Marketing, mas allá de las ventas

“El Marketing, convierte a los extraños en amigos, a los amigos en clientes y a los clientes en vendedores.” -Seth Godin

Partiendo de esta muy acertada definición, podemos afirmar que "El marketing" ha evolucionado drásticamente en las últimas décadas y poco a poco ha ido adoptando su lado más humano.

Hoy en día, el marketing es mucho más que una herramienta para vender. A través del marketing las empresas puedes entender mejor a sus consumidores, construir mejores productos y ofrecer experiencias memorables a sus clientes.

A continuación, vamos a analizar 5 interesantes conceptos que nos dejan absolutamente claro que el marketing es mucho más que realizar una venta.

Desde su perspectiva más amplia, el marketing es construir relaciones. Cuando te enfocas en construir una relación con tu cliente, al final será él mismo quien se encargue de recomendarte con sus amigos y contactos.

“El marketing no es vender, sino que te vuelvan a comprar.” -Rolando Arellano

Si piensas que el trabajo del marketing termina en el momento en que se realiza la transacción de venta, estás muy equivocado. Una vez el cliente nos entrega su dinero, es nuestra labor hacer seguimiento a la experiencia del cliente y asegurarnos que quiera volver a nuestro negocio. El servicio posventa es clave para lograrlo.

“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados.” -Philip Kotler

¿Cuándo fue la última vez que un cliente dijo “WOUW!” en tu negocio? 

Los clientes ya no quieren solamente un producto de calidad, ellos quieren vivir completas experiencias antes, durante y después de la compra.

“El Marketing es demasiado importante para dejarlo en manos del departamento de marketing.” -David Packard

Hacer felices a los clientes no es solo responsabilidad de un departamento de la empresa, sino de todas y cada una de las personas que trabajan en ella. Desde el momento en que se está construyendo un producto teniendo en cuenta la experiencia del usuario, ya se está haciendo marketing.

“El marketing no se trata de los productos que vendes, sino de las emociones que generas.”

Los clientes compran productos para sentirse mejor y ser más felices, entonces asegúrate de que tus estrategias de marketing conecten emocionalmente con tu mercado, recuerda: Un cliente no compra un candado, está comprando seguridad.

Y, para ti, ¿Qué es el Marketing?

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Buenas prácticas en Atención al Cliente

En mi vida profesional siempre he comentado y repetido esta vieja y muy conocida frase de Confusio (479 a.C), que dice: 

"elige un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ni un día en tu vida entera"  

Al mencionar esta frase, entiendo que luego de haber dedicado tantos años al área del Mercadeo y las Ventas (Comercialización) y combinar esta fascinante carrera con la Hotelería y el Turismo, una profesión muy exigente en cuanto al trato con el público y la esmerada atención que se ofrece a los clientes, mi trayectoria profesional siempre ha estado volcada en prestar y brindar el mejor servicio posible, aunque esta vocación me ponga siempre en la difícil tarea de jurado, al momento de ser yo quien reciba el servicio.

Por estas razones, me permito mencionar y compartir con ustedes los aspectos mas relevantes que debería cumplir o poner en práctica, cualquier vendedor que quiera o pretenda tener éxito, con sus CLIENTES.

PROFESIONALIDAD: Asegúrese de conocer muy bien su producto antes de ofrecerlo, prepararse para recibir o atender a un cliente va mucho más allá de estar en un mostrador o caminar con un maletín de puerta en puerta, el vendedor o representante de cualquier empresa o negocio, debe aprender a tratar a su cliente como el mismo quisiera ser tratado, por encima de una comisión o beneficio económico, debe entender y disfrutar la satisfacción de superar y exceder, las expectativas de su cliente.

EL SALUDO: Al recibir a su cliente salúdelo inmediatamente con entusiasmo, dirigiendo su mirada hacia él.

PRONTA ATENCIÓN: Abandone cualquier tarea que esté realizando para mirarlo a los ojos y en caso de no poder atenderlo en ese instante, hágale saber que ya notó su presencia pero necesita tiempo para atenderlo.

AMABILIDAD: Mantenga en todo momento una actitud cordial y amable, para que su cliente sienta la confianza de ser tratado por un profesional.

ESCUCHE ATENTAMENTE: Cualquier norma del buen oyente dice que primero hay que dejar hablar a su interlocutor, aproveche ese momento para observar, prestar atención de cada detalle y sea muy cuidadoso de respetar los turnos para conversar, sin interrumpirlo. Así podrá saber exactamente lo que su cliente está buscando o necesita.

COMUNICACIÓN: Utilice siempre palabras sencillas, pero no pierda la educación y la postura, recuerde que su cuerpo refleja mucho del lenguaje y la actitud que quiere mostrarle a su cliente.

EMPATIA: Asegúrese de mostrar en todo momento empatía con la conversación, póngase en lugar de su cliente y muéstrele su disposición para conocer, atender y solucionarle sus requerimientos.

ENTUSIASMO: La primera meta de un vendedor es confiar y creer en la marca que representa, asegúrate siempre de transmitirle a tu cliente esa emoción que sentirá al momento de comprar o adquirir tu producto.

Luego de cerrar la venta, asegúrate de que puedas visitarlo o llamarlo nuevamente para hacerle saber cualquier novedad o recomendación del producto que acaba de comprar o simplemente para asegurarte que ha quedado satisfecho con su decisión, y quizás puedas ofrecerles productos complementarios.

El vendedor no nace, se hace !

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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Las marcas en las redes sociales

Quien ponga en duda que las marcas no influyen en el comportamiento del consumidor, definitivamente no ha escuchado hablar de las redes sociales.

                             

Recientemente asumí la responsabilidad de llevar a cabo un proyecto, entre otras cosas, para crear un levantamiento de información que me permitiera desarrollar la comercialización de una empresa de servicio, después de todo, a estas alturas cualquier producto o marca que se respete está obligada a intentar una relación humana entre ella y su cliente, sin dejar de tomar en cuenta que para esto debe construir una relación de lealtad y conservar su reputación, como producto, como prestador de servicio y por si fuera poco, como empresa líder de satisfacción al cliente.

Para este enorme reto entendí que toda empresa debe considerar por encima de cualquier otro aspecto, crear una buena experiencia con el usuario, haciendo sentir al cliente que la marca está realmente a solo un “click” de distancia en cualquier momento, donde con tan solo acudir a Facebook o a Twitter y exponer su queja, crítica o problema, dejara en evidencia su nivel de satisfacción o inconformidad con el producto o servicio recibido, de allí lo importante en las llamadas redes sociales y su comunicación con el departamento de atención al cliente y la presidencia de la empresa, donde existe un delgado hilo conductor que tendrá que aprender a recibir y manejar de manera adecuada lo que se dice y como se dice, para no ver su marca inmersa en una red donde lejos de aumentar sus volúmenes de venta, lo único que logre sea una descomunal estampida de clientes. Por todo esto y aunque la realidad no siempre sea fácil de manejar, toda empresa que se arriesga a exponer su nombre a tan corta distancia del consumidor final, debe preocuparse por la completa satisfacción del usuario, mostrando su parte más humana y buscando constantemente sus más altos niveles de satisfacción y calidad, ante el cliente.

Por si todo esto fuera poco, las marcas no solo se deben a sus clientes, y con esto quiero decir que las marcas también la construyen los empleados y son ellos la parte más importante y fundamental de nuestro negocio, porque de ellos dependerá la relación que tengamos con nuestros clientes, la comunidad y demás usuarios.

A mi modo de ver también son los trabajadores quienes recogen el legado de valores que la marca quiere transmitir y lo difunden a diario, con su actitud y su presentación. son ellos quienes hablan, difunden y demuestran en primera línea los ideales, de la gerencia, la visión y misión de una empresa y representan la espina dorsal de cualquier organización.

“Todo empleado, debe sentir la emoción de trabajar para la empresa y eso lo percibirá el cliente”

No se puede perder de vista que una empresa, o marca, es un conglomerado de varios aspectos, indispensables para tener éxito, y más allá que un producto para vender, es imprescindible que la empresa tenga beneficios y pueda integrarse con la comunidad, con sus clientes y con sus propios trabajadores, desarrollando ese sentido de pertenencia, tan fundamental para que todos los engranajes de esta gran maquinaria funcionen y así podamos vender el producto y presentarlo al mercado en las mejores condiciones competitivas, frente a la comunidad.

Por lo tanto, el trabajador antes de recibir al cliente, debe estar convencido de que está haciendo un buen trabajo, y la empresa debe reconocérselo. Es necesario que desarrolle su trabajo pensando, no sólo en su propio beneficio personal, sino el bien común que supone la consecución del objetivo marcado por la empresa, y esta actitud es la que nos ayudará a engranar con la comunidad.

...Partiendo de lo anteriormente dicho, no habrá mejor publicidad que nuestros clientes satisfechos.

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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