5 cosas que los hoteleros deben saber sobre comportamientos móviles

En la reciente cumbre de inversionistas del sector hotelero, los expertos en tecnología y mercadeo dijeron, que los consumidores están condicionados a esperar experiencias extremadamente personalizadas, gracias a sus dispositivos inteligentes.

"Se reduce incluso a cómo organizamos los iconos en nuestros dispositivos", dijo Bill Ramsey, director senior de canales móviles y emergentes de Choice Hotels International. "El apetito de los clientes y los clientes de hoy es más acerca de" ¿Cómo encajo en mi vida? "En lugar de" ¿Cómo puedo cambiar mi vida para encajar en lo que quieres? "

Éstos son algunos de los platos principales en el estado del móvil.

El móvil no está emergiendo, es omnipresente

Gran parte de la discusión relacionada con la tecnología en ALIS (americas lodging investment summit) este año giraba en torno a la tecnología a la vanguardia de la adopción generalizada como la robótica de propiedad y la realidad virtual, pero las métricas detrás del uso móvil demuestran que está mucho más allá de ese punto.

El moderador Ali Abidi, director de PwC, mencionó que ahora hay más dispositivos conectados en el mundo que personas, y actualmente hay cuatro dispositivos por persona, con ese número se espera que crezca a siete en 2027.

"Alcanzamos más de 1.000 millones de personas al día", dijo Christine Warner, jefa de industria de Estados Unidos y viajó por Facebook. "Y el 20% de su tiempo se gasta en dispositivos móviles".

Warner también señaló que "el 71% de la actividad en Internet ahora se origina en dispositivos móviles".

Hay un mar de datos disponibles para ser utilizados

Warner señaló el aumento en el uso móvil en plataformas como Facebook y añadió que esto conduce a una cantidad increíble de información que se recopilan. Y esa información puede ser segmentada y utilizada para los fines de las empresas hoteleras.

Ella dijo que los hoteleros podrían combinar los datos de propietarios de su empresa con la información disponible de Facebook para buscar a personas que coincidan con el perfil general de sus clientes más leales y tratar de reclutar más de sus mejores clientes.

"Puede aprovechar los datos de primera persona de nuestra plataforma", dijo Warner. "Le permite segmentar a la audiencia para encontrar personas que pudieron haberse quedado varias veces pero que desea llegar al siguiente nivel, o podría segmentar para encontrar clientes caducados para enviar ofertas específicas para traerlos de vuelta a la marca".

Ramsey señaló uno de los mayores retos que enfrenta la industria y todos los negocios es la falta de una sola plataforma para unificar todos esos datos simplemente.

"Esto es algo que trasciende la hospitalidad", dijo.

Hay una delgada línea entre 'útil y espeluznante'

La recopilación de una gran cantidad de información sobre los invitados puede llevar a experiencias convincentes y personalizadas, pero también puede llevar a los invitados a sentirse como si hubieras sido un poco invasivo si este poder se utiliza de manera incorrecta o si eres especialmente pesado con eso.

"Siempre estamos sobre la línea entre lo útil y espeluznante", dijo Ramsey.

Dijo que la solución a esto es proporcionar una clara propuesta de valor a los huéspedes.

"Tienes que mantener esa confianza, y para ello tienes que hablar (a los invitados) sobre lo que estás haciendo y el valor que recibirán a cambio", dijo.

Dijo que también debe ser claro para los clientes que la empresa está motivada para mantener su información privada y protegida.

"Cada actor en el sistema tiene un fuerte incentivo para mantener la información privada ... El modelo de negocio se desmorona si eso no es respetado", dijo Ramsey.

Piense en su objetivo al construir aplicaciones

Muchas compañías de hoteles tienen aplicaciones móviles, pero no está tan claro si todas esas empresas sabían exactamente lo que querían lograr con esas aplicaciones al inicio del desarrollo.

Warner dijo que los hoteleros necesitan hacerse algunas preguntas difíciles al aventurarse en las aplicaciones.

"¿Para qué son las marcas de hotel que utilizan sus aplicaciones?", Preguntó. "¿Es conducir reservaciones? ¿Permite una mejor experiencia? ¿Cuántas veces son las personas (usando)? ¿A quién va dirigida la audiencia? Tienes que pensar en la utilidad y la frecuencia con la que la gente la visita. Debe asegurar la utilidad para que la gente regrese.

Alexander Shashou, presidente y cofundador de ALICE, dijo en su experiencia que hay otras maneras de lograr interacciones móviles, especialmente dentro de ciertos segmentos de la industria.

"Las aplicaciones con hoteles en el centro de la ciudad no funcionan (debido a la frecuencia de uso)", dijo. "Pero si usted tiene un número de teléfono, puede enviarles mensaje de texto, y obtiene el mismo resultado, que es la participación".

Móvil puede acercar al personal a los huéspedes

Shashou dijo que su compañía ha visto grandes resultados al encontrarse con los huéspedes donde están y usando dispositivos móviles para comunicarse con los huéspedes a través de texto u otras formas de mensajería. Dijo que es clave para dar a los huéspedes puntos de contacto consistentes por lo que el medio está sirviendo para acercar a los invitados y miembros del personal en lugar de más lejos.

Por último, 

"Si la comercialización está utilizando Facebook, pero no se transfiere a la recepción, entonces están viviendo en diferentes lugares".

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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