Era Digital y los negocios del futuro

Como serán los negocios del futuro?

Hoy día el negocio formal se enfrenta a diario a los constantes avances de la tecnología, los cambios de la globalización y sus impactos.

Desde la llegada del Internet, la sociedad cada día se ha convertido cada vez mas digital, por esta razón la sociedades han sufrido cambios permanentes en los sectores económicos y sociales, dejando enormes brechas en las transformaciones generacionales. El principal motor de estos cambios, es la tecnología, que cada día se hace mas presente en la empresa y por lo tanto en sus cambios hacía el crecimiento y desarrollo de nuevas oportunidades, con el fin de ofrecer productos y servicios para los consumidores, cada vez mas exigentes.

Los negocios digitales o aquellos que no quieran morir bajo los modelos tradicionales, están adoptando la tecnología y sus nueva tendencias para generar valor agregado sobre los clientes y la empresa, transformando así las estructuras por medio del cambio en sus procesos, dando como resultado final la implementación de nuevos modelos de negocio, siempre que se sigan cuidando los diferentes segmentos de mercado, lo que nos permitirá orientarnos sobre las plataformas mas frecuentes o modelos mas comunes, tal como detallo a continuación:

• E-learning, el proceso de enseñanza por medio de internet y con una interacción entre el usuario y el instructor
• Plataformas de compradores en linea, conocidas como las paginas web que agrupan ciertos productos de un sector especifico
• Peer to Peer (P2P) dado a conocer como las plataformas que permiten la comercialización de diferentes productos entre los usuarios que puedan navegar, entre las diferentes opciones
• Fremiun, caracterizado por la prestación de servicios en linea, de forma gratuita
• Marketing de leads, los mas comunmente utilizados para direccionar a los usuarios hacia las paginas que generen mayor interés, de acuerdo a sus preferencias

Todos estos modelos ya están en el mercado y ahora el trabajo para los grandes inversionistas y propietarios de empresas, les toca decidir por la mejor plataforma o la que mas se adapte a sus clientes o grupo meta, permitiéndose de esta manera, trabajar a cualquier hora y acercarse a sus clientes, sin importar donde se encuentren.

Otro dato curioso, 

Recuerda que hoy en día cualquiera puede abrir una tienda online. Sin embargo, el gran caballo de Troya contra el que los negocios digitales tienen que enfrentarse, no es otro que ganarse la confianza de sus clientes. El escenario para cualquier tienda física es relativamente más fácil, por el trato humano. Pero en una tienda virtual nos encontramos con tres grandes retos:

1. Encontrar al cliente interesado en nuestro producto
2. Ofrecerle lo que realmente quiere
3. Entregárselo lo más rápidamente posible

A la hora de tomar esta iniciativa debes tener presente que la mayoría de las veces no es tanto por la calidad de los productos o por unas marcas en concreto, sino por la capacidad de cumplir y entregar el producto con inmediatez.

"recuerda que a final de este año, habrán mas dispositivos en los hogares, que cualquier otro servicio básico"

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Centros de Atención al Cliente - Contact Center

Para la fecha y aunque el nacimiento de las empresas Back Office tuvo origen en la idea de minimizar impactos en los puestos de trabajo, actualmente el mundo del (BPO) Business Process Outsourcing, esta creciendo y se estima que para finales de este año alcance la módica cifra de los 10 billones de dolares aproximadamente.

Estos datos los tomamos del reporte anual de la World Employment Confederation, en 2018 donde reflejaban que, el 1,6 por ciento de la fuerza laboral eran trabajadores de outsourcing

Backoffice, como la otra cara del negocio

Las tareas menos visibles de las empresa, esas denominadas "backoffice" llevan la batuta en este proceso de tercerizados, con la promesa de poner en manos expertas todo lo que tiene que ver con la gestión humana y financiera (procesos de selección y reclutamiento, liquidación de nominas, ventas y cobranzas, impuestos, aspectos legales, entre otros) permitiendo a las empresas concentrarse en su verdadero razón de ser "knowledge" eso que los hace verdaderamente únicos en el mercado.

Actualmente debido a la gran competencia y su bajo costo, se estima que 35 por ciento del mercado total en latinoamerica es manejado por oficinas que prestan este servicio. Sin embargo el gran reto para el sector, es posicionarse y mantenerse como un verdadero valor agregado, que ayude a estas grandes empresas a reducir sus costos.

Con estas cifras y el alto nivel de demanda, cerca de un 50% de los contact center en el mundo, aspiran crecer entre un 5 y 10 por ciento, para el próximo año.

Por lo anterior descrito y luego de revisar varios estados financieros comparativos, podemos decir que ciertamente, la gestión de los procesos, en manos de terceros, resultan en una gran ventaja para las empresas pequeñas y medianas, que requieren dedicarse por completo al front y cuidar sus procesos y sus clientes como primera actividad.

Ventajas para su externalización:

• Aumento de la productividad y mejora de los procesos ya que la empresa que realiza las tareas es especialista en Back Office.
• Los gastos pasan de ser fijos a variables y además son menores ya que no es necesaria una infraestructura dedicada a estos procesos.
• Gracias al personal cualificado se consiguen minimizar los tiempos por lo que mejora la experiencia del cliente.

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Definicion de Etiqueta, Protocolo y Diplomacia

En el concierto mundial de las naciones existen términos internacionales aceptados por la gran mayoría de los países, donde las normas de etiqueta para un dialogo, un encuentro entre mandatarios, o una simple cena de negocios, requieren seguir las normas básicas de etiqueta, ceremonial y protocolo.

Etiqueta: 
Es el conjunto de reglas comportamientos y costumbres que nos permiten desenvolvernos adecuadamente en todo tipo de evento social.

Protocolo:
viene de la palabra Protocollum, que significa orden, conocido como el elemento creado para evitar problemas y resolver divergencias.

Diplomacia:
Es el uso de la inteligencia y el tacto entre las personas y se le conoce como el arte de la cortesía.

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Freelance, un oficio que supera obstaculos

Freelance, un oficio que supera obstaculos

Hoy en día con la actual situación económica, el desempleo que enfrentan muchos países y el crecimiento desmesurado de las redes sociales, la tendencia a enfrentar nuevos retos por parte de profesionales de la comunicación, periodistas, publicistas y navegantes aventureros en el cyber espacio, se ha puesto de moda la contratación o gestión de las redes por parte de estos profesionales, que asumen el actualmente muy conocido rol o función de un "community manager"

Sin embargo y para responder a muchas preguntas de los mas aventureros y algunos indecisos que recién comienzan este camino, es importante aclarar que este oficio o alternativa requiere de mucho profesionalismo, conocimiento y sobre todo, para aquellos que lo ven como una tendencia o pasatiempo, es una decisión que requiere de mucha dedicación y destrezas.

El primer paso es definirse como un empleado mas y asumir el rol que supone tener los beneficios de una aparente estabilidad económica, cumpliendo horarios, respetando una linea editorial o guión y resignados a un pago quincenal.

La segunda opción es declararse como independiente y lanzarse al ruedo por cuenta propia, ofreciendo sus servicios profesionales a una o varias empresas.

"Para un community manager, el riesgo en ambos casos es conocer y hacer bien su trabajo"

Lo importante a tener en cuenta es que, tanto el empleado como el profesional independiente únicamente, podrán tener éxito si logran ademas mantener un alto nivel de disciplina, constancia y mucha dedicación a cada una de sus cuentas, clientes o productos.

Según la reciente participación por parte de muchas empresas con sede en el extranjero, la tendencia de contratar estos profesionales a cuenta propia se ha visto incrementada en los últimos tiempos, dada la carente condición económica de nuestros países y los bajos costos que representa para ellos, hacer los pago considerando el diferencial cambiario.

Visto esto y tomando en cuenta la posibilidad enorme de abrirse paso en este oficio, el único secreto a considerar es la dedicación, la disciplina y la preparación constante. para dar un buen servicio a sus clientes, una buena imagen a sus productos y una comunicación inteligente con sus seguidores.

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Secretos de vendedores exitosos

Como resultado de varias décadas de experiencia en el área de las VENTAS, siempre me consultan en relación a las mejores prácticas para esta profesión y sus mejores resultados. Para mi llamarlos secretos es algo exagerado, tratándose de un tema tan discutido en diferentes talleres y actividades con otros profesionales y capacitadores del tema. Sin embargo, compartir estos puntos como referencia obligada para todos aquellos que quieren lograr sus metas consistentemente, le brinda a cualquier vendedor la posibilidad de avanzar hacia el éxito y a cualquier empresa que las ponga en práctica con su fuerza de ventas, le dará las herramientas necesarias para obtener más clientes leales y satisfechos.

1.- Aman lo que hacen, Disfrutan transmitiendo sus conocimientos y sugerencias para le beneficio de quienes lo consultan. Al efectuar cada contacto, eso se convierte en su alegría su cordialidad y su simpatía, a pesar de no poder estar estar pasando por sus mejores momentos.

2.- Son concientes del rol de asesor que desempeñan, saben que la venta no consiste en presionar a un comprador que aun no ha resuelto o tomado su decisión, y por el contrario el mayor esfuerzo es crear la necesidad del producto y trabajar en argumentos que resulten convincentes.

3.- Venden permanentemente, como consecuencia de los dos puntos anteriores, no venden únicamente en entrevistas formales, también lo hacen en la calle en los bares, durante un encuentro deportivo o evento social.

4.- No dan pasos en falso ni saltos al vacio, Nunca hablan de mas ni argumentan nada, sin antes conocer las necesidades reales de su posible cliente, o potencial comprador.

5.- Saben responder a cada objeción para convertirlas en oportunidades de cierre, se preparan como verdaderos conocedores de su marca y tienen una respuesta apropiada para convertir cualquier objeción en un cierre efectivo.

6.- Cada argumentación es un cierre parcial que conduce a su posible cliente al deseo deseo intenso de propiedad por el bien o servicio ofrecido.

7.- Conocen el verdadero valor de la satisfacción del cliente y prefieren no cerrar una venta mientras no exista el total convencimiento.

"El 80% de las ventas generalmente las producen el 20% de los vendedores”

Peter Drucker

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Como convertir las amenazas del mercado en oportunidades de negocio

Para nadie es un secreto que enfrentamos tiempos difíciles y el mundo del mercadeo y las ventas se hace cada vez más complicado, sin embargo la tendencia en tiempo de crisis, nos recomienda convertir estas amenazas del mercado, en oportunidades de negocio.

Una de las primeras recomendaciones para identificar una real amenaza es conocer a detalle tu competencia, por ejemplo, si observas una caída en las ventas, no necesariamente se trata de un bajón en tu fuerza de ventas, también podría deberse al comportamiento del mercado o una disminución generalizada en el sector.

Es importante que observes la dimensión exacta del problema y entiendas que el mercado cambia constantemente, pero estos movimientos, no siempre resultan ser una fuerte amenaza. Primero debes analizar con mucho cuidado el impacto real de la amenaza, si esta fuera grave tendrás que aplicar acciones de inmediato, pero si no lo es, solo debes buscar medidas alternativas que no representen cambios bruscos en tu esquema de negocios.

Ejemplo:

Hace algunos años, cuando apareció internet muchos empresarios vieron sus tradicionales canales de distribución amenazados por la nueva era de la informática, hoy en día, las redes sociales son su principal aliado para la penetración de nuevas marcas y la efectiva identificación de sus potenciales clientes.

La parte más importante al detectar una amenaza de mercado es brindar al consumidor una solución real a sus necesidades, sin que esto represente un gasto importante para ellos, pero donde tu negocio, pueda mantenerse vigente. Es de allí donde viene la frase, “no intentes cambiar al mercado, cambia tu” considera que tus clientes no siempre reaccionaran positivamente a un cambio de percepción, es más fácil trabajar desde una estrategia de comunicación eficaz que se adapte a tu mercado.

En ocasiones, tendrás que asumir los cambios y enfrentar el reto de cara al cliente, pero sin perder de vista una nueva oportunidad de negocio.

El secreto siempre será:

Escuchar a tu cliente y prestar atención a lo que está haciendo la competencia.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Google de la “A” a la “Z”

Tal como les mencione en mi artículo anterior, todavía hay muchas noticias en el mundo sobre el tema de GOOGLE, como gigante de la tecnología, conocido principalmente por su motor de búsqueda en internet (fundada en septiembre de 1998) y más recientemente por su ascenso de estructura conocido como Alphabet.Inc

Como Sergey escribió en su carta original hace 11 años, "Google no es una empresa convencional y no nació para convertirse en una.

Esta importante empresa desde sus inicios, siempre se ha esforzado por hacer cada día cosas importantes y significativas con los recursos que tienen, incluso algunas cosas que al principio parecían una locura hoy en día, muchas de esas cosas locas tienen ahora mismo, más de mil millones de usuarios, como Google Maps, YouTube, Chrome y Android, por mencionar las más comerciales.

Es así como aparece una nueva empresa,llamada Alfabeto (http://abc.xyz). . 

¿Por qué alfabeto? Alfabeto es principalmente una colección de empresas. El mayor de los cuales, por supuesto, es Google. No necesariamente un nuevo Google pero si con diferentes empresas que están muy lejos de sus principales productos de Internet que figuran en el alfabeto. ¿Qué se entiende por lejos? Un grandioso ejemplo esta en el área de la salud: Ciencias de la Vida, donde se desarrolla un lente de contacto para detección de la glucosa.

Con esto se entiende que el propio Google está haciendo todo tipo de nuevos productos, centrados en la innovación donde hacen grandes progresos en su misión principal de organizar la información del mundo. Lanzamientos recientes como Google Fotos y Google ahora utilizando la máquina de aprendizaje son parte de este progreso increíble, ademas de otros servicios populares que se ejecutan con su propia identidad, como YouTube que mantiene un crecimiento increíble, en las redes sociales.

En cuanto a valores de inversión Alfabeto Inc. reemplazará a Google Inc. como la entidad que cotiza en bolsa y todas las acciones de Google se convertirán automáticamente en el mismo número de acciones de alfabeto, con todos los mismos derechos. Convirtiendose de esta forma Google, en una subsidiaria de propiedad total de alfabeto. Con dos clases de acciones que continuarán cotizando en el Nasdaq como GOOGL y GOOG.

Por tanto, Alfabeto en sí, quiere decir, colección de letras que representan el lenguaje, una de las innovaciones más importantes de la humanidad, y es el núcleo de la forma en el índice de búsqueda de Google. También significa alfa-bet (Alpha es el retorno de inversión por encima de referencia), algo que todo inversionista espera. y de lo cual no tengo duda que ellos se esfuerzan, por lograrlo. Haciendo crecer una marca de gran consumo en el mundo entero con productos donde las diferentes empresas del alfabeto tendrán su propia independencia para desarrollar sus propias marcas.

Definitivamente toda una referencia para cualquier emprendedor o amante de la tecnología, y las redes sociales.


fuente: http://googleblog.blogspot.com/2015/08/google-alphabet.html

Ser hotelero en Venezuela y no morir en el intento

Recientemente compartí en mi pagina de facebook, un articulo que mencionaba las típicas situaciones que vivimos o sufrimos los hoteleros, cuando nos enfrentamos a un cliente.

Al descargarlo, me sentí identificado, con los acertados comentarios del colega y aun cuando el nos escribe desde otro país y como buen profesional nos recuerda la antigua premisa, que nos dice: "el cliente siempre tiene la razón" o "the customer comes first" recordé que durante muchas ocasiones, hemos cerrado la puerta de la oficina, pensando ...ojalá este cliente no regrese pronto.

Es así como disfrutando un poco su buen humor y recordando todas estas ocasiones, me tropecé con la realidad socio política en Venezuela, tomando como punto de partida el año 2009 para no retroceder tanto, donde nuestro país comenzó a sufrir una recesión de productos y materia prima, que normalmente se conseguían en abundancia y le daban a nuestros hoteles el verdadero brillo de una propiedad con cinco estrellas.

En primer lugar y tomo como referencia el año 2009 porque desde esa época se comenzó a notar la adquisición de los hoteles tradicionalmente operados o administrados por cadenas internacionales, para pasar a manos de la operadora turística del Estado Venezolano, conocida como VENETUR. Nombre o marca que se comienza a ver en las fachadas de antiguos edificios como el prestigioso Hotel Caracas Hilton, donde por cierto tuve mi primera experiencia laboral en este maravilloso mundo de la hotelería, actualmente ALBA Caracas, el Hotel InterContinental Valencia, un reconocido icono para la ciudad, actualmente Venetur Tacarigua, el tradicional y emblemático Hotel InterContinetal Guayana, ahora Venetur Orinoco y así sucesivamente hasta llegar al prestigioso Hotel Hilton Margarita & Suite, que durante su expropiación fue llamado Venetur Macanao, en todos estos hoteles, tuve la suerte de trabajar cuando eran operados por cadenas multinacionales bajo estrictos controles y estándares de servicio y calidad, los cuales fueron pasando al olvido de la misma forma que sus banderas eran retiradas de las astas.

En la actualidad, es bien sabido por todos quienes trabajamos en cualquier hotel de Venezuela, que brindar un buen servicio o por lo menos prestar un servicio de lujo en nuestros hoteles, es prácticamente una labor titánica, y mas allá de la marca o la cantidad de estrellas que tenga la propiedad, me refiero al tipo de insumos, la reposición de materiales, o cualquier valor que sea necesario adquirir para ofrecerle al huésped. Comenzando desde la llave magnética que recibe cuando llega, las atenciones que anteriormente recibían en sus habitaciones, la variedad en las comidas, cada vez menos frecuente y el propio estado de las habitaciones (iluminación, refrigeración, pintura, lencería) lo cual es cada vez mas costoso y difícil de actualizar o mantener en optimas condiciones. Todo lo anterior afectado por un mercado que priva no solamente a nuestros turistas extranjeros, sino también a las familias que durante la época de vacaciones, decidían disfrutar y compartir fuera casa, la gran variedad de opciones que existen en esta mágica tierra llamada VENEZUELA.

Como dato curioso, y para llamar la atención de todos quienes operan el sistema financiero y productivo del país, hoy en día según la OMT el volumen de negocio del turismo iguala o incluso supera al de las exportaciones de petróleo, productos alimentarios o automóviles, posicionando así cualquier destino de forma sostenible en los mercados nacionales e internacionales, representando al mismo tiempo, una de las principales fuentes de ingresos de numerosos países en desarrollo.

Así que la pregunta sería: Cuando empezamos a trabajar por el Turismo?

Luego de haberles contado mi versión, a continuación comparto con ustedes, el enlace que motivó este articulo, escrito por Favio Mazzola en su pagina "un argentino por el mundo" y lleva por nombre  Trabajar en un hotel: solo para apasionados, la cruda verdad.

Espero sus comentarios

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Tendencias tecnológicas para Hoteles

Nuevas tecnologías y tendencias indispensables para los hoteles

Que la tecnología avanza a pasos agigantados, dejó de ser una novedad para cualquiera que se involucre en el sector hotelero, ya que actualmente, la oferta tecnológica de un hotel, además de ser un beneficio, se convirtió en una necesidad para los huéspedes.

Todo gerente hotelero o persona a cargo del marketing de un hotel, sabe que debe adaptarse rápidamente a los cambios y sacar el mejor provecho posible de las nuevas tecnologías disponibles en el mercado. Desde hace varios años, muchas empresas hoteleras están conscientes de que la mejor manera de sobresalir y estar un paso adelante en la competencia del mercado, es ofreciendo servicios adecuados a los nuevos estilos de vida de la actualidad, los cuales están estrechamente ligados a los avances tecnológicos. En este sentido luego de una larga revisión comparativa, por las diferentes redes, quise mencionar las principales tendencias disponibles en la tecnología para hoteles, las cuales están marcando el rumbo en cuanto a las nuevas estrategias de marketing, que están influyendo a nivel mundial, en el modo en que se gestiona la reserva de un hotel y los servicios que el cliente espera le sean ofrecidos, durante su estadía.

Internet y las redes sociales

Internet es en la actualidad uno de los medios de comunicación que llega a mayor cantidad de personas en el mundo. Las redes sociales cobran cada vez más fuerza y su influencia se percibe a cualquier nivel y segmento de la sociedad. Es por esta razón que todas las empresas del sector turístico, incluidas obviamente las del sector hotelero, deberán considerar, dentro de su estrategia de marketing, la integración de los medios sociales como parte del plan. Pero no sirve de nada ganar seguidores o fans si luego no se sabe qué hacer con ellos. Tener muchos seguidores no significa que éstos se convertirán en clientes, para lograrlo, hay que desarrollar estrategias de marketing adecuadas, recordando que...

"No todos los seguidores son tus clientes"

Las aplicaciones móviles permitirán tener un contacto directo y muy personal con el cliente, permitiendo ofrecerle un servicio adaptado a sus preferencias, y permitiendo también diseñar una estrategia de fidelización personalizada, mediante encuetas post-estancia, por ejemplo. Se debe aprovechar esta estrecha relación en el cliente para lograr que se transforme en un cliente habitual.

Estas son las tendencias actuales en lo que a tecnología hotelera se refiere, pero es bien sabido que la evolución en tecnología y servicios nunca se detiene, y siempre se debe estar al tanto de las novedades, si se desea estar a la vanguardia de la competencia.

El Big Data cambiará radicalmente 

los negocios turísticos y 

las formas de relación

de las empresas con sus

clientes

Ofertas personalizadas

Se deben utilizar todos los datos sobre los clientes obtenidos a través de las distintas herramientas del e-marketing, para ofrecer paquetes personalizados, adaptados a las necesidades y las preferencias de cada cliente. El individualismo y la personalización del servicio son tendencias muy importantes, y tenemos que aprovechar los adelantos tecnológicos para satisfacer esta demanda.

Ventas directas y canales de distribución

Es de fundamental importancia tener varios canales de distribución, aprovechando la tecnología para combinar distintos canales de venta directa: GDS, IDS, portales en internet, call center, etc.

Aplicaciones móviles

Cada vez es mayor la cantidad de personas que utilizan sus móviles para planificar sus viajes, y prefieren realizar las reservas de vuelos y hoteles desde el móvil. Esta es la principal razón para ponerse al día y ofrecer este servicio al cliente, con una aplicación móvil que permita conocer la disponibilidad del hotel, sus tarifas, su disponibilidad y que ademas permita realizar reservas al momento.

La integración de un motor de reservas ON LINE es una de las herramientas tecnológicas, que sin duda, esta definiendo la tendencia en la industria hotelera.

En Twitter por ejemplo,  se publican 1 billón de tweets cada 2 días, y el 80% de los accesos son vía móvil. Si nuestra web no está habilitada para multi-dispositivos como smartphones y tablets estaremos desaprovechando el potencial que nos ofrecen las redes sociales.

Video conferencias

Todo hotel que pretenda estar a la cabeza en el uso de tecnología, debe disponer de un equipo con webcam y un software adecuado, como Skype o similar, a fin de entablar video-conferencias con los clientes que así lo requieran.

Wi Fi

La creciente popularidad de la conexión WiFi hará que los hoteles que ofrezcan este servicio de manera gratuita, tengan mayores posibilidades de conquistar nuevos clientes.

9 Pasos para ser un Vendedor Exitoso

Nunca antes las cosas habían sido tan agitadas, difíciles y también gratificantes. Pero nunca antes había sido tan difícil vivir de las ventas y todos los agentes profesionales y dedicados a las ventas, así lo saben.

Durante los últimos 25 años  la industria hotelera ha experimentado varias transiciones importantes, la competencia ha crecido muchísimo, la expropiaciones o nacionalización de Hoteles (en Venezuela) logró abarcar un importante segmento del total del inventario, plazas/cama en el país, la confianza en el sector por parte de los inversionistas ha disminuido considerablemente, los turistas le temen a la inseguridad, la inestabilidad de la moneda, escasez de productos de primera necesidad, y la dificultad para encontrar pasajes entre un aeropuerto y otro, hace que cada vez sea más difícil encontrar clientes o mantener los antiguos clientes, quienes a su vez, son cada vez más exigentes, gracias a la competencia y exagerada oferta en el mercado, en un mercado que está asfixiado por la escasez de productos o leyes que protegen tanto al trabajador, que este cada vez, se torna poco a poco menos complaciente y atento, por lo que brinda un servicio de muy poca calidad.

Por todo esto, del otro lado del escenario, los clientes habituales tratan de mantener sus empresas de forma tan eficiente, que han recortado sus presupuestos y reduciendo considerablemente los viajes, cursos, reuniones y eventos, que anteriormente eran realizados con mayor frecuencia. Lo que evidentemente lleva a los Hoteles entre otras cosas a reducir sus costos, disminuyendo en lo posible la nómina, como primer recurso de ahorro y exigiendo a sus empleados cada vez mayores responsabilidades en menor tiempo y a un  bajo costo. Todo esto y volviendo al tema de las ventas exigirá que la industria hotelera del futuro apueste cada vez más a la tecnología de las redes sociales, la visión 2.0 de los negocios y verdaderos profesionales de ventas especializados, y no unos simples “tomadores de pedido”.

Por tanto, la situación comercial se mueve a ritmo tan acelerado y apegado a la dinámica de la realidad y situación en el país que nos vemos obligados a hacernos la siguiente pregunta: ¿Las habilidades y prácticas que me trajeron hoy aquí, me llevaran al futuro? La respuesta a esta pregunta se origina en los fundamentos del éxito que han funcionado durante años. “Nunca hubiera aprendido la forma correcta de vender o el valor de estar en el lugar correcto en el momento correcto”.

Por respuestas como estas en un intento por definir “el secreto” de un profesional en ventas, durante muchos años los investigadores se han dado a la tarea de entrevistar a miles de personas que con aparente éxito vendían cualquier tipo de producto o servicios. El resultado de todas estas entrevistas dio muy poca información y la única razón  para la falla en este estudio es bastante fácil de entender, considerando que no existe un conjunto especifico de habilidades personales que aseguren el éxito en las ventas de cada persona ya que como individuos cada quien lo personalizará de acuerdo a su producto o el momento y lugar donde aborde a su cliente, respetando el espacio y tomando en cuenta factores convergentes en toda relación:

.- Consistencia en la calidad de su producto

.- Comunicación Abierta

.- Flexibilidad, para satisfacer sus necesidades

.- Respuesta rápida

Adicionalmente, las ventas requieren diversos atributos; Energía, persuasión, escrupulosidad, integridad, pasión, competitividad y empatía ¿Cómo administra todas sus cuentas, obtiene nuevos clientes y todavía mantiene al vendedor que su compañía empleo enérgico, enfático, y escrupuloso? El primer paso para convertirse en un vendedor de primera es mejorar constantemente sus habilidades de ventas.

Por encima de todas estas recomendaciones la mayoría de los vendedores profesionales que fueron entrevistados, respondieron de forma “inconscientemente competentes” las prácticas que habitualmente en forma desordenada llevaban a cabo durante su proceso de venta. Revisa tus competencias y asegúrate de llevar a cabo estos nueve pasos que te ayudaran a lograr la excelencia para ser “conscientemente competente”

1. Siempre TRATA DE VERTE LO MEJOR POSIBLE y tener una buena actitud
2. CONOCER LO QUE ESTAS VENDIENDO  y muestra entusiasmo en lo que haces
3. Buscar y EVALUAR a los mejores posibles clientes
4. Hacer que las CITAS sean valiosas para los clientes
5. EMPEZAR A VENDER en el momento adecuado
6. SIEMPRE ser CREATIVO cuando muestras tu producto
7. No olvides, EL SEGUIMIENTO EFECTIVO hace clientes leales
8. Una buena BASE DE DATOS ayuda a mantener presente tus cuentas
9. La ADMINISTRACION DEL TIEMPO, incrementa tu efectividad

Visión sin acción es solo un sueño,

 acción sin visión, es solo perder el tiempo.

...y por ultimo, nunca descarte a un posible cliente hasta que no pueda cerrar el trato!!

6 Obsesiones para alcanzar la cima del éxito

En mi artículo anterior compartí una reflexión acerca de "El Equipaje" y esa enorme lista de cosas que pensamos que debemos tener o necesitar para llevar a cualquier lado, pero que en la realidad, nunca nos harán tanta falta como el amor verdadero por las personas que nos rodean o las cosas que hacemos, así como la vocación por la carrera o actividad que decidimos llevar a cabo.

Hace varias semanas atrás, leí un artículo del libro · LIDERAZGO SIN TITULO · escrito por el reconocido autor y consejero gerencial Robin Sharma, donde menciona y nos recomienda, asumir seis obsesiones que nos ayudaran a lograr nuestros objetivos.

Obsesión maestra: Comprométase hoy a ser un maestro en lo que hace. Pregúntese: ¿qué hago, que cuando lo hago me hace realmente feliz? Acaso tenemos la vida que nos hemos ganado.

Obsesión por el progreso: Hay que hacer hoy un mejor día que ayer, hacer este año mejor que el anterior. Creo que estamos hechos para el crecimiento, para la expansión, no para la contracción. Uno no puede ser conformista. Necesitamos probarnos constantemente para saber cuánto más somos capaces de dar.

Obsesión por la excelencia: Dejar cada cosa que toques mejor que como la encontraste. Rodéate de gente excelente usa palabras excelentes, toma un café excelente (aunque sea en vaso plástico) lee libros excelentes, ponte unos zapatos excelentes, crea proyectos excelentes, sé un padre, hijo o hermano excelente, ten siempre pensamientos excelentes.

Obsesión por la felicidad: Aunque no puedas estar feliz permanentemente, deja la negatividad a un lado. Trata de crear un mundo propio, aún viviendo en un mundo real. Es decir intenta hacer el trabajo que realmente importa, y vive con las personas que amas buscando tus más altos ideales, viviendo la vida excelente que has imaginado. Deja a un lado el ruido que te bloquea.

Obsesión por la creatividad: Estamos hechos para crear. Todos somos artistas. Sin importar la profesión u ocupación y debemos poner en práctica la innovación. ¿tienes una idea? Anótala en una servilleta en un diario y anímate a hacerla realidad.

No cualquiera puede convertirse en un gran artista, 

pero un artista puede provenir de cualquier lado.

Obsesión por la colaboración: Es como el oxigeno, fíjate en Gandhi, Mandela, Martin Luther King, la Madre Teresa, por ejemplo, y toma en cuenta que el verdadero propósito en la vida es servir, ser útil, animar a quienes nos rodean. Si, puedo tener un negocio, sí, quiero ganar, pero encima de todo lo que quiero es servir.

Si no vives para servir, no sirves para vivir !

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Buenas prácticas en Atención al Cliente

En mi vida profesional siempre he comentado y repetido esta vieja y muy conocida frase de Confusio (479 a.C), que dice: 

"elige un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ni un día en tu vida entera"  

Al mencionar esta frase, entiendo que luego de haber dedicado tantos años al área del Mercadeo y las Ventas (Comercialización) y combinar esta fascinante carrera con la Hotelería y el Turismo, una profesión muy exigente en cuanto al trato con el público y la esmerada atención que se ofrece a los clientes, mi trayectoria profesional siempre ha estado volcada en prestar y brindar el mejor servicio posible, aunque esta vocación me ponga siempre en la difícil tarea de jurado, al momento de ser yo quien reciba el servicio.

Por estas razones, me permito mencionar y compartir con ustedes los aspectos mas relevantes que debería cumplir o poner en práctica, cualquier vendedor que quiera o pretenda tener éxito, con sus CLIENTES.

PROFESIONALIDAD: Asegúrese de conocer muy bien su producto antes de ofrecerlo, prepararse para recibir o atender a un cliente va mucho más allá de estar en un mostrador o caminar con un maletín de puerta en puerta, el vendedor o representante de cualquier empresa o negocio, debe aprender a tratar a su cliente como el mismo quisiera ser tratado, por encima de una comisión o beneficio económico, debe entender y disfrutar la satisfacción de superar y exceder, las expectativas de su cliente.

EL SALUDO: Al recibir a su cliente salúdelo inmediatamente con entusiasmo, dirigiendo su mirada hacia él.

PRONTA ATENCIÓN: Abandone cualquier tarea que esté realizando para mirarlo a los ojos y en caso de no poder atenderlo en ese instante, hágale saber que ya notó su presencia pero necesita tiempo para atenderlo.

AMABILIDAD: Mantenga en todo momento una actitud cordial y amable, para que su cliente sienta la confianza de ser tratado por un profesional.

ESCUCHE ATENTAMENTE: Cualquier norma del buen oyente dice que primero hay que dejar hablar a su interlocutor, aproveche ese momento para observar, prestar atención de cada detalle y sea muy cuidadoso de respetar los turnos para conversar, sin interrumpirlo. Así podrá saber exactamente lo que su cliente está buscando o necesita.

COMUNICACIÓN: Utilice siempre palabras sencillas, pero no pierda la educación y la postura, recuerde que su cuerpo refleja mucho del lenguaje y la actitud que quiere mostrarle a su cliente.

EMPATIA: Asegúrese de mostrar en todo momento empatía con la conversación, póngase en lugar de su cliente y muéstrele su disposición para conocer, atender y solucionarle sus requerimientos.

ENTUSIASMO: La primera meta de un vendedor es confiar y creer en la marca que representa, asegúrate siempre de transmitirle a tu cliente esa emoción que sentirá al momento de comprar o adquirir tu producto.

Luego de cerrar la venta, asegúrate de que puedas visitarlo o llamarlo nuevamente para hacerle saber cualquier novedad o recomendación del producto que acaba de comprar o simplemente para asegurarte que ha quedado satisfecho con su decisión, y quizás puedas ofrecerles productos complementarios.

El vendedor no nace, se hace !

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.