con los clientes, su estado sea el de la búsqueda de opciones y oportunidades, diferente al de “creerse” que el mundo se está acabando.

Sólo debemos recordar vivir la vida observando el panorámico, diferente a no perder de vista el retrovisor.

En un momento como este, y con el fin de tener un equipo comercial que esté enfocado hacia el panorámico, el primer paso siempre será definir muy clara y armoniosamente qué son las ventas, y mi definición favorita dice así: “Vender es la habilidad de hacer que alguien haga lo que yo quiero que haga y logre beneficios tangibles en el proceso”.

Otro punto es ¿Qué tan en sintonía está mi vendedor con mi cliente? Buscando lograr mediante una buena comunicación (verbal y no verbal) obtener información limpia, clara y concreta, que lleve a que el vendedor se pueda convertir realmente en un asesor, un profesional con capacidad de liderar al cliente hacia donde éste logre beneficios tangibles en el proceso.

Después de modelar a miles de vendedores, se puede concluir que un vendedor extra‐ordinario, con altos hábitos de excelencia, dedica toda su neurología a lograr que los resultados deseados por sus clientes, los objetivos de las marcas, productos, servicios y compañías a las que representa y sus objetivos personales, se cumplan en el mismo proceso.

Adicionalmente, la habilidad a desarrollar en los vendedores mediante entrenamiento y acompañamiento (coaching) incluye tres frentes, y esto, con el fin de llenarlos de opciones para que desarrollen su capacidad de hacer que otros hagan lo que ellos quieren que hagan… y les vaya bien.

Un punto importante acá, y que he encontrado en las diversas organizaciones comerciales con las que he trabajado vendiendo, entrenando y haciendo coaching, es que muy pocas veces los profesionales de ventas y sus organizaciones se proponen objetivos de entrenamiento que les llenen de opciones a la hora de interactuar con los clientes.

Los resultados deseados de negocio y de entrenamiento son una forma de evitar que nuestro equipo comercial caiga en la rutina y considere a todos nuestros clientes como “iguales”, totalmente en contra de cualquier concepto de mercadeo relacional, uno a uno, ventas, desarrollo del cliente, KAM, CRM, o de la definición de ventas que arriba proponemos.

Los objetivos de entrenamiento son para construir opciones en nuestra fuerza comercial, y facilitar que estos, a su vez, creen opciones y busquen oportunidades para nuestros clientes.

La disciplina de aprender del cliente, de la organización que se representa, del proceso de ventas, de la innovación en productos, de la competencia y sobre todo de él mismo (habilidades, técnicas, competencias), lleva a que el vendedor posea infinitas opciones en cada visita de ventas con sus clientes y pueda, de esta manera, lograr más y más para él mismo, su empresa y sus clientes, facilitando el cumplimiento de los resultados deseados para todos los anteriores.

Los vendedores extra‐ordinarios, vendedores excelentes, son aquellos que desarrollan y utilizan sus habilidades cuando interactúan con el cliente, para preguntar, escuchar, presentar, proponer, facilitar, asesorar y sobre todo, liderar a su organización, al cliente y a ellos mismos hacia donde quieren ir y asegurando que este proceso lleve a la satisfacción de todos, con evidencias contundentes e inequívocas