Diferencias entre Turista o Viajero ?

Tanto para los que prestamos el servicio detrás del mostrador de un hotel, como para los que disfrutamos viajando por el mundo, siempre ha sido curioso escuchar las diferencias entre un turista y un viajero. Tanto así que para muchos escritores guionistas de películas y frecuentes viajeros famosos han trabajado en las múltiples diferencias que ambos personajes representan, en esta ocasión comparto con ustedes, las mas resaltantes y dadas a conocer.

El viajero se considera un apersona ACTIVA que viaja de forma frecuente en busca de gente, aventuras y experiencias, mientras que EL TURISTA, es una persona pasiva a la espera de que le sucedan cosas interesantes. 

Los Turistas:

Son aquellos que compran sus vacaciones y casi siempre llevan todo planificado.

1.- Comparan entre el lugar que visita y su lugar de origen

2.- Visita los lugares más conocidos y famosos de un destino, lugares históricos o monumentos

3.- No se relaciona con los pobladores o la cultura local

4.- Adquiere sus recuerdos en una tienda de Souvenirs

5.- Es pasivo, espera a que las cosas le pasen

6.- Quiere sentirse protegido, busca niveles de confort aceptables, además busca que sus expectativas sean cubiertas

7.- Se guía por itinerarios, horarios de salida y llegada, tours pre-contratados

Los viajeros:

Se permiten aprender y sorprenderse de lo que le viaje les va ofreciendo.

1.- Se libera de prejuicios y llega con una mente abierta

2.- Deja a un lado el mapa, pregunta y se deja guiar por los pobladores.

3.- Entabla conversaciones y se relaciona con los locales

4.- Busca una pieza de artesanía única para llevar a casa

5.- Es activo. Va en busca de la aventura

6.- Busca una experiencia real más que la comodidad, no se crea expectativas

7.- No define itinerarios, lo espontaneo es parte del viaje.

Como conclusión, la norma nos recuerda lo siguiente:

"Si viaja para aumentar su conocimiento cultural es TURISTA, si solamente pasea de un lugar a otro es considerado VIAJERO."

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

¿Por qué mis Mesoneros no venden?

Hace poco tiempo, estuve en un evento donde y como ya es costumbre en la Venezuela actual, se contrataron mesoneros eventuales, (temporeros) para cubrir las vacantes, de servicio  atendiendo una posible mayor demanda de clientes que asistiría al lugar.

También es conocido por hoteleros y profesionales del sector que para este tipo de eventos pocas veces se les da el tiempo o entrenamiento necesario a al personal que contratamos, aun cuando estos, en su mayoría se buscan preferiblemente con experiencia, esa trayectoria generalmente viene acompañada de "vicios" y la única necesidad personal de ganar un dinero extra, lejos de prestar un buen servicio o adquirir un compromiso con la empresa que los esta contratado.

Es una lástima que tengas mesoneros en tu restaurante que sólo se limiten a transportar platos de cocina a sala. Yo creo que todo este personal tiene mucho más potencial.

 ¿No sería mejor tener mesoneros que vendan?

Imagina tener en cada mesa unos mesoneros enfocados a las ventas y a la atención al cliente.

No es por su falta de motivación, ni es porque no quieran, seguramente es porque no los has formado para que lo hagan. El personal que entra a trabajar a tu restaurante, tú lo has seleccionado y tú le has dicho o no lo que tiene que hacer. En esas funciones que le explicaste no más entrar al restaurante ¿le explicaste cómo tenía que vender tus platos más rentables?

¿Cómo tener un personal que venda?

Lo primero que tenemos que tener claro, es que todos los mesoneros que trabajan en tu restaurante son vendedores, no simples mesoneros que sólo atienden mesas o llevan bebidas y comidas a quién se lo ha pedido. No será mejor tener mesoneros que recomienden platos, que hagan up sellings, crosseling, que comprenda lo que desea el cliente, que lo conozca, que lo haga sentir bien, etc.

Veamos algunos factores que te ayudarán a transformar a tu personal en excelente vendedores de tu producto:

• En la selección está la clave del éxito: Para identificar a estos mesoneros que vendan, tú tienes que tener la habilidad de encontrarlos en la selección de personal. Para esto tienes que elegir personas con buen trato, agradables, simpáticas y que la sonrisa sea parte de su comunicación. Porque es mucho más sencillo enseñar a una persona con estas cualidades el trabajo que se hace en un restaurante, que transformar a una persona muy formada y experta, pero seria y sin carisma a ser amable y sonriente. Creo que aquí está uno de los fallos más grandes que se cometen en la restauración, no se selecciona bien al personal y así comenzamos mal.

• Que sea un personal enfocado a atender al cliente: El personal que está cara al público, generalmente mesoneros, capitanes, jefes de sala, maîtres, sumilleres, etc. Tienen que tener una serie de capacidades que los habiliten a satisfacer al cliente en todo momento, cosa que permitirá extender la permanencia de éste en el restaurante, teniendo la opción de ofrecer más productos ayudando a subir el valor del cubierto pro-medio.

Algunas habilidades básicas que tiene que tener este personal que venda son:

1. Aprender a escuchar

2. Tener paciencia

3. Ser proactivo

4. Ser experto en los productos y servicios que ofrece el restaurante

5. Desarrollar la habilidad de trabajar bajo presión

6. Cuidar el lenguaje corporal

7. Generar un ambiente agradable

Tienes que darle la mayor información posible al personal: Esta información es un total conocimiento del producto que tiene que vender. Muchas veces cuando se le pregunta a los mesoneros, perdona ¿Qué me recomiendas? No saben qué decir y dicen frases tan comunes como:

1. Ah, no sé, yo acabo de comenzar aquí

2. Todo está bueno

3. Hay de todo en la carta

4. No he probado nada

5. etc.

La información es muy simple de dar. Realiza una formación a todo tu personal, que prueben toda la carta, que el chef les explique cada receta, ingredientes, qué no es apto para alérgicos e intolerantes a algún alimento. Se debe explicar con qué vinos marida cada plato y nunca olvidar, comunicar cuáles son los platos más rentables para el restaurante. Me temo que estos principios básicos no se hacen en muchos restaurantes.

• Mejorar la experiencia gastronómica: No se trata que la comida esté sabrosa y bien presentada, sino que todo lo que el cliente vive dentro del restaurante sea placentero y no una situación desagradable o de estrés, como sucede en muchas oportunidades. Para esto, el personal tiene que estar atento al cliente desde que pone un pie dentro del restaurante. Debe recibirlo con una sonrisa, mirarlo a los ojos y preguntar si tiene o no reserva, acompañarlo a su mesa y ya seguir toda la secuencia de servicio con amabilidad (no servilismo) y con interés real de cómo va todo en sus mesas. ¿Se imaginan invitar amigos a casa a cenar y no atenderlos de manera correcta? Pues lo mismo sucede en los restaurantes. Cada cliente es un invitado a tu casa.

En nuestras manos está atender mejor al cliente, hacer que vuelva y traer nuevos a nuestro restaurante. 

fuente:

Talleres y cursos hotelinstructor

Anécdotas hoteleras, de una apertura

En un articulo anterior escribí varias anécdotas acerca de la cantidad de cosas que pueden pasar, o han pasado en algunos hoteles, alrededor del mundo, situaciones graciosas, incomodas y hasta peligrosas. Desde ese momento invite a varios amigos y colegas para que publicaran en mi blog, algunas de sus experiencias y a continuación quiero compartir con ustedes el primer relato recibido desde Panamá, contado de la pluma del gran amigo y colega Franklin Gonzalez, contralor financiero y empresario de la hotelería, quien nos relata una situación real durante un proceso de apertura, de una importante cadena internacional, donde se muestra la intransigencia y aires de grandeza que muchas veces por ignorancia o desconocimiento, algunos directores o representantes corporativos, quebrantan las normas de un país o peor aún, agreden la dignidad de un CLIENTE que ha depositado su confianza en una marca.

En 1998 estabamos haciendo el opening de unos de los Hoteles mas grandes de Caracas, en el diseño de la operacion del Hotel y su normativa legal se establece que en el Hotel no pueden ser aceptados cheques porque los estándares de los Hoteles que dicha cadena tenia en su operación en México no aceptaban cheques. 

Yo les informo que en Venezuela existe un Código de Comercio que establece al cheque como forma legal de pago siempre y cuando el mismo sea conformable y que podía manejarse como ultima opción, los Corporativos me informan que ellos trabajan de la manera que se trabaja en México y punto. 

"En una ocasión, fue un cliente al Lobby Bar a tomarse un café con leche y unos panecillos y cuando va a pagar se percata que no tiene efectivo y ofrece pagar con un cheque. En el lobby bar estaban conversando el Contralor Corporativo de dicha cadena y el Sub Contralor y me llaman a la oficina para que yo, que ocupaba el cargo de Jefe de Auditoria manejara el caso... 

Bajo a conversar con el cliente y le explico la situación mientras estaba bajo las miradas del contralor corporativo y el sub contralor quienes seguían tomando café... 

Saludo al cliente y le planteo la posición del hotel de no aceptar cheques, el me plantea de forma muy amable que pensó que tenia efectivo pero al revisarse solo tenia su chequera y no tenia efectivo en su cartera. 

Me llama el contralor corporativo a su mesa le planteo nuevamente la situación y el me dice que yo debo obligar al cliente a pagar en efectivo, vuelvo a conversar con el cliente y el me insiste que su única posibilidad de pago es el cheque, yo le acepto el cheque y llamo al banco para conformar el cheque y el mismo es conforme. 

Vuelvo a la mesa donde esta el corporativo y me insiste que el cliente debe pagar en efectivo, yo le notifico q el cheque es conforme y me solicita el cheque y me dice que le pida el maletín que tenia el cliente mientras el mismo consigue pagar, yo vuelvo a hablar con el cliente y le solicito que me deje su maletín mientras sale del hotel a buscar un cajero para retirar efectivo y allí el cliente exploto gritando que como era posible que le estuvieran haciendo eso a su persona y que en sus cuentas bancarias tenia mucho dinero y que su cheque no tiene problemas... 

Me llama nuevamente el Corporativo ya con ese escándalo prendido en el Lobby perturbando a todos los Huéspedes y Clientes y rompe el cheque en pedazos que entrego el cliente que ya estaba conformado y me dice... 

Franklin, dígale al cliente que su consumo es contesta del xxxx xxxxx xxxxxxx y devuelvale el cheque, me toco ir donde el cliente con la tristeza e impotencia mas grande de mi carrera hotelera a devolverle su cheque hecho pedazos y a indicarle que su consumo era cortesía del Hotel...Allí el Cliente potencia su enojo con justa razón y se retira del Hotel diciendo barbaridades del Hotel y de todos los que trabajábamos allí en ese momento, mientras el contralor corporativo y el sub contralor se reían en su mesa. 

He contado esta anécdota a todos mis alumnos de hoteleria, empleados y amigos hoteleros para que todos los que hacemos vida en este mundo entendamos que nos debemos al cliente y nunca por ningún concepto debemos maltratarlo o humillarlo... 

Franklin Gonzalez Z 

Director - Consultorias Organizacionales y Hoteleras 

Panama Active Training, Inc