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junio 30, 2026

Día Mundial de la Hotelería

El 30 de Junio, celebramos el Día Mundial de la Hotelería y los 15 años de @zorbash como marca personal, quiero detenerme un momento para agradecer.a cada colega de la industria, a cada estudiante que sueña con abrirse camino en este apasionante mundo de la hospitalidad, y a cada profesional del turismo que visita otrozurdo.com buscando aprender, compartir y mantenerse actualizado.

Gracias a quienes leen un artículo completo, descargan un recurso, dejan un comentario, hacen una pregunta o aportan una experiencia desde cualquier rincón del sector. Cada interacción confirma que el conocimiento compartido sigue siendo una de las herramientas más valiosas para fortalecer nuestra industria.

Durante estos años hemos hablado de hoteles, gastronomía, liderazgo, servicio, innovación y tendencias, pero sobre todo hemos hablado de personas. Porque detrás de cada habitación, cada reserva, cada destino y cada experiencia memorable, siempre hay personas haciendo posible la magia de la hospitalidad.

Seguiremos construyendo puentes entre la experiencia y las nuevas generaciones, entre la operación y la estrategia, entre la pasión por servir y el futuro del turismo.

Gracias por acompañarnos en este camino.

Seguimos creyendo en el poder de la hospitalidad para transformar destinos, impulsar comunidades y crear historias que merecen ser contadas.

Feliz Día Mundial de la Hotelería.




— Hugo Santos
Fundador de @zorbash y creador de
otrozurdo.com 



marzo 30, 2024

IA presente en la hotelería

Desde la aparición de la inteligencia artificial, esta herramienta se dio a conocer como un gran beneficio que podría ayudarnos desde la sostenibilidad, contribuyendo a reducir el impacto ambiental de los hoteles, mediante el uso de sensores inteligentes, sistemas de climatización o iluminación eficientes, así como la gestión y programación de paneles solares, lo cual nos ayudaba en el ahorro de energía, agua y emisiones de carbono.




Sin embargo, en la actualidad cada día son mas las actividades que reposan en aplicaciones que utilizan la IA como herramienta principal, siendo las más comunes:

  • Envío o intercambio de Email: Desde la confirmación de reservas o la facturación electrónica, pasando por información personalizada o relevante para los clientes incluyendo CRM
  • El Chat con los huéspedes:  Chatbot, que pueden responder todo tipo de preguntas las 24 horas del día, los 365 días del año.
  • Publicidad digital: Tomando en cuenta los gustos y preferencias de los clientes, para hacerle llegar información diferente y personalizada. Adaptándose incluso a las temporadas del año o segmentos de mercado.
  • Gestión de tares: Establecer prioridades en la lista de tareas de los diferentes departamentos, o generar listados para la realización de inventarios, incluyendo control de horarios, identificación de personal o seguridad interna.
  • Revenue Management: Con esta herramienta, se pueden predecir los comportamientos o tendencias de la ocupación, generando o adelantando cambios en las tarifas, que nos permitan ser más competitivos y generar mayores ingresos.

Todos estos ejemplos y muchos otros que apenas están comenzado a ponerse en práctica nos permitirá ahorrar dinero, eliminar errores, mejorar la satisfacción de los empleados y ofrecer un excelente servicio al cliente.

Conclusión

La aplicación de la IA a todos los procesos, aunque represente un riesgo, por el uso que pueda darse, vino para quedarse y significa una ventaja competitiva para nuestros hoteles, al final del ejercicio, el éxito de una implementación efectiva de IA en un hotel radicará en que los huéspedes no puedan distinguir si están siendo atendidos por un robot o por un ser humano.

julio 01, 2020

Nueva era para los hoteles restaurantes (F&B)


Luego de esta gran pandemia que enfrentan los países, desde inicios del año 2020 y siendo el sector del turismo identificado como uno de los mas afectados o vulnerables los expertos en el área estiman que aquellos hoteles que tenían un buen desempeño en (F&B) serán los primeros en recuperarse y formar parte del renacimiento del área, basado en los buenos viejos tiempos (hace 20, 30, años) cuando todos los mejores restaurantes de las grandes ciudades estaban ubicados en hoteles.




Los hoteles F&B, entre otros muchos aspectos de la industria, tienen la oportunidad de ejecutar su propio renacimiento: cuidando los protocolos, haciéndose destacar por sus adecuados procesos de inocuidad y asepsia, que tanto exigirán los clientes a partir de ahora, y solo aquellos que entiendan esto y lo sepan explotar como parte de su portafolio, podrán recuperar los tiempos en que los mejores restaurantes de la ciudad estaban situados en los hoteles de alta categoría y disfrutaban de grandes encuentros sibaritas y notables fiestas

A medida que se restablece toda la industria de los restaurantes, aquellos que se encuentran en estos grandes hoteles, con una menor sobrecarga y la proximidad a las habitaciones ofrecerán una amplia ventaja al negocio.





Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

junio 15, 2020

Cómo mercadear tu hotel después del Covid-19

Demasiadas son las reuniones y presentaciones virtuales que hemos tenido que asistir, para saber como actuar y como se comportarán nuestros clientes después de esta pandemia llamada COVID-19




Ser "Instagrameable": el 45% de la conversión online, se debe a buenas fotografías o videos


No pienses en tu producto como tú lo quieres sino como tu cliente lo quiere

Involúcrate en la historía de tu cliente, aprende a leerlo  para adelantarte a sus necesidades


Usa un lenguaje, O P T I M I S T A 

Valora la tecnología y cumple tu promesa de VALOR

DIFERENCIATE, la innovación es el motor de la competitividad

No puedes salir haciendo lo mismo que hacías antes de la crisis !




fuente: Universidad Externado
Instagram - Café virtual

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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octubre 19, 2017

6 prácticas efectivas para un gerente hotelero


ZORBASH Gerencia Hotelera



1.- LLEGAR TEMPRANO y desayunar en el hotel, Esto te permite tener una visión clara del movimiento en cocina, en restaurante y el trato que reciben tus clientes, según la ocupación, siempre es importante acercarte a las mesas y preguntar como esta el servicio.

2.- DAR LOS BUENOS DÍAS, saludar a los colaboradores que están en horario, nos proporciona cercanía e interés, lo cual inmediatamente podrán reflejar ellos con cada uno de sus clientes.

3.- RECORRER EL HOTEL, algo que aprendí como director de ventas, fue a vestirme siempre como cliente, y respirar las sensaciones que ellos perciben en nuestras instalaciones. Además así podremos darnos cuenta de las mejoras a realizar y como mantenernos en óptimas condiciones.

4.- ANALIZAR LOS RESULTADOS, Revisando a fondo, con toda la perspectiva desde el pasado, pero con visión de futuro, que nos permitan compararnos y revisar las cifras diarias, para asegurarnos de que todas las decisiones que tomamos sean rentables y cada acción que tomemos sea productiva.

5.- Monitorear la reputación online y utilizarla, para identificar nuestras oportunidades de mejora. Trabajando de la mano con nuestro director de redes sociales y cada uno de los gerentes involucrados, actuando de forma inmediata y ofreciendo una solución a nuestros clientes.

6.- TOMAR LAS REUNIONES COMO OPORTUNIDADES, creando verdaderos equipos de trabajo y reconociendo méritos, pero también señalando los errores, para poder corregirlos y escuchar las ideas que todos, puedan aportar.

Por último y no menos importante, entender que la efectividad se logra obteniendo los resultados que se desean, una y otra vez, con eficiencia y eficacia.

recordemos...

Efectividad: Hacer las cosas correctas de forma eficiente y eficaz, tiene que ver con que cosas se hacen y como se hacen, esto únicamente se logra con disciplina, compromiso y pasión por lo que hacemos.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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julio 06, 2017

Liderazgo y trabajo en equipo


Para nadie que me conozca es un secreto que siempre he buscado la manera de trabajar en equipos de trabajo consolidados y multifuncionales, frases como "hagamoslo juntos" o "nadie es mas importante que ninguno de nosotros", son repetidas en cualquiera de mis reuniones de trabajo.

Los que no me conocen, debo decirles que aparte de escribir en mi blog sobre marketing y hotelería, llevo mas de veinte años dedicado a la hotelería, Y en este campo, como en muchos otros, incluso en nuestra propia casa, es importante trabajar en equipo.

Dicho esto, y analizando cada día nuestro difícil entorno, con mas frecuencia, puedo notar que a medida que aparecen los problemas es mas complicado lograr un buen equipo, o por lo menos un equipo cohesionado, con los mismos intereses, como prioridad.


Para cualquier líder, al frente de una empresa de servicio, tener un buen equipo de trabajo es fundamental, para superar y exceder las expectativas de nuestros clientes.




El equipo, mas allá de un grupo de personas con diferentes habilidades, complementarias entre sí, debe tener muy claros los objetivos en común y trazar juntos, metas realistas que busquen alcanzarlo a través de un preciso plan de acción, una visión y una definida metodología de trabajo.





¿Y cómo saber que contamos con el equipo apropiado?

Para lograr esto, es preciso actuar de forma diaria, y permanente en la búsqueda de la sinergia, formando un equipo laboral que aproveche cada una de las capacidades personales de los otros miembros, para que el resultado del trabajo en equipo sea mayor a la suma de los resultados individuales.

Logrando que cada miembro adquiera este compromiso, pensando en los resultados en común, es cuando verdaderamente podremos decir que tenemos un equipo.

Una de las claves es evitar la rotación del personal. Por esto, creo que se tiene que enfatizar la importancia de la capacitación continua de los profesionales que trabajan en el establecimiento. Tener a los compañeros informados de lo que se espera de ellos. Realizar con ellos evaluaciones de rendimiento periódicas donde se reconozca aspectos positivos y otros a mejorar, para ello se tendrá que hacer hincapié en las virtudes. Otra de las claves es la comunicación, para ello se tendrá que realizar reuniones periódicas y ágiles con pequeños grupos con tareas afines para sugerir mejoras y pulir los procedimientos.

Otra de las cosas es dejar de lado la omnipotencia: ¡No soy experto en todos los temas! esto nos da el foco necesario para conformar un equipo multidisciplinario, escuchar y poder DELEGAR. Delegar puede generar un altísimo grado de motivación. Esto amplía sus horizontes para crecer y desarrollar nuevas ideas y proyectos. Pero es preciso advertir algo muy importante, "se delegan FUNCIONES pero no RESPONSABILIDADES".

Como siempre le digo a mi equipo de trabajo, la comunicación es fundamental, se tiene que dar una buena comunicación. Lo cual no se trata solamente de largas reuniones, avisos de carteleras o correos internos, también hay que indagar acerca de las opiniones, ideas, preguntas y preocupaciones de los integrantes del equipo.


Todo equipo tiene un líder, y el desafío del mismo es mantener el enfoque, la responsabilidad y el entusiasmo del equipo.




Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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diciembre 03, 2016

EL SERVICIO, como pilar de la Hotelería


Ese mágico detalle ...

En cualquier negocio podemos manejar operaciones de forma eficiente y eficaz, pero cuando se habla de hotelería, el servicio debe ser algo personalizado, profesional, cálido, y muy influyente, pasando así a ocupar el pilar fundamental del negocio.

Es así como la hoteleria esta compuesta por cuatro pilares fundamentales

  •  La Operación
  •  La Administración
  •  El Marketing
  •  El Servicio

Cada uno de ellos juega un papel indiscutible, sin embargo, todo hotelero sabe que el servicio es fundamental, y que este solo pueden brindarlo empleados identificados con la empresa.





Que haríamos con un eficiente departamento de administración, si a pesar de llevar una contabilidad transparente, no han recibido ningún registro de huésped, o peor aun, los perdieron por falta de un buen servicio.

De que servirían los grandes esfuerzos que hace el departamento de marketing para llamar la atención de los clientes con creativas campañas, si al llegar a nuestro hotel, el servicio es deficiente o poco profesional.

Cuanto tiempo y dinero perdería el departamento de ventas si luego de hacer atractivos paquetes, no logran desviar a los clientes de la competencia, por falta de un buen servicio.

Es preciso recordar la frase de Peter Drucker:

"El futuro de toda la industria pasa por el servicio"


Por esta razón el servicio como tal debe estar en manos de verdaderos profesionales y empleados altamente motivados con su oficio, comprometidos con la satisfacción al huésped y dispuestos a ofrecer y buscar solución a cada una de sus necesidades.

Dicho de otra forma, la capacitación y la motivación de quienes tienen la responsabilidad de brindar servicio debe ser monitoreada por la dirección de la empresa, y mal se puede pretender que ellos se preocupen por los clientes, si la empresa no se preocupa por ellos.

Es preciso entonces, que la empresa atienda los detalles de estas personas, mas allá de sus puestos de trabajo, sus necesidades, su formación, su comodidad, las herramientas necesarias para desempeñarse y brindar el servicio que pretendemos ofrecer, y estos son aspectos a cuidar de quienes tienen el futuro de nuestra empresa en sus manos.

Entrenar y motivar al personal es la meta !



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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junio 20, 2016

Te sientes Jefe o eres Líder ?

La pregunta de muchos gerentes ...




A todas aquellas personas que se atreven a vivir a través de la filosofía del servicio, bañada de momentos exigentes, reflexiones nutritivas, logros a granel, éxitos y momentos de triunfo. Pasión y magia que se mezclan en los corazones de los que nacimos para servir.

septiembre 16, 2015

Anécdotas hoteleras, de una apertura

En un articulo anterior escribí varias anécdotas acerca de la cantidad de cosas que pueden pasar, o han pasado en algunos hoteles, alrededor del mundo, situaciones graciosas, incomodas y hasta peligrosas. Desde ese momento invite a varios amigos y colegas para que publicaran en mi blog, algunas de sus experiencias y a continuación quiero compartir con ustedes el primer relato recibido desde Panamá, contado de la pluma del gran amigo y colega Franklin Gonzalez, contralor financiero y empresario de la hotelería, quien nos relata una situación real durante un proceso de apertura, de una importante cadena internacional, donde se muestra la intransigencia y aires de grandeza que muchas veces por ignorancia o desconocimiento, algunos directores o representantes corporativos, quebrantan las normas de un país o peor aún, agreden la dignidad de un CLIENTE que ha depositado su confianza en una marca.




En 1998 estabamos haciendo el opening de unos de los Hoteles mas grandes de Caracas, en el diseño de la operacion del Hotel y su normativa legal se establece que en el Hotel no pueden ser aceptados cheques porque los estándares de los Hoteles que dicha cadena tenia en su operación en México no aceptaban cheques. 

Yo les informo que en Venezuela existe un Código de Comercio que establece al cheque como forma legal de pago siempre y cuando el mismo sea conformable y que podía manejarse como ultima opción, los Corporativos me informan que ellos trabajan de la manera que se trabaja en México y punto. 

"En una ocasión, fue un cliente al Lobby Bar a tomarse un café con leche y unos panecillos y cuando va a pagar se percata que no tiene efectivo y ofrece pagar con un cheque. En el lobby bar estaban conversando el Contralor Corporativo de dicha cadena y el Sub Contralor y me llaman a la oficina para que yo, que ocupaba el cargo de Jefe de Auditoria manejara el caso... 

Bajo a conversar con el cliente y le explico la situación mientras estaba bajo las miradas del contralor corporativo y el sub contralor quienes seguían tomando café... 

Saludo al cliente y le planteo la posición del hotel de no aceptar cheques, el me plantea de forma muy amable que pensó que tenia efectivo pero al revisarse solo tenia su chequera y no tenia efectivo en su cartera. 

Me llama el contralor corporativo a su mesa le planteo nuevamente la situación y el me dice que yo debo obligar al cliente a pagar en efectivo, vuelvo a conversar con el cliente y el me insiste que su única posibilidad de pago es el cheque, yo le acepto el cheque y llamo al banco para conformar el cheque y el mismo es conforme. 

Vuelvo a la mesa donde esta el corporativo y me insiste que el cliente debe pagar en efectivo, yo le notifico q el cheque es conforme y me solicita el cheque y me dice que le pida el maletín que tenia el cliente mientras el mismo consigue pagar, yo vuelvo a hablar con el cliente y le solicito que me deje su maletín mientras sale del hotel a buscar un cajero para retirar efectivo y allí el cliente exploto gritando que como era posible que le estuvieran haciendo eso a su persona y que en sus cuentas bancarias tenia mucho dinero y que su cheque no tiene problemas... 

Me llama nuevamente el Corporativo ya con ese escándalo prendido en el Lobby perturbando a todos los Huéspedes y Clientes y rompe el cheque en pedazos que entrego el cliente que ya estaba conformado y me dice... 

Franklin, dígale al cliente que su consumo es contesta del xxxx xxxxx xxxxxxx y devuelvale el cheque, me toco ir donde el cliente con la tristeza e impotencia mas grande de mi carrera hotelera a devolverle su cheque hecho pedazos y a indicarle que su consumo era cortesía del Hotel...Allí el Cliente potencia su enojo con justa razón y se retira del Hotel diciendo barbaridades del Hotel y de todos los que trabajábamos allí en ese momento, mientras el contralor corporativo y el sub contralor se reían en su mesa. 

He contado esta anécdota a todos mis alumnos de hoteleria, empleados y amigos hoteleros para que todos los que hacemos vida en este mundo entendamos que nos debemos al cliente y nunca por ningún concepto debemos maltratarlo o humillarlo... 



Franklin Gonzalez Z 
Director - Consultorias Organizacionales y Hoteleras 
Panama Active Training, Inc 

julio 22, 2015

Divertidas historias de hoteles

Si disfrutaste el artículo anterior, estoy seguro que este también te sorprenderá, con algunas de las anécdotas más peculiares contadas por cientos de hoteleros alrededor del mundo.

Casos que van desde lo sorprendente hasta lo increíble, pasando por el buen humor, la ignorancia, la sorpresa, infidelidades, sexo y otras aventuras. Todas estas historias recopiladas y difundidas muchas veces, pero que siempre hacen dudar y reír a mas de uno.



Comenzamos...

Cuentan los encargados de un hotel en Milán, que vieron como toda una familia intentaba trepar a la habitación a través del balcón, tras haber reservado solamente una habitación doble. De cuanto sería la penalidad, esa noche?

Un recepcionistas en Edimburgo atendió la llamada de un hombre que no podía salir de la habitación porque en la puerta había “una señal de no molestar allí” Se imaginan la cara del recepcionista?

Un botones relata que vio como un hombre bajaba para que le enseñaran a usar el teléfono, que resultó ser el control remoto del televisor. A cualquiera se le habrá hecho difícil evitar una carcajada, frente al huésped.

Muy famoso el caso de un hotel de Las Vegas, donde un tiburón consiguió meterse en una piscina, yo estoy seguro que ese susto, supero cualquier apuesta !!

También muy popular la reseña de un hotel de Madrid, donde una pareja que acababa de celebrar su noche de bodas, se levantó por la mañana con otro hombre tumbado al lado. Al parecer, era un huésped que había llegado borracho y se había confundido de habitación. Vaya trio, con sorpresa al desayuno !

Los típicos encuentros amorosos secretos de hombres y mujeres con sus parejas. Uno de ellos, por ejemplo, acabó en pelea entre el amante y el marido de una mujer, y el hotel era de muy alta categoría aún así tuvo que asistir la policía, para controlar la situación. Hasta en las mejores categorías se escuchan estas cosas.

El director de un hotel de 4 estrellas de Estambul tenía a su hermano alojado en su establecimiento. Entró en su habitación con la llave maestra, se sirvió algo del mini bar, se dio una ducha, se afeitó y, cuando terminó, se dio de bruces con el que realmente era el huésped de esa habitación. No era su hermano. Afortunadamente, al cliente le pareció una historia de lo más divertida. Por suerte, el huésped estaba de buen humor, aunque no dudo que se haya ganado alguna cortesía, por parte del hotel.


Historias al desnudo

Hoteles de Múnich, Mallorca, Dubái o Dublín cuentan con numerosas anécdotas de clientes desnudos: huéspedes que se quedan fuera de la habitación confundiendo la puerta del baño con la de salida y deben bajar a recepción desnudos, parejas que discuten quedándose uno de los dos fuera de la habitación sin ropa, despedidas de soltero en las que los invitados acaban corriendo desnudos por el bar como sucedió en un hotel de Dublín, o clientes exhibiéndose en cueros en varios hoteles de Múnich durante la Oktoberfest.

En este sentido, una de las historias más extrañas sucedió en un establecimiento de 4 estrellas de Madrid: una pareja semidesnuda apareció una mañana gritando por el pasillo. Cuando se les pidió que se calmaran, sucedió más bien lo contrario: tiraron el colchón por la ventana.

También el personal de un hotel de Hamburgo relató cómo encontraron a un hombre completamente borracho y desnudo tirado en el suelo y lo llevaron a una habitación vacía para que pudiera recuperarse. Treinta minutos después encontraron a otra persona en las mismas condiciones y lo llevaron a la misma estancia. Cuando se despertaron y bajaron de nuevo a recepción, los trabajadores descubrieron que eran padre e hijo.

Hoteles embrujados

Hotel Stanley, California: Fue el hotel que inspiró al famoso autor Stephen King a escribir su gran éxito que luego fue hecho película “The shinning”, (el Resplandor). Los mismos huéspedes cuentan historias de llantos de niños, llaves de agua que se abren solas, entre otras cosas anormales. El hotel sólo ocupa la habitación 408 con investigadores de fenómenos… LA PREGUNTA: ¿alguno de Uds, se animan a alquilar al menos la habitación 407?…




Y como todo final feliz: un hotel de 5 estrellas de Budapest recibió la foto del recién nacido de una pareja, nueve meses después de haber disfrutado ellos su estancia en el establecimiento. En este cuento, pagaron 2 y salieron 3 !


Para terminar y tomando el nombre de Budapest, como referencia hago mención de la reciente película de Wes Anderson, un genial viaje cinematográfico de nombre: The Grand Budapest Hotel, toda una aventura audiovisual, donde se narra la historia de un conserje que entabla una amistad con un joven empleado en el hotel en el que trabajan, estoy seguro que cualquier hotelero sabrá disfrutarla.

..y sigamos viajando que hay mucho mas por descubrir

julio 07, 2015

Ser hotelero en Venezuela y no morir en el intento

Recientemente compartí en mi pagina de facebook, un articulo que mencionaba las típicas situaciones que vivimos o sufrimos los hoteleros, cuando nos enfrentamos a un cliente.

Al descargarlo, me sentí identificado, con los acertados comentarios del colega y aun cuando el nos escribe desde otro país y como buen profesional nos recuerda la antigua premisa, que nos dice: "el cliente siempre tiene la razón" o "the customer comes first" recordé que durante muchas ocasiones, hemos cerrado la puerta de la oficina, pensando ...ojalá este cliente no regrese pronto.


Es así como disfrutando un poco su buen humor y recordando todas estas ocasiones, me tropecé con la realidad socio política en Venezuela, tomando como punto de partida el año 2009 para no retroceder tanto, donde nuestro país comenzó a sufrir una recesión de productos y materia prima, que normalmente se conseguían en abundancia y le daban a nuestros hoteles el verdadero brillo de una propiedad con cinco estrellas.




En primer lugar y tomo como referencia el año 2009 porque desde esa época se comenzó a notar la adquisición de los hoteles tradicionalmente operados o administrados por cadenas internacionales, para pasar a manos de la operadora turística del Estado Venezolano, conocida como VENETUR. Nombre o marca que se comienza a ver en las fachadas de antiguos edificios como el prestigioso Hotel Caracas Hilton, donde por cierto tuve mi primera experiencia laboral en este maravilloso mundo de la hotelería, actualmente ALBA Caracas, el Hotel InterContinental Valencia, un reconocido icono para la ciudad, actualmente Venetur Tacarigua, el tradicional y emblemático Hotel InterContinetal Guayana, ahora Venetur Orinoco y así sucesivamente hasta llegar al prestigioso Hotel Hilton Margarita & Suite, que durante su expropiación fue llamado Venetur Macanao, en todos estos hoteles, tuve la suerte de trabajar cuando eran operados por cadenas multinacionales bajo estrictos controles y estándares de servicio y calidad, los cuales fueron pasando al olvido de la misma forma que sus banderas eran retiradas de las astas.

En la actualidad, es bien sabido por todos quienes trabajamos en cualquier hotel de Venezuela, que brindar un buen servicio o por lo menos prestar un servicio de lujo en nuestros hoteles, es prácticamente una labor titánica, y mas allá de la marca o la cantidad de estrellas que tenga la propiedad, me refiero al tipo de insumos, la reposición de materiales, o cualquier valor que sea necesario adquirir para ofrecerle al huésped. Comenzando desde la llave magnética que recibe cuando llega, las atenciones que anteriormente recibían en sus habitaciones, la variedad en las comidas, cada vez menos frecuente y el propio estado de las habitaciones (iluminación, refrigeración, pintura, lencería) lo cual es cada vez mas costoso y difícil de actualizar o mantener en optimas condiciones. Todo lo anterior afectado por un mercado que priva no solamente a nuestros turistas extranjeros, sino también a las familias que durante la época de vacaciones, decidían disfrutar y compartir fuera casa, la gran variedad de opciones que existen en esta mágica tierra llamada VENEZUELA.

Como dato curioso, y para llamar la atención de todos quienes operan el sistema financiero y productivo del país, hoy en día según la OMT el volumen de negocio del turismo iguala o incluso supera al de las exportaciones de petróleo, productos alimentarios o automóviles, posicionando así cualquier destino de forma sostenible en los mercados nacionales e internacionales, representando al mismo tiempo, una de las principales fuentes de ingresos de numerosos países en desarrollo.

Así que la pregunta sería: Cuando empezamos a trabajar por el Turismo?

Luego de haberles contado mi versión, a continuación comparto con ustedes, el enlace que motivó este articulo, escrito por Favio Mazzola en su pagina "un argentino por el mundo" y lleva por nombre  Trabajar en un hotel: solo para apasionados, la cruda verdad.

Espero sus comentarios


Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

agosto 19, 2014

Diseño y Caracteristicas de Hoteles


Clasificación de los hoteles Hoteles económicos o de servicios limitados Hoteles de mediana categoría, Hoteles de suites, Hoteles de primera clase, y los clásicos Hoteles de lujo, para ejecutivos exigentes.






Hoteles económicos: El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales e higiénicas. El mobiliario y la decoración son los mínimos requeridos y de escasa categoría. Las tarifas son muy reducidas en comparación a hoteles de primera clase. Para lograr estas tarifas este tipo de hoteles se ubican en inmuebles baratos y su costo de construcción es relativamente bajo; los materiales y detalles constructivos no son de primera para abaratar los costos. Además se eliminan los servicios de alimentos y bebidas y se emplea a un reducido numero de personal.

Hoteles de mediana categoría: El hotel de mediana categoría se caracteriza por tener alojamientos cómodos con baños privados y cuenta con un servicio de alimentos, de bebidas y de botones. Son los conocidos como hoteles de clase turista o estándares. Estos hoteles ofrecen un nivel más alto que el normal con lujo, comodidad y decoración diseñada profesionalmente. Es probable que tenga una vista pintoresca o una ubicación conveniente.

Hoteles de suites: Este tipo de hoteles compite con los hoteles de primera clase, al tener instalaciones superiores al promedio pero a un costo de mediana categoría. Las habitaciones cuentan con áreas separadas para dormir y sala de estar, sumado a otros beneficios tales como cocina y minibar surtido. Además el servicio de alimentos & bebidas, lavandería y el servicio de botones acorde con la firma de cada hotel.





Hoteles de primera clase o para ejecutivos: Los hoteles de primera clase son lujosos, con comodidad y decoración excepcional, personal altamente capacitado y servicios de alimentos, bebidas superiores a los normales. También se los llama hoteles ejecutivos y cuentan con suites de lujo, 2 o más comedores y un bar cóctel. Por lo general tienen vistas excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. 

Hoteles Boutique: Este tipo de hoteles se caracteriza principalmente, por su ubicación servicio personalizado y diseño de vanguardia, a finales de los años noventa, este tipo de hoteles ocupó el espacio dejado por las grandes cadenas de hoteles cuyos establecimientos seguían un determinado estándar. mientras que los hoteles boutique, buscan distinguirse con un estilo y carácter propio.

Hoteles de lujo: Los hoteles de lujo representan el estándar de excelencia más alto a nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud, funcionalidad, especialización del personal, competencia, cortesía y diversidad y calidad en servicio de alimentos y bebidas. Este tipo de hoteles tiene el más alto nivel de detalles constructivos y de terminación.


Evidentemente, todas estas características, dependiendo del país donde nos encontremos presentaran algunas variables, el algunos casos mas notables que otras, ya que en su mayoría los hoteles más importantes, están regidos por estándares de su marca bandera (Branding) o empresa operadora, y además están regulados por las normativas de Turismo, que impone cada país.

La intención del articulo es dar a conocer y compartir de forma resumida los tipos mas comunes de las edificaciones destinadas a brindar confort y alojamiento a la hora de viajar, bien sea por placer o negocios.

En otra entrada podemos hablar del Turismo de Aventura y el Turismo Colaborativo (una nueva tendencia) que está generando muchas lineas de que hablar entre los viajeros frecuentes.

junio 09, 2014

Tendencias tecnológicas para Hoteles

Nuevas tecnologías y tendencias indispensables para los hoteles


Que la tecnología avanza a pasos agigantados, dejó de ser una novedad para cualquiera que se involucre en el sector hotelero, ya que actualmente, la oferta tecnológica de un hotel, además de ser un beneficio, se convirtió en una necesidad para los huéspedes.

Todo gerente hotelero o persona a cargo del marketing de un hotel, sabe que debe adaptarse rápidamente a los cambios y sacar el mejor provecho posible de las nuevas tecnologías disponibles en el mercado. Desde hace varios años, muchas empresas hoteleras están conscientes de que la mejor manera de sobresalir y estar un paso adelante en la competencia del mercado, es ofreciendo servicios adecuados a los nuevos estilos de vida de la actualidad, los cuales están estrechamente ligados a los avances tecnológicos. En este sentido luego de una larga revisión comparativa, por las diferentes redes, quise mencionar las principales tendencias disponibles en la tecnología para hoteles, las cuales están marcando el rumbo en cuanto a las nuevas estrategias de marketing, que están influyendo a nivel mundial, en el modo en que se gestiona la reserva de un hotel y los servicios que el cliente espera le sean ofrecidos, durante su estadía.






Internet y las redes sociales

Internet es en la actualidad uno de los medios de comunicación que llega a mayor cantidad de personas en el mundo. Las redes sociales cobran cada vez más fuerza y su influencia se percibe a cualquier nivel y segmento de la sociedad. Es por esta razón que todas las empresas del sector turístico, incluidas obviamente las del sector hotelero, deberán considerar, dentro de su estrategia de marketing, la integración de los medios sociales como parte del plan. Pero no sirve de nada ganar seguidores o fans si luego no se sabe qué hacer con ellos. Tener muchos seguidores no significa que éstos se convertirán en clientes, para lograrlo, hay que desarrollar estrategias de marketing adecuadas, recordando que...


"No todos los seguidores son tus clientes"


Las aplicaciones móviles permitirán tener un contacto directo y muy personal con el cliente, permitiendo ofrecerle un servicio adaptado a sus preferencias, y permitiendo también diseñar una estrategia de fidelización personalizada, mediante encuetas post-estancia, por ejemplo. Se debe aprovechar esta estrecha relación en el cliente para lograr que se transforme en un cliente habitual.

Estas son las tendencias actuales en lo que a tecnología hotelera se refiere, pero es bien sabido que la evolución en tecnología y servicios nunca se detiene, y siempre se debe estar al tanto de las novedades, si se desea estar a la vanguardia de la competencia.


El Big Data cambiará radicalmente 
los negocios turísticos y 
las formas de relación
de las empresas con sus
clientes

Ofertas personalizadas

Se deben utilizar todos los datos sobre los clientes obtenidos a través de las distintas herramientas del e-marketing, para ofrecer paquetes personalizados, adaptados a las necesidades y las preferencias de cada cliente. El individualismo y la personalización del servicio son tendencias muy importantes, y tenemos que aprovechar los adelantos tecnológicos para satisfacer esta demanda.

Ventas directas y canales de distribución

Es de fundamental importancia tener varios canales de distribución, aprovechando la tecnología para combinar distintos canales de venta directa: GDS, IDS, portales en internet, call center, etc.





Aplicaciones móviles

Cada vez es mayor la cantidad de personas que utilizan sus móviles para planificar sus viajes, y prefieren realizar las reservas de vuelos y hoteles desde el móvil. Esta es la principal razón para ponerse al día y ofrecer este servicio al cliente, con una aplicación móvil que permita conocer la disponibilidad del hotel, sus tarifas, su disponibilidad y que ademas permita realizar reservas al momento.

La integración de un motor de reservas ON LINE es una de las herramientas tecnológicas, que sin duda, esta definiendo la tendencia en la industria hotelera.

En Twitter por ejemplo,  se publican 1 billón de tweets cada 2 días, y el 80% de los accesos son vía móvil. Si nuestra web no está habilitada para multi-dispositivos como smartphones y tablets estaremos desaprovechando el potencial que nos ofrecen las redes sociales.

Video conferencias

Todo hotel que pretenda estar a la cabeza en el uso de tecnología, debe disponer de un equipo con webcam y un software adecuado, como Skype o similar, a fin de entablar video-conferencias con los clientes que así lo requieran.

Wi Fi


La creciente popularidad de la conexión WiFi hará que los hoteles que ofrezcan este servicio de manera gratuita, tengan mayores posibilidades de conquistar nuevos clientes.