Cuantas veces hemos visto en una película de cine, que mientras el protagonista, se acomoda placenteramente en una lujosa habitación de Hotel, le llevan hasta el cuarto un elegante carruaje repleto de variada comida, deliciosas y atractivas frutas, postres y bebidas espumantes, para que las disfrute a placer.
En la vida real, detrás de esta elegante fantasía, hay una completa brigada de empleados y prestadores de servicio, que hacen posible esa entrega.
Hace algunos meses atrás me tocó hospedarme en un hotel donde estaba prestando mis servicios y por motivos de horarios, (lo cual sucede, con frecuencia), me vi obligado a pedir que subieran la cena hasta mi habitación, con la cual me llevé una gran sorpresa al descubrir que nada de lo que había pedido o aquel estupendo servicio que supuestamente ofrecía ese hotel, se reflejaba en la bandeja de lo que me estaban entregando, en aquel entonces y tomando en cuenta la hora y el apetito del momento, mas allá de hacer algún comentario a la persona que amablemente pensó que cumplía con su trabajo, decidí esperarme hasta el día siguiente, y hacerle mis observaciones al encargado de la gerencia y al gerente de alimentos y bebidas de aquel recinto, aunque después, decidiera escribirle algunas lineas, para recordarles y hacerle honor a esta importante actividad de la hostelería.
En principio, todos los empleados de un establecimiento hotelero o aquellos que sean parte integrante del departamento de Alimentos y Bebidas deberían tener claro y en orden prioritario, transmitir al personal involucrado, el concepto general del denominado Room Services y sus respectivas derivaciones.
El objetivo en concreto y principal de esta área es alcanzar, el expendió de comida y bebida desde la cocina hacia la habitación, respetando y ejecutando los stándares determinados por la organización para garantizar un correcto y eficaz servicio.
En estos casos la actitud y la empatía del trabajador marcarán el grado de profesionalidad de los miembros del hotel. Por un lado si el empleado recomienda al huésped que se comunique con el interno de Ama de Llaves (Housekeeping), habrá desligado la responsabilidad al departamento de Alimentos y Bebidas (Food and Beverage) pero no así la de la empresa. Si este mismo, en cambio, toma nota del recado y avisa luego al departamento a cargo de Ama de llaves para que se efectúe la entrega en tiempo y forma del requerimiento, la percepción desde el punto de vista del cliente será la de excelencia.
La meta inicial, es despertar los sentidos visuales para luego complementarlos con los táctiles y olfativos.
Aquellos que han vivido la experiencia de trabajar al teléfono aguardando la solicitud del huésped/cliente/comensal y escuchar con sorpresa del otro lado de la línea una cálida voz solicitando por dos jabones y toallas para reposición, comprenderán este paradigma laboral que acontece con frecuencia.
En la mayoría de los casos el público adepto a solicitar room service es aquel que no desea concurrir al restaurant/bar del hotel o salir a comer afuera por tres razones esenciales: cansancio, comodidad o imposibilidad. Si bien es cierto que recibir el desayuno en la cama o cenar en el cuarto románticamente junto a la pareja, a la luz de las velas son experiencias muy placenteras, debemos sincerarnos y determinar que existen sustanciales diferencias entre el servicio dentro del restaurante y el servicio en la habitación propiamente dicho. Un claro ejemplo de lo descrito es la oferta de menú o carta que se ofrece tanto para un servicio como para el otro. A esto debemos sumarles horarios, tiempos de entrega, temperaturas de los alimentos y bebidas, errores en la orden (comanda) presentación y armado de la bandeja, ausencia de material a utilizar (falta de algún cubierto, sal, aderezos, etc.)
A continuación me permito detallar algunos de los cuantiosos puntos vitales necesarios para gestionar este outlet.
.- De acuerdo a datos históricos de cada 5 noches que una persona permanece hospedada en un hotel, al menos una vez solicita “servicio al cuarto”. En esta mención consideramos el pedido que abarca desde una botella de agua mineral hasta una cena completa.
.- El desafío mayor para el punto de venta mencionado es lograr que la calidad percibida por el solicitante sea la misma que si hubiera adquirido alguno de los servicios en el salón comedor.
.- Considerar siempre en la familia de bebidas, al mini bar como competencia de productos sustitutos, maximizando un beneficio estipulado con una estrategia en política de precios definida.
.- Muchas de las cadenas hoteleras no tradicionales o clásicas siguen estando a la vanguardia en materia de innovación. Desde el diseño total del empacado hasta la presentación y nombre de los platos, logran ofrecer productos orientados al consumo del room services de estilo más atractivo y llamativo.
.- Tener en cuenta que una carta de room services sugestiva, amplia y diseñada para estimular el consumo puede a su vez crear falsas expectativas del producto solicitado, si el mismo no coincide con lo que el huésped esperaba recibir y saborear. Es lo que conocemos como imagen falsa del producto fotográfico que dista abruptamente del real en sí, conocido como, publicidad engañosa.
.- El espacio físico desde (outlet) donde funciona room services es llamado generalmente pecera. Conocido como un reducido espacio cubierto de vidrio que tiene como finalidad evitar el ingreso de ruidos externos que posibiliten la distorsión del mensaje entre emisor (huésped que solicita el pedido) y receptor (personal del hotel a cargo). El encargado del seguimiento de las solicitudes desarrolla su trabajo controlando el tiempo desde el momento en que se “canta” el pedido a cocina, pasando por la salida del despacho, hasta la entrega al comensal concluyendo con el retiro de la bandeja.
.- El tiempo es clave y esencial para conocer el flujo de servicio y corregir los desvíos que pudieran acontecer. Por tanto, es recomendable adjuntar en la bandeja una pequeña encuesta de satisfacción y un cartel indicador con el número de interno de la oficina room services, para retirar la bandeja una vez que el huésped ha finalizado con su servicio.
.- Tampoco es aconsejable encontrar por los pasillos del hotel bandejas vacías al pie de la entrada al cuarto que emiten olores desagradables y restos de alimentos que reflejan una imagen muy negativa en cuanto al cuidado del establecimiento en materia de higiene y orden general. Y ademas trae como consecuencia la presencia de roedores e insectos no deseados, sumado esto a la perdida constante de lozas y cubiertos.
.- En los casos donde el tiempo estimado de entrega del pedido difiera por causas operacionales es elemental la pro-actividad del empleado y la comunicación constante e inmediata hacia el huésped manifestándole el interés por su complacencia. Ante lo cual por el error o falta ocasionada suele enviársela a modo de cortesía una atención especial (postre del día, descuento en su próximo pedido, copa de bebida espumante, bombones caseros, etc.) anticipándonos a un futuro comentario o percepción negativa de lo acontecido.
.- Para crear y estimular un mejor ambiente de trabajo y generar técnicas de venta como el upselling, la persona a cargo de recepcionar los pedidos vía telefónica se ubica sentada frente a un espejo, se mira así misma y sonríe al conversar con el cliente concibiendo por medio de la imagen reflejada el tono servicial a través de una comunicación locuaz y profesional.
.- Una de las últimas tendencias es la de recibir la orden del cliente mediante nuevos canales de comunicación como son las redes sociales, e-mails o mensajes de texto.
.- A la hora de realizar el forecast o pronóstico de venta lo recomendable es tomar como base de cálculo un 10 % de la ocupación total del hotel. Si tomamos como ejemplo un hotel de 200 habitaciones todas de uso single (ocupadas por un huésped) y la ocupación semanal nos muestra que estaremos al 50% con 100 huéspedes in house, la probabilidad será que 10 pasajeros vayan a solicitar servicio al cuarto.
.- Las condiciones climáticas juegan un papel notable a la hora de predecir el movimiento de room services. Los días nublados o lluviosos son considerados positivos para la venta, los huéspedes prefieren no salir del edificio y disfrutar de los servicios internos del hotel.
El rango de edad de los hospedados, sus características y hábitos de consumo también deben ser estudiados. Si poseemos la información que durante tres noches albergaremos a un grupo de 120 personas con promedio de 70 años de edad, es más que factible que la probabilidad porcentual total de pedidos sea mayor que la regular.
.- Si uno de nuestros usuarios implora por un plato que no está disponible en la carta o desea agregarle tal o cual ingrediente o pretende cambiar la guarnición por otra de su agrado, será política de la empresa hotelera o el grado de flexibilidad de la misma que decida si esto es viable. Creemos que el pasajero es nuestra primera opción y todas sus solicitudes, siempre y cuando nos traspasen el umbral de lo inaceptable, deben ser satisfechas para la vivencia real de una experiencia positiva.
.- Tema que inquieta y mucho es el hurto de utensilios, vajillas, cubiertos, saleros y demás amenities por parte de los pasajeros/huéspedes. De allí la conocida frase "toda pieza con logotipo de la marca, es sujeta a souvenir" Los extravíos van desde el florero para hacer mas vistosa la bandeja hasta los cubiertos de plata pasando por las servilletas con logo del hotel. De ahí la importancia radical del feedback y posterior seguimiento del ciclo circular de la solicitud para detectar los faltantes.
.- Muchas de la compañías hoteleras catalogadas como “Eco friendly” o que bregan a favor del medio ambiente cuidando los recursos naturales (agua, energía, gas) son partidarias de utilizar para sus servicios botellas de vidrio y no de platico así como también servilletas con papel procedente de fuentes responsables.
.- A la hora de incluir propina en la factura deben reflexionar sobre la posibilidad de que el huésped desee abonar en efectivo con moneda extranjera o nacional.
.- Quedará por definir si aparte del “Cover charge” (cargo adicional fijo por envío del servicio a la habitación) se adiciona un porcentaje de propina o se deja librado a la mera decisión del cliente.
.- Como dato curioso y no menos significativo es de orden imperativo controlar, al menos dos veces, el total del pedido/comanda con los platos y bebidas adicionados a fin de no incurrir en errores y equivocaciones evitables.
El personal de cocina y salón son ambos responsables de esta inspección. No sea caso que se repita el hecho ocurrido a una famosa personalidad que al recibir su plato de hamburguesa completa con papas fritas notó con gran asombro y estupor que faltaba en el interior de los dos panes junto al tomate, el huevo y la lechuga, la mismísima hamburguesa, todo los demás ingredientes estaban en correcto orden a excepción de la ansiada carne.
Espero que toda esta larga información, sirva de complemento a los amplios conocimientos y muchas horas de práctica que por llevar tanto tiempo en la rutina, olvidamos con frecuencia y dejamos de prestar un excelente servicio.
Saludos...
Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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