Las huellas que marcaron un nuevo comienzo

Hace ocho años (2018) seguí estas huellas.

En aquel momento representaban la fila de extranjeros en un aeropuerto. Hoy las veo como el símbolo de una decisión que transformó mi vida.

Llegué a Colombia desde Venezuela para asumir una oportunidad profesional que me permitía continuar haciendo lo que más me apasiona: liderar equipos, crear experiencias y contribuir al crecimiento de la hotelería. Venía con pocas maletas, pero con una enorme convicción: los límites geográficos nunca deben ser más grandes que nuestros sueños.

Empezar de nuevo en otro país no es solamente cambiar de dirección; es descubrir capacidades que no sabías que tenías, desarrollar nuevas habilidades, adaptarte a diferentes culturas, aprender de nuevas personas y fortalecer tu carácter con cada desafío superado.

Ocho años después, miro el camino recorrido con gratitud y satisfacción. He tenido la oportunidad de crecer profesionalmente, asumir nuevos retos, ocupar diferentes posiciones de liderazgo y, sobre todo, conocer personas extraordinarias que han enriquecido mi vida dentro y fuera de la industria hotelera.

Pero el mayor aprendizaje ha sido entender que el verdadero crecimiento no consiste únicamente en alcanzar nuevas metas, sino en compartir el conocimiento adquirido para ayudar a otros a avanzar más rápido y con mayor confianza. Esa convicción me llevó a crear otrozurdo.com, un espacio donde comparto experiencias, aprendizajes y herramientas para acompañar a quienes están construyendo su propio camino en la hotelería.

Hoy veo esta fotografía y no pienso en la palabra extranjero. Pienso en valentía, adaptación, perseverancia y crecimiento.

Porque cuando confiamos en nuestro talento, mantenemos nuestros valores y estamos dispuestos a aprender, cualquier lugar puede convertirse en una oportunidad para prosperar.

Y la mejor parte del viaje es descubrir que, al crecer nosotros, también podemos ayudar a crecer a los demás.

Hace ocho años seguí estas huellas. Hoy agradezco cada paso del camino.

"Ocho años después, entiendo que las mejores huellas no son las que seguimos, sino las que dejamos en la vida de los demás."

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Día Mundial de la Hotelería

El 30 de Junio, celebramos el Día Mundial de la Hotelería y los 15 años de @zorbash como marca personal, quiero detenerme un momento para agradecer.a cada colega de la industria, a cada estudiante que sueña con abrirse camino en este apasionante mundo de la hospitalidad, y a cada profesional del turismo que visita otrozurdo.com buscando aprender, compartir y mantenerse actualizado.

Gracias a quienes leen un artículo completo, descargan un recurso, dejan un comentario, hacen una pregunta o aportan una experiencia desde cualquier rincón del sector. Cada interacción confirma que el conocimiento compartido sigue siendo una de las herramientas más valiosas para fortalecer nuestra industria.

Durante estos años hemos hablado de hoteles, gastronomía, liderazgo, servicio, innovación y tendencias, pero sobre todo hemos hablado de personas. Porque detrás de cada habitación, cada reserva, cada destino y cada experiencia memorable, siempre hay personas haciendo posible la magia de la hospitalidad.

Seguiremos construyendo puentes entre la experiencia y las nuevas generaciones, entre la operación y la estrategia, entre la pasión por servir y el futuro del turismo.

Gracias por acompañarnos en este camino.

Seguimos creyendo en el poder de la hospitalidad para transformar destinos, impulsar comunidades y crear historias que merecen ser contadas.

Feliz Día Mundial de la Hotelería.

— Hugo Santos
Fundador de @zorbash y creador de otrozurdo.com 

Marketing Turístico Vs. Marketing Digital

Descubre como el Marketing puede ayudarte a sobreponerte de la pandemia.

Lo primero que debemos aclarar son algunos conceptos básicos, 

Que sabes del Marketing turístico y quienes lo utilizan?

El marketing turístico es el área del marketing que pone el objetivo en las diversas estrategias de marketing utilizadas por las empresas dentro de la industria del turismo. Esto incluye, por ejemplo, hoteles y otras formas de alojamiento, junto con aerolíneas, servicios de alquiler de automóviles, restaurantes, lugares de entretenimiento, agencias de viajes y operadores turísticos.

El propósito del marketing turístico es promover el negocio, diferenciarlo de sus rivales, atraer clientes y generar conciencia de marca

¿Sabías que más del 90% de los clientes potenciales están conectados en redes sociales?

Así es, el marketing digital y las redes sociales tienen una gran influencia en las tendencias de travel marketing pero mucho cuidado, es muy importante trabajar las redes sociales que mejor se adecuen a las necesidades de cada público objetivo.

Dentro de las redes sociales se nos habilita una posibilidad de llegar a una gran masa de público en muy poco tiempo de la manos de los influencers y prescriptores.

Conociendo el Marketing Digital

El perfil del turista, año tras año, se está convirtiendo en un perfil mucho más digital. El nuevo tipo de consumidor le gusta la información personalizada y muy visual. El nuevo cliente es omnicanal y antes de comprar analiza y contrastas opciones y opiniones.

¿Qué es el travel marketing?

El marketing de viajes es el término colectivo que se le da a las estrategias de marketing que se utilizan en la industria de los viajes. Esto incluye estrategias utilizadas por hoteles y resorts, la industria de las aerolíneas, de los restaurantes, las agencias de viajes y más.

Podríamos decir que el Travel Marketing englobaría todas aquellas áreas del marketing más específicas del sector, como podrías ser el Travel Retail Marketing, Marketing para hoteles…

En la mayoría de los casos está destinado a promover el negocio de los viajes para aumentar las reservas, compras o aumentar la popularidad.

La llegada del Customer Experience Marketing

Uno de los mejores reclamos que puedes ofrecer es que no están comprando un producto o servicio, sino una experiencia.

Construye y analiza en profundidad el ciclo de vida por el que transcurre un cliente tipo desde que es impactado por primera vez hasta que regresa a su casa. Esto te ayudará a definir todos los hitos y por ende, la mejora de estos.

Muchas cadenas hoteleras han adoptado esto, ofreciendo controles de habitación inteligentes para aire acondicionado y calefacción, y centros inteligentes para solicitar el servicio de habitaciones. Las aerolíneas también es un sector en el que se está apostando por la mejora del Customer Experience de forma continua.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

25 años, sumando experiencias y recuerdos

Recientemente compartí en redes sociales una imagen, donde reunía los diferentes porta nombres o nametag que he logrado conservar luego de 25 años trabajando en la Hotelería 

Una imagen llena de recuerdos, la muestra gráfica del camino por los diferentes hoteles donde he tenido la suerte de haber crecido y formado parte.

Un paseo mental donde recuerdo mis inicios en el departamento de tele mercadeo, donde mis funciones eran llamar por teléfono para dar a conocer e invitar a los diferentes clientes registrados en el hotel (personas que nos visitaban o se hospedaban frecuentemente con nosotros), para preguntarles cual había sido su experiencia y además recordarle y ofrecerles nuevas promociones, festivales, ofertas y promociones.

"Los agentes de telemercadeo, o contac center, de los años 80 éramos como una especie de post vivientes, que dábamos a conocer, las marcas, a través de llamadas telefónicas"

Luego vino el departamento de ventas, ya desde esa posición salíamos a la calle, a visitar clientes, "buscar negocios" conocer las necesidades de los clientes, mirar de cerca la competencia, para poder ampliar nuestro portafolio de clientes y ofrecer alternativas que fueran rentables para el hotel y de interés para las empresas visitadas.

Varios años después de mucho esfuerzo, metas cumplidas y lograda la especialización en el área de gerencia hotelera, llegó el puesto como director de mercadeo y ventas, (el primer gran escalón), desde allí tuve la gran oportunidad de manejar mi primer equipo de ventas, con la experiencia que había acumulando y además podía poner en práctica mis estudios publicitarios, para trazar el plan de mercadeo del hotel, lo cual era fascinante y me hacía sentir en un patio de recreo, disfrutando mi trabajo. 

Una posición que luego de varios años, donde tuve la oportunidad de viajar a conocer otros hoteles para estudiar muchas y variadas estrategias compartidas con colegas de otros países y diferentes ciudades, lo que trajo con el tiempo nuevos escenarios, nuevas aperturas de hoteles y allí fue cuando apareció la oportunidad de seguir creciendo, y tomar el reto de lo que fue una increíble experiencia al frente del departamento de alimentos y bebidas.

Desde el área de alimentos y bebidas, sentí el reto enorme de dar a conocer un servicio diferente de cara al cliente, poniendo en marcha un aprendizaje que me permitiera ponerme a la altura de una propiedad que se abría paso como la primera opción de alojamiento de lujo, casino y centro de convenciones, en la ciudad. Sin duda, un desafió que me exigía poner mi mayor empeño y compromiso con la marca, para lograr los resultados que esperábamos.

Pasados varios años al frente de esta posición y superados muchos retos, siguieron los cambios, y con ellos las aspiraciones y el interés por afrontar nuevos retos, todos con sus diferentes grados de dificultad y su debido tiempo de preparación, hasta lograr la posición como gerente de operaciones, gerente residente y finalmente la gerencia general.

Todas y cada una de estas etapas con su encanto propio, su aprendizaje, sus retos y por supuesto sus obstáculos, errores, aciertos y desaciertos.

 

Al día de hoy puedo decir que no hay un día igual al anterior y no hay un mundo más fascinante que la hotelería donde todos los días tienes la oportunidad de servir, aprender y mostrar hospitalidad para brindar buen servicio...porque los hoteleros valemos mucho más de lo que piensan y hacemos más de lo que imaginan, después de todo, trabajamos donde los demás descansan.

En la actualidad, nos mantenemos en permanente contacto con los cliente y seguimos aprendiendo, para poder adaptarnos a los nuevos tiempos, las tendencias actuales y las mejores prácticas. 

¿Cómo promocionar mi restaurante por las redes sociales?

 ¡Es hora de moverse al ritmo de la tecnología! Es por eso que aprovechar las redes sociales será necesario para mejorar la promoción de su restaurante y llegar a muchas más personas.

Innovar se ha convertido en una constante para todos aquellos chef o dueños de restaurantes. Bien sea desde sus platos, desde su presencia, o a través de sus locales, los chefs siempre buscan la manera de estar en el top of mind de las personas. E indudablemente las redes sociales se han convertido en un gran aliado para esto. Sin embargo, no es extraño observar dentro del gremio sitios que no hacen buen uso de sus redes, personas que no entienden cómo aprovechar sus redes e incluso muchísimos dueños que aún no entienden como el Social Media puede ser un gran lugar para mantener contacto con sus clientes.

Lo primero -y quizá más importante- es entender que, para un restaurante, las redes sociales no son un canal de venta. O por lo menos entender que ese no debe ser su primer canal de ventas. Si bien pueden lograr reservaciones o invitar a sus comensales a visitarlos, las Redes Sociales serán el mejor camino para generar interacción con posibles clientes a través de imágenes o videos que resulten llamativos y de despierten, más allá de la vista, al resto de los sentidos de un posible comensal.

¿Cómo hacerlo? Aquí les compartiremos algunas claves para lograr que su restaurante tenga éxito en Social Media:

#1 Un espacio para TUS clientes:

Un estudio realizado por la empresa norteamericana especialista en atención al cliente online, Zendesk, afirma que para el 2020, la atención al cliente va a ser el factor más importante para las personas al momento de buscar cualquier producto o servicio. ¡Cualquiera! Es por eso que para un restaurante, los canales digitales deben convertirse en una vía directa de comunicación con aquellos posibles clientes y por ahí ofrecerles una buena atención al cliente para que este sea el primer paso para invitarlos hacia tu local de comidas.

Para lograr esto debes:

·Mantenerte atento a cualquier pregunta o mensaje que te compartan por cualquier red social y responde a tiempo. Siempre de manera cordial.

·Si existe alguna queja también respóndela e intenta a través de tus palabras cambiar la percepción del cliente.

·Permíteles a tus clientes hacer recomendaciones, a compartir cosas y a sentirse “parte” importante de la comunidad que puede rodear a tu restaurante.

·Entiende que no eres una celebridad y que como cualquier local de comidas te debes a los comensales que te visitan y que consideran que lo que sirves es delicioso.

#2 ¿Debo estar en TODAS las redes sociales?

Puede que creas que sí, que es necesario tener presencia en todos lados. Sin embargo, la respuesta es NO. Como restaurante que quiere generar promoción por Internet debes entender tres cosas:

1. ¿Tienes el tiempo o a la persona para responder en TODAS las redes sociales?
2. ¿Sabes realmente dónde está tu público?
3. ¿Qué red social es la que mejor funciona para lo que yo quiero conseguir?

Entendiendo todo esto podrás sentar las bases para conseguir mejores resultados optimizando tus procesos y “ayudándote” a realizar un mejor trabajo. También, es muy importante que conozcas el papel que puede jugar para ti cada red social y elegirlas según eso. Por eso, te invitamos a conocer más aquellas que nosotros recomendamos para tu restaurante:

·Instagram: Este canal te permitirá compartir experiencias. Tanto propias como de los clientes que se acercan a tu restaurante y disfrutan del ambiente, de la comida y de la atención que les brindas. La posibilidad de compartir contenido experiencial y que incluso otros lo puedan compartir a través de sus perfiles aumenta tu posibilidad de llegar a muchas más personas. Además, la posibilidad de integrar fotografías de tus platos, de tu equipo y de todo el proceso interno que realizan suele llamar la atención de las personas que se acercan a tu marca.

·Facebook: A través de este canal puedes tener una interacción continua con tus posibles clientes. Permitiéndoles resolver cualquier duda que tengan antes de visitarte. Mantén siempre tu perfil actualizado, con la información más importante de tu negocio para que tus comensales la encuentren rápidamente. Facebook también es un canal donde puedes diversificar tu contenido de manera constante, entretenida y llamativa para todos tus comensales.

·TripAdvisor: Esta plataforma permite generar reviews de personas que han visitado tu restaurante. Estos reviews son opiniones que pueden ayudar a posicionar tu sitio como una buena opción para futuras personas. Esta plataforma que genera más de 455 millones de visitas al mes te ayuda a generar mucha más presencia a través de contenido favorable (o desfavorable) que crean otros acerca de tu restaurante.

#3 Tus posibles clientes quieren ver personas.

Los clientes entienden que por redes sociales pueden ver tus platos, todo lo que tienes, pero también les importa conocer a aquellas personas que los van a atender. Por eso resulta de gran valor “invitar” a tu personal a participar en tus redes, bien sea para que compartan impresiones, aparezcan o destaquen algo que deseen. Esto, además de ayudarte a diversificar los contenidos de tu cuenta, te permitirán “humanizar” tu relación con los posibles clientes.

#4 Realiza contenidos únicos

Y esto aplica para cualquier tipo de marca. Es muy importante para generar más interacción y ofrecer más valor a los clientes crear contenidos únicos dependientes en cada red social. Lo que publicas en Facebook no va a funcionar igual si lo publicas en Instagram o en cualquier otra red en la que tengas presencia. Por eso resulta absolutamente necesario trabajar con una estrategia bien definida para cada canal y realizar las publicaciones que verdaderamente van a funcionar de acuerdo a cada una de las redes sociales en las que tengas presencia.

#5 Realiza una estrategia crosseling

Es importante que entiendas como dueño de un restaurante que lo digital no funciona por sí solo si no lo integras dentro de otras iniciativas offline. Debes hacer que tus futuros clientes (y los actuales) conozcan que tienes redes sociales y que por ahí también pueden interactuar con tu marca. De esta manera generarás un vínculo mayor con ellos.

Para los restaurantes, la interacción constante con los comensales permite generar un valor muy especial de atención al cliente que repercutirá en dos cosas: mayor reconocimiento y la posibilidad de contar con múltiples recomendaciones. El reconocimiento mejorará la confianza con los comensales, quienes entenderán que, en tu restaurante, más allá de disfrutar de la comida, podrán disfrutar de un lugar ameno, donde compartir y sentirse bien atendidos. Por su parte, las recomendaciones harán que más personas te visiten y descubran por sí mismas todo lo que tu cocina tiene para ellos.

Lo anterior proviene de un articulo publicado en, Unilever Food Solutions para todos los chef, amantes de la cocina, dueños de restaurantes y usuarios de las redes sociales que llevan cuentas de restaurantes.

Las fotografías tomadas de mi cuenta en Instagram @fotococina

Todos somos iguales, pero algunos somos mas iguales que otros

Esta frase es tomada del libro “Rebelión en la Granja”, escrito por George Orwell en 1945, una obra que ha sido considerada una de las más visionarias paráfrasis sobre la dinámica generada hasta nuestros días, mediante la cual las revoluciones sociales y políticas giran en torno a sí mismas, en un franco proceso de autodestrucción y deterioro.

Como decía en un post recientemente publicado, no soy amigo de la política y mucho menos de los políticos, pero en estos días mas que nunca antes, se han puesto de moda las palabras xenofobia, migración y extranjeros, sin tomar en cuenta "los valores" de cada ciudadano, y las necesidades o motivos que tuvieron o tenemos muchos de los que nos atrevemos a salir de nuestros países, sin la intención de generar mas daño del que ya han causado sus dirigentes.

Me permito hacer este comentario como introducción porque anteriormente, específicamente en el sector turismo, siempre han existido los intercambios culturales y por tanto, era muy común encontrar extranjeros y ciudadanos de otra nacionalidad, representando o dirigiendo un hotel o departamento, con la intención de lograr un mayor intercambio cultural que pudiera ser agradable a los huéspedes y sirviera de formación para el resto de los empleados.

En el caso de los restaurantes, existían intercambios, ferias o temporadas, donde un extranjero nos venía a presentar su cultura, tradiciones, ingredientes y algunas practicas habituales de sus países, (ingredientes, recetas, montajes, decoración y hasta bailes) esta actividad era disfrutada por empleados y clientes, que a lo largo del año podía recopilar varias experiencias que nos nutrían de las diferentes culturas y también nos permitía mostrar al extranjero, nuestras prácticas y tradiciones habituales, así como aquellas otras que habíamos aprendido a lo largo del tiempo.

Por esto mas que nunca, hoy en día el trabajo para cualquier hotelero sigue siendo el de mostrar la mejor atención, pulcritud, eficiencia, variedad y seguridad en los servicios ofrecidos, por todo esto lo importante no es el color de tu bandera o el acento que te caracteriza, lo realmente importante es la capacidad para brindar un buen servicio y ofrecer una experiencia inolvidable, con valores genuinos que te permitan trabajar en equipo, en un ambiente sano y rentable para tus compañeros y la empresa que representas.

Al final de cada día todos habremos aprendido algo nuevo 

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Formar y mantener equipos de alto desempeño

 

Este concepto nos enfrenta a momentos difíciles y la forma como nos mostramos con los demás

 

Aquí te resumo brevemente los tres aspectos que debes considerar para esa comunicación efectiva que tanto deseamos en la vida personal y es tan necesaria en la vida profesional.

 

Quiero hablarte de forma rápida del coaching y algunos elementos que son básicos a la hora de interactuar con otras personas o formar parte de equipos multidisciplinarios

 

Un primer elemento es:  Centrado en sí mismo Vs Centrado en los otros

Los miembros de los Equipos de Alto Desempeño tienen una armónica relación de uno a uno en cuanto a darse su lugar y darle el lugar al otro. Es decir, no hay lucha de egos, me respeto y te respeto.

 

Un segundo elemento que se estudia es: Propongo Vs Indago

La manera en que cada miembro se comunica es muy balanceada en este elemento. Todos están pendientes de hacer aportes, abonar ideas, proponer soluciones, y también están muy interesados en conocer las ideas de los demás, indagan y preguntan.  Esta relación es también uno a uno. Por cada idea que entrego, también indago.

 

El tercer elemento y que es realmente sorprendente es la relación entre Feedback Positivo Vs Feedback Negativo.

Esto significa lo agradado que estoy o reconozco lo bien que lo estamos haciendo y como contraparte, la manifestación de críticas y reproches. Esta relación es de cinco a uno, es decir, por cada critica entregan cinco aprecios y reconocimientos. El resultado de esta comunicación es sencillamente sorprendente. La manera en que se mejora la comunicación y el resultado es siempre con aprecio y positividad

 

Con estos elementos más allá de las características de un equipo de alto desempeño, podemos identificar que todos sus miembros se sienten bien integrados, se mantienen enfocados en los objetivos y trabajan de forma casi autónoma, sin que el jefe tenga que decirles exactamente lo que tienen que hacer.

 

Visto de otra manera, podemos concluir que no siempre basta con tener o contratar personas talentosas, porque mas importante es analizar como estas personas interactúan entre si

 

Muchas veces podemos apreciar dentro de cualquier equipo, que cuando se pierde la comunicación, y la coherencia, entre lo que decimos y lo que hacemos, lo que verdaderamente llama la atención es nuestro lenguaje corporal y como actuamos frente a esas personas o cuantas herramientas utilizamos para acceder a ellos sin necesidad de conectarnos, rompiendo de esta forma cualquier vínculo que nos permita seguir avanzando y buscando resultados como equipos.

 

Por esto siempre es valioso aclarar la gran diferencia que existe entre los siguientes dos conceptos: equipos de trabajo y trabajo en equipo.

 

* Equipo de trabajo: conjunto de personas que se asignan con el fin de cumplir una meta determinada bajo la conducción de un coordinador.

 

* Trabajo en equipo: es la serie de estrategias, procedimientos que utiliza un grupo humano para lograr los objetivos que se proponen.

 

En ambos casos, cada integrante aporta algo valioso al proyecto determinado

 

Sin embargo, trabajar efectivamente en conjunto no es un tema que se logra de la noche a la mañana, se requiere de liderazgo, de promover canales de comunicación entre las personas que conforman el equipo y de la misma forma debe existir un ambiente de trabajo armónico en el que se promueva la participación de los integrantes aceptando las opiniones de cada uno con el afán de mejorar el desempeño general.

 

Por otro lado las personas que deberán hacer parte del equipo de trabajo deben comprometerse a ser leales con ellos mismos y con los demás, deben tener un espíritu de autocrítica constructiva, ser responsables a la hora de cumplir con los objetivos planteados y tener inquietud de perfeccionamiento.

Prioridades comerciales, después del COVID-19

A medida que avanza el COVID-19 nosotros desde nuestros espacios, también necesitamos avanzar en los planes y como decía en estos días en otra publicación, repitiendo una conocida frase de Albert Einstein "La vida es como andar en bicicleta. Para mantener el equilibrio, debes seguir moviéndote"

Las prioridades han cambiado, así decido comenzar este ejercicio donde comparto con ustedes lo mas relevante de los ejercicios que se han realizado en relación a cuales son los mejores pasos o las estrategias a seguir para enfrentar estos cambios

Para cualquier gerencia o miembro de un equipo de trabajo, las palabras reinvención, adaptación, resiliencia, y oportunidad han tomado un valor mas importante, donde ahora cada una de ellas es un peldaño o camino a seguir para tomar nuevas decisiones

El confinamiento, le dio paso a nuevos emprendimientos y el mundo digital como lo conocíamos antes ya no volverá a ser el mismo, por esta razón, cualquiera que quiera continuar en el mercado debe mantenerse muy activo y poner sobre el tablero todas las fichas que sean necesarias, para mantenerse en el escenario

En este nuevo contexto, el llamado es a seguir trabajando mas rápido y mas inteligente de como lo hacíamos antes, sin importar que hayamos perdido las tendencias de años anteriores, debemos seguir creando nuevos espacios, y desarrollando cada vez mas conceptos que se amolden al nuevo orden y dinámica que ha tomado el mercado, desde el comienzo de la pandemia

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Llegó el COVID-19 a los hoteles

En estos días de incertidumbre y luego de haber declarado aislamiento social por la pandemia a nivel mundial, los hoteleros, hemos recibido cientos de llamadas y mensajes de todos los horizontes posibles, consultado como estamos manejando nosotros la situación, y lo peor es que nos llamamos unos a otros y ninguno tiene experiencia, en esta crisis mundial, sin precedentes.

El turismo esta enfermo, fuimos la primera empresa que se vio afectada, al cancelar vuelos, cerrar fronteras y aeropuertos. 

Sin embargo entre tantas imágenes y mensajes, llegó uno que particularmente llamo mi atención por la cantidad de veces que la recibí, el  sentido de humor y el gran aliento que le imprime, la colombiana apasionada por su país, como ella misma se describe, Kissy Porto, @kissayporto (en sus redes sociales). a quien le dije que publicaría su texto en mi blog, para sumarnos a este gran movimiento y darle un fuerte abrazo a todos los hoteleros que esperan ansiosos abrir nuevamente sus puertas.

Queridos Colegas:

Somos abanderados y apasionados por el servicio, tanto, que nos costó decirle por primera vez en la historia a nuestros huéspedes, NO. Aún así nos consuela saber que es siempre, cuidando de ellos.

Esta vez no pudimos decirle al Covid-19 

"Estimado Sr Covid, en estos momentos No contamos con disponibilidad".

Simplemente llegó a muchos lugares, sin reserva. Un "Walking" que jamás hubiésemos querido recibir, pues no dio espacio para ningún otro Huésped, llenó todos los pisos.  No sabíamos identificarlo, llegó sin equipaje, con nacionalidad extranjera, a todos los segmentos, no tenía preferencia alguna en Hoteles. ⭐⭐⭐⭐⭐

Estemos tranquilos y llenos de Fé,  NO es "Huésped de Larga estadía" se está quedando sin recursos. Las autoridades ya están al tanto de la situación y lo más importante : Si nos quedamos en casa, queridos colegas, ya NO tendrá quien lo atienda, así que pronto decidirá irse!

Seguramente cuando "Haga Check Out" le daremos "VETADO" en nuestro Sistema.

Mientras tanto colegas, pensemos en que ésto no será para siempre.

Pronto tendremos nuestros amados y populares "Boleos", estaremos llamándonos unos a otros para hacernos bloqueos.🏃‍♀

El Chef pedirá que las ordenes de los Eventos salgan 48 Hrs antes, y sabrá entendernos si la recibe una a último minuto.📋👨🏻‍🍳

Habrá fila en el counter 👩‍💻

Ama de Llaves y supervisoras subiendo de un piso a otro.🚪

Almacén estará saturado de pedidos.🚚

La lavandería con más calor ♨

El carrito de botones cargado. 🛍👜🏷🛎

Auditoria con mil papeles y contabilidad con facturas por revisar 📑📈✔

Disfrutaremos volver a decir "Bienvenido Sr Vicente".💁🏼‍♀

Volveremos a estar en Casa, porque ante todo colegas, seguiremos siendo familia. 🏨

#fuerzaHoteleros #quedateencasa  

Su amiga: Kissay Porto.

¿Qué es la gestión interina? What is Interim Management

Utilizando una palabra que se ha puesto de moda en estos días, y disfrutando la gran satisfacción que tengo por haber sido gerente interino en uno los hoteles mas emblemáticos de Venezuela, quise compartir este articulo.

¿Qué es la gestión interina?

La gestión interina es el suministro temporal de una persona con experiencia administrativa en una organización. Estas personas se denominan "gerentes interinos" y, por lo general, serán líderes empresariales con experiencia que pueden gestionar una organización durante un período de cambio o transformación, proporcionar estabilidad a una empresa tras la partida repentina de un alto directivo o proporcionar un gran conjunto de habilidades especializadas que una empresa puede no tener internamente.

Una organización puede optar por seguir la ruta de gestión provisional porque el rol en cuestión no es un puesto permanente o no se puede encontrar un ejecutivo / gerente permanente lo suficientemente rápido.

Los gerentes interinos suelen ser contratados entre tres y nueve meses y ayudan a las organizaciones que están experimentando grandes cambios, tratando de implementar una estrategia crítica o buscando cubrir un vacío de gestión crítico.

¿Cuáles son los beneficios de los gerentes intermedios?

Velocidad

Los gerentes interinos están disponibles para comenzar en días con un mínimo de formalidades de reclutamiento o terminación

Experiencia

Los gerentes interinos suelen estar sobrecalificados para el puesto, lo que significa que pueden operar de manera completamente autónoma si es necesario con poca orientación

Resultados

El historial y el rendimiento realmente cuentan, por lo que los gerentes interinos están acostumbrados a ser juzgados por los resultados para que sepan cómo entregar

Transferencia de conocimiento

Con una gran cantidad de experiencia viene la habilidad, los contactos y el conocimiento que se transferirán a su equipo y permanecerán mucho tiempo después de que se hayan ido.

Objetividad

Si bien son sensibles al espíritu de la empresa, no estarán limitados por la política, personalidades o protocolos de la empresa. Al no tener una historia previa con su negocio, pueden ver la situación de manera objetiva y clara.

Entrega

Pueden actuar como consejeros de la Junta mientras se arremangan para ayudar a cumplir la estrategia también.

¿Qué es la gestión interina?

¿Para qué se utilizan los gerentes intermedios?

Los gerentes interinos superiores generalmente tienen mucha experiencia en una serie de funciones y, como resultado, a menudo se adaptan a una variedad de situaciones. Generalmente, se utilizan gerentes interinos:

.- Como líder sénior temporal para tapar un espacio urgente

.- Para liderar un proyecto de cambio o transformación

.- Para ayudar a reforzar un equipo de proyecto existente

.- Para llevar un conjunto de habilidades especializadas a un proyecto

¿Serías un buen gerente interino?

Ser un buen gerente interino no es lo mismo que ser un buen gerente corporativo. Si bien la administración interina puede ser increíblemente gratificante, con la oportunidad de trabajar en una amplia gama de proyectos junto a personas talentosas mientras se gana una tarifa diaria lucrativa, también es un entorno desafiante que no es para todos.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

versión original (english): EO executive

5 cosas que los hoteleros deben saber sobre comportamientos móviles

En la reciente cumbre de inversionistas del sector hotelero, los expertos en tecnología y mercadeo dijeron, que los consumidores están condicionados a esperar experiencias extremadamente personalizadas, gracias a sus dispositivos inteligentes.

"Se reduce incluso a cómo organizamos los iconos en nuestros dispositivos", dijo Bill Ramsey, director senior de canales móviles y emergentes de Choice Hotels International. "El apetito de los clientes y los clientes de hoy es más acerca de" ¿Cómo encajo en mi vida? "En lugar de" ¿Cómo puedo cambiar mi vida para encajar en lo que quieres? "

Éstos son algunos de los platos principales en el estado del móvil.

El móvil no está emergiendo, es omnipresente

Gran parte de la discusión relacionada con la tecnología en ALIS (americas lodging investment summit) este año giraba en torno a la tecnología a la vanguardia de la adopción generalizada como la robótica de propiedad y la realidad virtual, pero las métricas detrás del uso móvil demuestran que está mucho más allá de ese punto.

El moderador Ali Abidi, director de PwC, mencionó que ahora hay más dispositivos conectados en el mundo que personas, y actualmente hay cuatro dispositivos por persona, con ese número se espera que crezca a siete en 2027.

"Alcanzamos más de 1.000 millones de personas al día", dijo Christine Warner, jefa de industria de Estados Unidos y viajó por Facebook. "Y el 20% de su tiempo se gasta en dispositivos móviles".

Warner también señaló que "el 71% de la actividad en Internet ahora se origina en dispositivos móviles".

Hay un mar de datos disponibles para ser utilizados

Warner señaló el aumento en el uso móvil en plataformas como Facebook y añadió que esto conduce a una cantidad increíble de información que se recopilan. Y esa información puede ser segmentada y utilizada para los fines de las empresas hoteleras.

Ella dijo que los hoteleros podrían combinar los datos de propietarios de su empresa con la información disponible de Facebook para buscar a personas que coincidan con el perfil general de sus clientes más leales y tratar de reclutar más de sus mejores clientes.

"Puede aprovechar los datos de primera persona de nuestra plataforma", dijo Warner. "Le permite segmentar a la audiencia para encontrar personas que pudieron haberse quedado varias veces pero que desea llegar al siguiente nivel, o podría segmentar para encontrar clientes caducados para enviar ofertas específicas para traerlos de vuelta a la marca".

Ramsey señaló uno de los mayores retos que enfrenta la industria y todos los negocios es la falta de una sola plataforma para unificar todos esos datos simplemente.

"Esto es algo que trasciende la hospitalidad", dijo.

Hay una delgada línea entre 'útil y espeluznante'

La recopilación de una gran cantidad de información sobre los invitados puede llevar a experiencias convincentes y personalizadas, pero también puede llevar a los invitados a sentirse como si hubieras sido un poco invasivo si este poder se utiliza de manera incorrecta o si eres especialmente pesado con eso.

"Siempre estamos sobre la línea entre lo útil y espeluznante", dijo Ramsey.

Dijo que la solución a esto es proporcionar una clara propuesta de valor a los huéspedes.

"Tienes que mantener esa confianza, y para ello tienes que hablar (a los invitados) sobre lo que estás haciendo y el valor que recibirán a cambio", dijo.

Dijo que también debe ser claro para los clientes que la empresa está motivada para mantener su información privada y protegida.

"Cada actor en el sistema tiene un fuerte incentivo para mantener la información privada ... El modelo de negocio se desmorona si eso no es respetado", dijo Ramsey.

Piense en su objetivo al construir aplicaciones

Muchas compañías de hoteles tienen aplicaciones móviles, pero no está tan claro si todas esas empresas sabían exactamente lo que querían lograr con esas aplicaciones al inicio del desarrollo.

Warner dijo que los hoteleros necesitan hacerse algunas preguntas difíciles al aventurarse en las aplicaciones.

"¿Para qué son las marcas de hotel que utilizan sus aplicaciones?", Preguntó. "¿Es conducir reservaciones? ¿Permite una mejor experiencia? ¿Cuántas veces son las personas (usando)? ¿A quién va dirigida la audiencia? Tienes que pensar en la utilidad y la frecuencia con la que la gente la visita. Debe asegurar la utilidad para que la gente regrese.

Alexander Shashou, presidente y cofundador de ALICE, dijo en su experiencia que hay otras maneras de lograr interacciones móviles, especialmente dentro de ciertos segmentos de la industria.

"Las aplicaciones con hoteles en el centro de la ciudad no funcionan (debido a la frecuencia de uso)", dijo. "Pero si usted tiene un número de teléfono, puede enviarles mensaje de texto, y obtiene el mismo resultado, que es la participación".

Móvil puede acercar al personal a los huéspedes

Shashou dijo que su compañía ha visto grandes resultados al encontrarse con los huéspedes donde están y usando dispositivos móviles para comunicarse con los huéspedes a través de texto u otras formas de mensajería. Dijo que es clave para dar a los huéspedes puntos de contacto consistentes por lo que el medio está sirviendo para acercar a los invitados y miembros del personal en lugar de más lejos.

Por último, 

"Si la comercialización está utilizando Facebook, pero no se transfiere a la recepción, entonces están viviendo en diferentes lugares".

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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