EL SERVICIO, como pilar de la Hotelería

Ese mágico detalle ...

En cualquier negocio podemos manejar operaciones de forma eficiente y eficaz, pero cuando se habla de hotelería, el servicio debe ser algo personalizado, profesional, cálido, y muy influyente, pasando así a ocupar el pilar fundamental del negocio.

Es así como la hoteleria esta compuesta por cuatro pilares fundamentales

•  La Operación
•  La Administración
•  El Marketing
•  El Servicio

Cada uno de ellos juega un papel indiscutible, sin embargo, todo hotelero sabe que el servicio es fundamental, y que este solo pueden brindarlo empleados identificados con la empresa.

Que haríamos con un eficiente departamento de administración, si a pesar de llevar una contabilidad transparente, no han recibido ningún registro de huésped, o peor aun, los perdieron por falta de un buen servicio.

De que servirían los grandes esfuerzos que hace el departamento de marketing para llamar la atención de los clientes con creativas campañas, si al llegar a nuestro hotel, el servicio es deficiente o poco profesional.

Cuanto tiempo y dinero perdería el departamento de ventas si luego de hacer atractivos paquetes, no logran desviar a los clientes de la competencia, por falta de un buen servicio.

Es preciso recordar la frase de Peter Drucker:

"El futuro de toda la industria pasa por el servicio"

Por esta razón el servicio como tal debe estar en manos de verdaderos profesionales y empleados altamente motivados con su oficio, comprometidos con la satisfacción al huésped y dispuestos a ofrecer y buscar solución a cada una de sus necesidades.

Dicho de otra forma, la capacitación y la motivación de quienes tienen la responsabilidad de brindar servicio debe ser monitoreada por la dirección de la empresa, y mal se puede pretender que ellos se preocupen por los clientes, si la empresa no se preocupa por ellos.

Es preciso entonces, que la empresa atienda los detalles de estas personas, mas allá de sus puestos de trabajo, sus necesidades, su formación, su comodidad, las herramientas necesarias para desempeñarse y brindar el servicio que pretendemos ofrecer, y estos son aspectos a cuidar de quienes tienen el futuro de nuestra empresa en sus manos.

Entrenar y motivar al personal es la meta !

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

¿Por qué mis Mesoneros no venden?

Hace poco tiempo, estuve en un evento donde y como ya es costumbre en la Venezuela actual, se contrataron mesoneros eventuales, (temporeros) para cubrir las vacantes, de servicio  atendiendo una posible mayor demanda de clientes que asistiría al lugar.

También es conocido por hoteleros y profesionales del sector que para este tipo de eventos pocas veces se les da el tiempo o entrenamiento necesario a al personal que contratamos, aun cuando estos, en su mayoría se buscan preferiblemente con experiencia, esa trayectoria generalmente viene acompañada de "vicios" y la única necesidad personal de ganar un dinero extra, lejos de prestar un buen servicio o adquirir un compromiso con la empresa que los esta contratado.

Es una lástima que tengas mesoneros en tu restaurante que sólo se limiten a transportar platos de cocina a sala. Yo creo que todo este personal tiene mucho más potencial.

 ¿No sería mejor tener mesoneros que vendan?

Imagina tener en cada mesa unos mesoneros enfocados a las ventas y a la atención al cliente.

No es por su falta de motivación, ni es porque no quieran, seguramente es porque no los has formado para que lo hagan. El personal que entra a trabajar a tu restaurante, tú lo has seleccionado y tú le has dicho o no lo que tiene que hacer. En esas funciones que le explicaste no más entrar al restaurante ¿le explicaste cómo tenía que vender tus platos más rentables?

¿Cómo tener un personal que venda?

Lo primero que tenemos que tener claro, es que todos los mesoneros que trabajan en tu restaurante son vendedores, no simples mesoneros que sólo atienden mesas o llevan bebidas y comidas a quién se lo ha pedido. No será mejor tener mesoneros que recomienden platos, que hagan up sellings, crosseling, que comprenda lo que desea el cliente, que lo conozca, que lo haga sentir bien, etc.

Veamos algunos factores que te ayudarán a transformar a tu personal en excelente vendedores de tu producto:

• En la selección está la clave del éxito: Para identificar a estos mesoneros que vendan, tú tienes que tener la habilidad de encontrarlos en la selección de personal. Para esto tienes que elegir personas con buen trato, agradables, simpáticas y que la sonrisa sea parte de su comunicación. Porque es mucho más sencillo enseñar a una persona con estas cualidades el trabajo que se hace en un restaurante, que transformar a una persona muy formada y experta, pero seria y sin carisma a ser amable y sonriente. Creo que aquí está uno de los fallos más grandes que se cometen en la restauración, no se selecciona bien al personal y así comenzamos mal.

• Que sea un personal enfocado a atender al cliente: El personal que está cara al público, generalmente mesoneros, capitanes, jefes de sala, maîtres, sumilleres, etc. Tienen que tener una serie de capacidades que los habiliten a satisfacer al cliente en todo momento, cosa que permitirá extender la permanencia de éste en el restaurante, teniendo la opción de ofrecer más productos ayudando a subir el valor del cubierto pro-medio.

Algunas habilidades básicas que tiene que tener este personal que venda son:

1. Aprender a escuchar

2. Tener paciencia

3. Ser proactivo

4. Ser experto en los productos y servicios que ofrece el restaurante

5. Desarrollar la habilidad de trabajar bajo presión

6. Cuidar el lenguaje corporal

7. Generar un ambiente agradable

Tienes que darle la mayor información posible al personal: Esta información es un total conocimiento del producto que tiene que vender. Muchas veces cuando se le pregunta a los mesoneros, perdona ¿Qué me recomiendas? No saben qué decir y dicen frases tan comunes como:

1. Ah, no sé, yo acabo de comenzar aquí

2. Todo está bueno

3. Hay de todo en la carta

4. No he probado nada

5. etc.

La información es muy simple de dar. Realiza una formación a todo tu personal, que prueben toda la carta, que el chef les explique cada receta, ingredientes, qué no es apto para alérgicos e intolerantes a algún alimento. Se debe explicar con qué vinos marida cada plato y nunca olvidar, comunicar cuáles son los platos más rentables para el restaurante. Me temo que estos principios básicos no se hacen en muchos restaurantes.

• Mejorar la experiencia gastronómica: No se trata que la comida esté sabrosa y bien presentada, sino que todo lo que el cliente vive dentro del restaurante sea placentero y no una situación desagradable o de estrés, como sucede en muchas oportunidades. Para esto, el personal tiene que estar atento al cliente desde que pone un pie dentro del restaurante. Debe recibirlo con una sonrisa, mirarlo a los ojos y preguntar si tiene o no reserva, acompañarlo a su mesa y ya seguir toda la secuencia de servicio con amabilidad (no servilismo) y con interés real de cómo va todo en sus mesas. ¿Se imaginan invitar amigos a casa a cenar y no atenderlos de manera correcta? Pues lo mismo sucede en los restaurantes. Cada cliente es un invitado a tu casa.

En nuestras manos está atender mejor al cliente, hacer que vuelva y traer nuevos a nuestro restaurante. 

fuente:

Talleres y cursos hotelinstructor

¿Por qué se pierden los clientes?

1. 1%    Porque se mueren

1. 3%    Porque se mudan a otra parte

1. 5%    Porque se hacen amigos de otros

1. 9%    Por los precios mas bajos de la competencia

1. 14%  Por la mala calidad de sus productos

1. 68%  Debido a la indiferencia y MALA ATENCIÓN del personal

Comentarios o conclusiones de este tipo son manejadas y conocidas por grandes y pequeñas empresas de servicio que dedican su vida productiva entrenando al personal para lograr que las cifras sean diferentes. pero lamentablemente para los clientes, no todas las empresas consiguen revertir los resultados.

La conclusión pudiera ser simple:

• Falta de entrenamiento: No siempre las empresas cuentan con presupuesto adecuado para entrenar de manera constante y adecuada a su personal.
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• Falta de motivación: La mayoría de las empresas pequeñas no cuenta con personal capacitado para liderar equipos de trabajo. Mucho menos aplican o dedican suficientes herramientas para motivar a su personal, creando el necesario sentido de pertenencia.
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• Error en la selección de personal: Algunas empresas cometen el error de contratar personal, tomando únicamente en cuenta sus necesidades del momento, sin medir o evaluar adecuadamente el talento, las capacidades o la vocación real del candidato, para el cargo contratado.

Lamentablemente, este breve escenario se repite cada vez con mas frecuencia en los diferentes niveles de servicio, incluso en empresas de larga trayectoria, que se encuentran sometidas bajo reglamentos y leyes complacientes, que poco espacio dejan para la adecuada negociación, reclutamiento y selección del personal. Donde el único afectado es el cliente.