Hace algunos días escribí sobre la descripción del "Hotelero" como las personas que dedicamos nuestro tiempo a trabajar donde los demás disfrutan y aún así disfrutamos nuestro trabajo.
A los pocos días una amiga que había leído mi articulo me escribió para preguntarme porque no escribía algo donde las personas conocieran las funciones o "jornada de trabajo" de un "Agente de Viajes" a lo que enseguida respondí con entusiasmo...Claro que si, después de todo, ambas profesiones son eslabones del Turismo y me encantaría darlo a conocer, pero tienes que brindarme mayor información, para yo poder contar todo lo que ustedes hacen para atender a sus clientes.
Luego de varias semanas, ella mismo envío una clara respuesta de lo que pasa detrás del escritorio de estos profesionales:
- Conocer de Ventas
- Tengo que entender de Contabilidad, retenciones, impuestos, ETC
- Por supuesto saber de Relaciones Públicas, Marketing, y Administración de Empresas.
- Tener conocimientos básicos de Ingeniería a fin de saber qué estructura tiene cada hotel, y la ciudad donde se encuentra.
- Conocer de aviación, saber qué equipo es un 747, cuántos puestos tiene, tipo de motor, dónde ensamblan los aviones, etc...
- Debo saber de Meteorología, porque es obvio que tengo que considerar las condiciones del clima durante el vuelo y durante el viaje de mis pasajeros.
- Tengo que saber de Informática.
- La Geografía, es mi segundo fuerte. Cómo no voy a saber dónde queda Vilnius?? (en Lituania por cierto).
- Tener un máster en psicología, para entender que lo que pide el pasajero no significa que es lo que quiere.
- Debo ejercitar mi memoria a fin de recordar direcciones, números de cédulas, tarjetas de crédito, código de viajeros frecuentes.
- Debo saber y entender al menos 8 idiomas
Por si todo esto fuera poco, debo recordar el código de confirmación de una reserva que me hicieron hace seis años, aunque el pasajero no recuerde si la hizo con su apellido o con el de su primer marido.
Para mi no es ningún problema conseguir 7 suites comunicadas con vista al mar en área de no fumadores y cada una de ellas con dos camas, y estoy totalmente de acuerdo con que es mi culpa que el hotel no tenga zona de aterrizaje de helicópteros ni piscinas privadas.
Claro que estoy mintiendo cuando le digo que ya no quedan lugares en la tarifa más baratas y que ya no hay habitaciones en Margarita para el Carnaval con 3 días de anticipación.
No, no hay ningún problema para nosotros en construir unas habitaciones demás, en el hotel que Ud. prefiera, y en esta ocasión no olvidaremos hacer la zona de aterrizaje de helicópteros.
Soy capaz de chequear la tarifa para tres personas, hacer seis reservas y contestar quince llamadas, todo al mismo tiempo.
Claro que sé cuánto demora ir de su hotel en San Petersburgo a una tienda de pieles y que clima hará dentro de 3 semanas en Seattle.
Me hago responsable por la mala comida del avión, por los excesos de trafico aéreo y correspondientes demoras, por huelgas, por el reventón del coche de alquiler, porque no haya sacado su visado a pesar de que se lo dije 3 veces, por el overbooking, por los cambios de estructuras tarifarías, cambios de impuestos, porque imaginó que su habitación sería más grande, por la limpieza de la habitación, porque hubo que operarlo y no tenía seguro de asistencia y ni recuerda que se lo ofrecí y hasta por el huracán que pillo en la Riviera Maya.
Cómo se le ocurre que me voy a molestar cuando después de haberme pasado más de "10 horas" montando su viaje e itinerario, me dice usted que "ya lo reservé por Internet y ahorró mas de la mitad ". Y claro que nunca me enfurezco cuando recibo una llamada a mi móvil a medianoche para decirme que el billete que usted compró en Internet estaba sobrevenido y que está usted tirado "in the middle of nowhere" (en medio de la nada) ya que le cancelaron su reserva y no puede llamar al proveedor de Internet para que lo proteja en otro vuelo.
Para mí es un orgullo ser Agente de Viajes... Me regocijo cuando la gente se acerca a mí a la mitad de una fiesta o en la playa y espera que me sepa de memoria la tarifa aérea de Madrid a Katmandú y las frecuencias de vuelo entre Dusseldorf y Dublín, el cambio de moneda y todos los itinerarios abiertos durante el verano.
Me encanta cuando todo el mundo asume que viajo a cualquier lugar del mundo "gratis" y que me lo conozco entero.
Yo sonrío, empático, simpatizo, consuelo, escucho, engatuso, cambio, subo, bajo, cruzo, me peleo con el tour operador, batallo con la línea aérea, sonrío otra vez, cobro, encajo, saco copias, despacho motorizados, eso, cuando yo no soy la motorizado, cobro y arreglo hasta la impresora.
Estupefacto, luego de haber leído tan graciosa y clara descripción, entendí que ella no había olvidado ningún detalle y era muy poco lo que yo tenía que agregar a la descripción de tan valiosos profesionales!
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.
Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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