enero 08, 2013

Atención al Cliente en las Redes Sociales


Donde empieza la atención al cliente y qué importancia le dan las empresas a este tema
Desde que las redes sociales comenzaron a tomar fuerza, las empresas se vieron obligadas a darle mayor espacio al tema de la atención al cliente. La presencia de la tecnología también llegó para cambiar la forma tradicional de interactuar con el cliente. Aunque los productos tengan un escenario completamente diferente y diversos segmentos para sus marcas, los especialistas de mercadeo se han visto en la necesidad de adaptarse a los nuevos desarrollos y plataformas que utilizan sus clientes o potenciales mercados de acción.
Lo que actualmente conocemos como redes sociales (facebook, twitter, blog´s, youtube, my space, instagram, etc.),  durante muchísimos años era conocido por las líneas 0500 - 0800 o las menos antiguas (*cliente, *empresa, *cine, etc.), ¿Quién no se acuerda de la Sra. Robles? En una reconocida marca de productos para el cuidado personal,
Cada vez son más las compañías que incorporan a sus presupuestos la presencia en redes sociales, para acercarse o atender a sus clientes actuales y buscar nuevos clientes, mostrando todas las bondades y eficiencia de sus servicios.


De esta forma empieza una competencia digital por atraer, conquistar, ampliar y mantener una cartera de clientes que se identifiquen con la marca, con el servicio, con las promociones por fidelidad y cada uno de los desarrollos que permitan sentir al consumidor parte de nuestra empresa.
Siendo entonces, las redes sociales el primer paso para acercarse a nuestro grupo meta, lo ideal es identificar o buscar presencia en cada una de las plataformas que marcan pauta y brindan una efectiva interacción con el usuario, ofreciéndoles seguridad, ahorrándoles tiempo, y garantizándoles además de buen servicio, una pronta y adecuada respuesta.
En días pasados conversaba este tema con algunos familiares y amigos donde surgieron algunos puntos recurrentes que quise compartir con ustedes, donde además de la atención al cliente, el horario, y la efectividad de la respuesta, se requiere de toda una plataforma que logre la satisfacción y cumplimiento de las expectativas creadas durante la campaña publicitaria o el tiempo de vida del producto.
1) Orientación  en línea: En los países bajos, se implementó una forma de atención al cliente en línea o lo que aquí conocemos como WebCare. Donde un equipo de trabajo brinda ayuda a un cliente que está en una zona horaria diferente. Con esta atención además de ofrecer solución al problema, produce una sensación de satisfacción, respaldo y seguridad al cliente.
2) Oferta de alta velocidad: Actualmente los clientes esperan un servicio de 24 horas al día. Sin importarle que sean las 10 de la noche o las 5 de la mañana. Las empresas que han logrado entender esto, están incorporando cada vez más turnos rotativos para su personal, donde la frecuencia y el uso del internet guardan relación directa, con la capacidad de brindar una respuesta profesional, rápida y efectiva.
3) Integración de redes y base de datos: Las empresas organizadas poseen una gran cantidad de datos de sus clientes, (incluyendo preferencias, horarios de conexión y otras particularidades) Los clientes llaman por teléfono, envían emails, manifiestan su inconformidad vía twitter, envían fotos MMS, suben vídeos por You Tube, usan mensajes de texto y hacen preguntas a través de facebook. Poder integrar todos estos datos y seguirles el rastro, es un gran reto, para los equipos de venta y los Community Manager, pero luego de lograr este paso, será sumamente fácil complacerlo y darle una adecuada respuesta, a sus solicitudes, aumentando así el nivel de satisfacción y seguramente despertando una fidelidad mutua entre el cliente y la empresa.
4) Creación de foros o comunidades: Muchos clientes tienen la misma pregunta o inquietud y ayudando a uno podemos estar ofreciéndole la respuesta a todos al mismo tiempo, Incluso algunos clientes podrán ayudar a otros clientes entre sí, con el mismo problema, queja o consulta. Las empresas con mayor visión implementan y mantienen, una comunidad de clientes activa, para ahorrarse tiempos de respuestas y conocer de manera global o a gran escala la opinión de sus seguidores. Lo cual además de abaratar los costos en lentos estudios de mercado, les permite conocer de primera línea, sus debilidades y darles pronta respuesta.
5) Impulso de logos: En la historia de la publicidad siempre ha sido muy importante la fidelidad por una marca, y la mayoría de los clientes se identifica más rápidamente con una imagen y una frase corta (slogan) que por una tarjeta de presentación, por esta razón, la era de las redes sociales le permite a muchas empresas y profesionales de la comercialización, impulsar su imagen de forma permanente, el día a día de su producto, sus trabajadores, sus instalaciones y si fuera posible muchos de sus procesos (dependiendo el tipo de negocio) para que así los clientes sepan el camino que llevamos hacia la calidad y la satisfacción de quienes confían en lo que hacemos.
En mi caso particular yo como amante de la fotografía y dedicado a la empresa del turismo por muchos años, estoy convencido que una buena fotografía puede impactar muchísimo más que cualquier llamada, responder muchas preguntas al mismo tiempo y dejar testimonio gráfico de lo que será la primera impresión del cliente, con el producto deseado.

Por eso la frase “no hay segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”


Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.







1 comentario:

  1. La relación personal con cliente mediante el contacto directo desemboca en fidelización y valoración positiva, y eso hoy en día se consigue a través del Social Media como bien apunta este artículo.

    Los actuales comportamientos sociales, favorecidos tanto por la revolución tecnológica que suponen los Smartphones, cuanto por una evolución de las posibilidades comunicativas y de interacción, habilitan una vía de comunicación óptima con el cliente: "en cualquier momento, en cualquier lugar"

    Como reflejo de estas dos premisas, y centrándonos en el sector turismo, nace una plataforma 2.0 específica para el hotel y sus huéspedes. Especialmente diseñada para actuar en el momento más importante, a partir del check-in del huésped, y enfocada para lograr la excelencia en el servicio al cliente.

    http://www.insidethehotel.com/hotel

    Estamos obligados a innovar, es época de probar nuevas fórmulas que ayuden a evolucionar nuestra empresa.

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