En un articulo anterior escribí varias anécdotas acerca de la cantidad de cosas que pueden pasar, o han pasado en algunos hoteles, alrededor del mundo, situaciones graciosas, incomodas y hasta peligrosas. Desde ese momento invite a varios amigos y colegas para que publicaran en mi blog, algunas de sus experiencias y a continuación quiero compartir con ustedes el primer relato recibido desde Panamá, contado de la pluma del gran amigo y colega Franklin Gonzalez, contralor financiero y empresario de la hotelería, quien nos relata una situación real durante un proceso de apertura, de una importante cadena internacional, donde se muestra la intransigencia y aires de grandeza que muchas veces por ignorancia o desconocimiento, algunos directores o representantes corporativos, quebrantan las normas de un país o peor aún, agreden la dignidad de un CLIENTE que ha depositado su confianza en una marca.
En 1998 estabamos haciendo el opening de unos de los Hoteles mas grandes de Caracas, en el diseño de la operacion del Hotel y su normativa legal se establece que en el Hotel no pueden ser aceptados cheques porque los estándares de los Hoteles que dicha cadena tenia en su operación en México no aceptaban cheques.
Yo les informo que en Venezuela existe un Código de Comercio que establece al cheque como forma legal de pago siempre y cuando el mismo sea conformable y que podía manejarse como ultima opción, los Corporativos me informan que ellos trabajan de la manera que se trabaja en México y punto.
"En una ocasión, fue un cliente al Lobby Bar a tomarse un café con leche y unos panecillos y cuando va a pagar se percata que no tiene efectivo y ofrece pagar con un cheque. En el lobby bar estaban conversando el Contralor Corporativo de dicha cadena y el Sub Contralor y me llaman a la oficina para que yo, que ocupaba el cargo de Jefe de Auditoria manejara el caso...
Bajo a conversar con el cliente y le explico la situación mientras estaba bajo las miradas del contralor corporativo y el sub contralor quienes seguían tomando café...
Saludo al cliente y le planteo la posición del hotel de no aceptar cheques, el me plantea de forma muy amable que pensó que tenia efectivo pero al revisarse solo tenia su chequera y no tenia efectivo en su cartera.
Me llama el contralor corporativo a su mesa le planteo nuevamente la situación y el me dice que yo debo obligar al cliente a pagar en efectivo, vuelvo a conversar con el cliente y el me insiste que su única posibilidad de pago es el cheque, yo le acepto el cheque y llamo al banco para conformar el cheque y el mismo es conforme.
Vuelvo a la mesa donde esta el corporativo y me insiste que el cliente debe pagar en efectivo, yo le notifico q el cheque es conforme y me solicita el cheque y me dice que le pida el maletín que tenia el cliente mientras el mismo consigue pagar, yo vuelvo a hablar con el cliente y le solicito que me deje su maletín mientras sale del hotel a buscar un cajero para retirar efectivo y allí el cliente exploto gritando que como era posible que le estuvieran haciendo eso a su persona y que en sus cuentas bancarias tenia mucho dinero y que su cheque no tiene problemas...
Me llama nuevamente el Corporativo ya con ese escándalo prendido en el Lobby perturbando a todos los Huéspedes y Clientes y rompe el cheque en pedazos que entrego el cliente que ya estaba conformado y me dice...
Franklin, dígale al cliente que su consumo es contesta del xxxx xxxxx xxxxxxx y devuelvale el cheque, me toco ir donde el cliente con la tristeza e impotencia mas grande de mi carrera hotelera a devolverle su cheque hecho pedazos y a indicarle que su consumo era cortesía del Hotel...Allí el Cliente potencia su enojo con justa razón y se retira del Hotel diciendo barbaridades del Hotel y de todos los que trabajábamos allí en ese momento, mientras el contralor corporativo y el sub contralor se reían en su mesa.
He contado esta anécdota a todos mis alumnos de hoteleria, empleados y amigos hoteleros para que todos los que hacemos vida en este mundo entendamos que nos debemos al cliente y nunca por ningún concepto debemos maltratarlo o humillarlo...
Franklin Gonzalez Z
Director - Consultorias Organizacionales y Hoteleras
Panama Active Training, Inc
