febrero 22, 2012

Rutina empresarial del Costo



.- Cuando todo va bien, nadie recuerda que existe

.- Cuando algo va mal, dicen que no existe

.- Cuando algo requiere dinero, dicen que no es necesario

.- Pero cuando realmente no existe, todos concuerdan en que debería existir

Por estas razones el Gerente responsable de implementar cambios estructurales dentro de su organización tiene la opción de tomar decisiones con peligrosos resultados negativos o nuevas oportunidades positivas.

Es su talento y la oportuna toma de decisión lo que marcara la diferencia


…Un líder no nace, se hace




 

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

Calidad de servicio

7 pecados capitales en la atención al cliente

En un clima de alta competitividad como el que existe actualmente, la calidad en la prestación del servicio se ha convertido en factor fundamental para lograr posiciones ventajosas en el mercado. Una de las premisas básicas de la Calidad se refiere a la importancia de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Es por esto que esta ocasión quiero reseñar los siete pecados capitales en la atención que damos a nuestros clientes.




LA APATIA: Muchas veces mantenemos una actitud indiferente ante los requerimientos  y necesidades de nuestros clientes. Al realizar un trabajo de contacto nos comportamos apáticos cuando nos sentimos aburridos y obviamos que el trabajo consiste en atender y no solamente estar detrás del mostrador.

EL DESAIRE: Nos deshacemos del cliente ignorando sus problemas. Lo desatendemos utilizando la típica frase “Disculpe en este momento no lo puedo atender”

LA FRIALDAD: Mantenemos una actitud hostil, antipática o de impaciencia, la cual podría traducirse en “Usted está muy fastidioso, por favor retírese”

LA SUPERIORIDAD: Tratamos a nuestros clientes como si le estuviéramos haciendo un favor y no como si se tratase de nuestro trabajo.

EL ROBOTISMO: Atendemos al publico sin demostrar ninguna muestra de afabilidad o individualidad; cuando lo único que logramos con esto que las personas se sientan un numero más en la fila “gracias que tenga buen día, el próximo”

LA INFLEXIBILIDAD: Colocamos reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción para hacer excepciones que solventen su problema, “lo siento ya estamos a punto de cerrar”

LA EVASION: Eludimos al cliente, con frases tales como “qué pena, para ese caso debe llamar a…” “eso lo maneja otro departamento”.

Estos errores por llamarlo de otra forma, son los pecados más comunes en atención al cliente.


…recordemos que el futuro de toda empresa depende, de su calidad de servicio.

febrero 14, 2012

Función y valores de la publicidad

Cuando hablamos de Ventas, y durante mucho tiempo he dedicado mi vida y profesión a este tema, necesariamente tenemos que dedicarle un aparte al tema de la publicidad y este aspecto puedo conversarlo o escribirlo de forma espontanea por que mis estudios fueron en el área de publicidad aunque allí adquirí la pasión por el mundo de la negociación y las ventas, lo cual no es extraño considerando que uno de los principales objetivos de la publicidad es crear demanda o modificar las tendencias de demanda para un producto (bien o servicio). Es aquí cuando entendemos que la publicidad y las ventas están estrechamente vinculadas.

Desde los principio de la publicidad una de las reglas más antiguas o incluso utilizadas como regla nemotécnica en fechas mas recientes fue la conocida con la siglas de AIDA las cuales representaban los pasos básicos para una acertada campaña publicitaria:

         .- Atención
         .- Interés
         .- Deseo
         .- Acción  




Hoy día luego de haber explotado los medios tradicionales, llegamos a los anuncios en la Web. Lo que inicialmente se conoció como avisos o banner para vender un producto, hasta llegar a las redes sociales  que le han dado paso a la Web 2.0 que incluyendo las redes sociales y con esto la posibilidad de que todos los consumidores puedan aportar sus comentarios acerca de los productos, directamente al distribuidor o al fabricante mismo.

Este cambio en la moderna forma de hacer publicidad y llegar a todos los consumidores, aunque de una forma más directa, sigue cumpliendo con los principios y funciones de la publicidad, los cuales me permito agrupar en siete funciones básicas:

Información: como el principio más importante lo más acertado es saber comunicar a los consumidores la existencia de una marca, de sus características y beneficios, de su precio, de donde se puede adquirir y de las condiciones de compra.

Diversión: la mayoría de los anuncios o mensajes tienen la responsabilidad de captar la atención y parecerse a sus consumidores.

Persuasión: Es muy común que las empresas intenten persuadir o crear hábitos en sus consumidores, para influir en su actitud o hábitos de consumo, incluso utilizando testimonios de personajes celebres o con una muy creíble posición social.

Recordatorio: Dado su carácter repetitivo la publicidad sirve para recordar continuamente el producto, la marca y sus beneficios. Incluso con el paso del tiempo se gana la confianza en el consumidor, creando una imagen de la marca.

Garantía: También puede servir para afianzar  y reducir las dudas luego de invertir una gran cantidad de dinero (ej. Un vehículo) donde los consumidores podrán encontrar argumentos que justifiquen la importante decisión de compra.

Asistencia: La publicidad también puede considerarse como un medio o herramienta que brinda o canaliza el trabajo de los vendedores o agentes de ventas, ayudando a los consumidores a identificar con mayor facilidad las bondades y reputación de un producto, bien o servicio.

Valor añadido: Una campaña de publicidad bien llevada puede añadirle incluso más valor a un producto cuando es asociado a ciertos atributos  o características de su habitual consumidor.  

Con todas estas características bien elaboradas y luego de conocer nuestro producto y nuestros clientes, podremos llevar a feliz término una excelente negociación, que nos permita colocar nuestra marca o servicio al alcance de una mayor cantidad de consumidores.

Luego de esto podremos decir que la publicidad es la mejor herramienta para vender.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
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febrero 13, 2012

Dirección de Marketing y sus funciones

El marketing consiste en la preparación y ejecución de los objetivos, estrategias y planes utilizados para el desarrollo de productos y servicios y los esfuerzos realizados para impulsar a estos, a través de los canales de distribución, hasta llegar a las manos del cliente o usuario final, por eso es importante hacer mención de los tres libros, documentos o tareas claves que recogen estos objetivos, estrategias y planes, para lograr el cumplimiento de nuestras metas:





1.- El Plan de Marketing
2.- El Plan de acción
3.- Base de datos

Marketing Plan: Seria un gran error pensar que este plan lo puede elaborar un solo individuo, aun cuando esté preparado para hacerlo ya que se trata de los próximos pasos y avances que necesitamos llevar adelante, donde además de la participación de todos los vendedores, negociadores, empleados y socios de la empresa, también necesita la aprobación de la gerencia y junta directiva de la empresa y únicamente esta inclusión permitirá el éxito.
Se establece un sistema que permita manejar la disponibilidad de información del mercado y sus variables, para poder trazar un plan estratégico a corto, mediano y largo plazo, fijando parámetros reales que sean respaldados y ejecutados por todos los miembros del equipo y además cuenten con la aprobación de la máxima gerencia.

Plan de Acción: Este plan se realiza separado del plan de marketing y del libro de datos, únicamente se realiza luego de haber logrado que el plan de marketing ha sido discutido y aprobado por la gerencia, describiendo de forma clara como se ejecutaran cada uno de los proyectos, desde el comienzo hasta el final, contiene además todos los detalles que refuerzan el plan de marketing y deberían incluir, al menos los siguientes elementos a) tareas o pasos: b) responsabilidades: c) fechas de conclusión. Después de mencionar y trabajar en cada una de estas tareas se enumera y menciona el departamento o persona responsable de llevar adelante cada una de las actividades. Tomando como punto concreto un calendario que sirva de referencia tanto para las actividades como para los gastos que ellas representan, únicamente de esta forma se podrá iniciar y llevar a cabo cada una de las menciones, con el sentido justo de la aprobación y las herramientas cuantificables para medir y evaluar los resultados y sus costos.

Base de datos: La única fase del proceso de planificación de marketing que dura mucho tiempo, es precisamente la preparación de su libro de datos.  Por esto suponiendo que se disponga de un libro de datos bien preparado, el desarrollo del plan de marketing será relativamente fácil. Considerando que el libro de datos aborda tres componentes principales:


A.   Sector
1.- tamaño
2.- segmentos
3.- tasa de crecimiento

B.   Competencia
1.- cuota de mercado o participación
2.- fijación de precios
3.- configuración del embalaje
4.- penetración de la línea de productos
5.- distribución
6.- promociones

C.   Clientes
1.- grandes consumidores
2.- proceso de compra
3.- beneficios perseguidos
4.- beneficios proporcionados

La terminología descrita en Sector (A) y Competencia (B) se explica por sí solo, sin embargo, la sección de clientes (C) requiere una definición adicional Grandes consumidores, son representados por el 20% de los clientes actuales, lo que generalmente representa el 80% de nuestros ingresos, según ley pareto.

Es gracias a este principio y reconociendo e identificando nuestra base de datos que podremos enfocar nuestros esfuerzos hacia ese 20% del universo “top account” de nuestra cartera de clientes. Denominados los grandes consumidores.

En conclusión, la función del Marketing y su estructura varía según las circunstancias. los enfoques apropiados y el apoyo en conjunto de todos los niveles involucrados, para que cada tarea se lleve a cabo en forma de esfuerzo combinado.





Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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febrero 10, 2012

Usando culturas milenarias para vender

Nunca salgas al campo de batalla sin antes haber ganado la guerra…


Estas palabras las pronunciaba el General Sun Tzu, autor del conocido manuscrito, ”El Arte de la Guerra” hace ya 25 siglos, sin embargo estas palabras en el mundo de las ventas, siguen siendo muy validas y vigentes.

Por eso me gusta recordar que las acciones necesarias para lograr una buena venta o negociación las iniciamos desde la casa u oficina, ya que antes de salir a vender es necesario que tengamos claros todos los detalles acerca de nuestros productos o servicios, nuestros clientes potenciales o aquellos que nos gustarían atender y aquellos que sabemos que están siendo atendidos por la competencia, pero en cualquier momento podrían ser nuestros.

Es muy importante que ensayemos cuales son los beneficios, de nuestra marca producto o servicio, necesitamos conocer y saber defender cuales son los problemas y como minimizarlos frente a la competencia o las dudas de nuestros clientes, así como defender y estar claro de nuestras limitaciones, solo así y luego de haber preparado nuestra presentación estaremos preparados para enfrentar a nuestros clientes, luego de haber realizado este ejercicio mental o por escrito, es necesario que identifiquemos a nuestros clientes, aquellos que estarían interesados en adquirir nuestros productos y tienen el potencial requerido para cerrar una negociación o pagar por nuestros servicios.
Finalmente debemos salir a la calle y conocer nuestros competidores lo suficientemente bien como para saber porque nuestros clientes lo podrían preferir o rechazar a ellos, saber exactamente cuáles son sus fortalezas y sus debilidades. Esto definitivamente nos da la posibilidad de conocer nuestra posición en el mercado y nos permite evaluar la situación desde todos los ángulos, para luego poder enfrentar los retos que nos propongamos, proyectando desde el inicio una actitud ganadora.

febrero 02, 2012

Vendedores éxitosos / Negociadores profesionales

La Figura del Vendedor

Sabias que aunque no te dediques al mundo de las Ventas, cada instante de tu vida amerita una negociación, desde que se inicia nuestro día comenzamos cuidando y arreglando nuestra presencia, para mostrar lo que queremos que las otras personas perciban de nosotros, vendiendo así nuestra mejor imagen personal, si queremos tomar una importante decisión negociaremos con nosotros mismos, si eres padre o madre negociaras con tus hijos constantemente, ya sea para que terminen sus deberes, se alimenten correctamente o hagan cualquier cosa en el hogar adecuadamente, igual pasa o hacemos con nuestras parejas, nuestro jefe, nuestros vecinos y nuestros empleados, o incluso siendo un profesional independiente nos tocara vender eficientemente nuestros servicios, por eso el adquirir o desarrollar ciertas habilidades vinculadas con el mundo de las ventas o negociación nos pueden apoyar en todas las áreas de nuestra vida. Y hasta podrían hacer que nuestro futuro en los negocios dependa de cómo ponerlas en práctica.

Comprar y vender es parte de nuestra sociedad capitalista y los mecanismos de mercadeo se perfeccionan cada vez más, pero la imagen de “vendedor”, ese individuo conocido como la persona que mueve los contactos, que cierra los negocios, que genera ingresos y representa en todo momento a la empresa para la que trabaja, sigue teniendo una sombra muchas veces negativa y en algunos casos de paralizantes paradigmas, generalmente en el pasado muchas personas se iniciaban en el campo de las ventas por accidente y la verdad son muy pocas y privilegiadas aquellas personas que se prepararon para asumir el campo de las ventas como una profesión, lo cual hoy en día ha cambiado muchísimo y cada vez son más las empresas que buscan desesperadamente esos profesionales, capaces de enfrentar a los clientes más exigentes y lograr su fidelidad, con calidad de servicio, después de haber conquistado su primera venta.

Por eso es importante revisar esa actitud cuando estamos ofreciendo algún producto o servicio a cualquier persona ya que inevitablemente si creemos o sentimos que nuestras palabras solamente buscan cerrar un negocio para ganarnos un porcentaje, el cliente percibirá nuestro sentimiento y aunque lo digamos de muchas formas diferentes el tono de la voz y tu lenguaje corporal hablaran por sí mismos, por eso es importante estar claros a la hora de vender cualquier cosa y sentir la confianza necesaria en nosotros como personas luego en nuestro producto, de esta manera estaremos hablando desde la verdad y no será necesario hacer un esfuerzo mayor para convencer a nuestro cliente, estudiar y conocer nuestro producto, saber sus ventajas nos permitirá posicionarlo y cerrar igualmente ese negocio, que con seguridad nos arrojará el tan esperado beneficio económico, sin hacer que nuestro cliente se sienta acorralado.


Nunca vallas a visitar a un cliente con la intención de venderle algo, a menos que puedas responderle por qué debe hacer negocios contigo

El mundo de las ventas sigue siendo una de las actividades más retadoras y productivas del mercado, es por esto que debemos estar cada vez más preparados para convencer a nuestros clientes de que les estamos ofreciendo un beneficio o algo que realmente le brinda una solución o le aporta valor a su vida.

Este debería ser el verdadero enfoque del mundo de las ventas, para que nuestro cliente reciba verdaderamente un beneficio, sin importar que producto o servicio estemos ofreciendo, por eso es importante dejar atrás nuestros propios problemas y concentrarnos únicamente en satisfacer las verdaderas necesidades de nuestro cliente.


El cliente no siempre tiene la razón

Gracias a esta vieja creencia durante muchísimo tiempo se creyó que los vendedores deberían ser sumisos y brindarle a sus clientes todo lo que estos pidieran, sin importar lo que el vendedor creyera o pensara, sin embargo hoy en día un verdadero hombre o mujer de negocios realmente profesional y eficiente, es aquel capaz de  negociar sin perder su poder personal. Es por esto que como vendedores debemos estar preparados para enfrentar eventuales rechazos, pero sin perder ese talento especial de poder comunicarnos eficazmente e influir en los demás y expresar sin límites lo que  verdaderamente somos, pero para lograr esto también es importante valerse de algunas recomendaciones:

  • Saber reconocer e identificar nuestras cualidades, nuestro talento y expresarlo con libertad
  • Mantener una imagen y apariencia personal que apoye lo que verdaderamente eres y quieres expresar
  • Valora tu tiempo, no permitas que un cliente te haga esperar más de lo necesario
  • Confía en tus capacidades y trata de serte fiel a ti mismo

…Tu futuro depende de tu actitud

Cuando el éxito depende de la creatividad...

Según el instituto de aprendizaje estratégico

En los tiempos actuales estar ocupado pareciera ser una virtud, considerando que hay muchísima gente que relaciona el estar ocupado con ser exitoso, aunque no siempre estar ocupado significa que estamos haciendo algo productivo…de allí lo importante de equilibrar nuestra energía para lograr nuestras metas, para explicarme tomo como ejemplo un atleta olímpico, que debe entrenar constantemente para batir su propio record, PERO, también debe y es necesario que se prepare psicológicamente, para poder vencer la presión de la competencia.

Es por esto que cada vez se hace más importante, el balance entre el equilibrio físico, el esfuerzo corporal y la relajación mental.

Este tipo de conducta aunque inicialmente sea evaluada desde el punto de vista deportivo, demuestra que la diferencia entre los seres comunes y aquellas personas llamadas genios, no reside únicamente en su creatividad.

Para esto se han diseñados programas que permitan ejercitar y desarrollar la creatividad, capturado por ejemplo ideas fugaces y para esto se requieren personas creativas y atentas, anotando esas buenas ideas que se nos ocurren cuando menos las esperamos o cuando soñamos despiertos, de esta forma le estamos dando vida a las incesantes y abundantes ideas que se nos ocurren constátenseme. Es así como desarrollamos la habilidad para superar momentos de tensión y crear oportunidades que nos ayuden a llevar nuestros proyectos hacia la meta trazada.


Prepararse para vivir sin la seguridad de un empleo

Lo que pudiera ser igual a utilizar esa inteligencia financiera y la sinergia entre las habilidades personales…

Actualmente la mayoría de los trabajadores pocas veces se atreven a realizar cambios que los separen de su zona de confort, pero eso nos dejaría atrapado de por vida, en nuestra propia trampa, dejándonos imposibilitados de ver mas allá de nuestro próxima fecha de pago, por esto es importante siempre ver por encima de las oportunidades del empleo actual, que aunque brinden la tranquilidad de un ingreso fijo para ti y los tuyos, también es muy valioso analizar el mundo de posibilidades para una segunda actividad que puedas realizar en paralelo y aunque esto parezca arriesgado, además de generar ingresos extras, nos provea de nuevos conocimientos y te impulsa al descubrimiento de nuevas actividades y aptitudes, por eso muchas veces la vida empresarial es muy parecida a ir a un gimnasio, donde lo más difícil y doloroso es empezar, pero una vez comenzada la rutina, se hace muy fácil y generalmente cuando terminamos de hacer ejercicio nos sentimos increíbles. Por eso hay que atreverse a combinar las actividades y muy pronto darse cuenta que...

“en momentos de crisis la confianza se fortalece”  

febrero 01, 2012

Círculos de Calidad

Esta semana conversaba en la oficina de un cliente amigo y durante la reunión que tuvimos recordé por un momento alguna vieja teoría que pocas empresas ponen en práctica y muchos son los consumidores que podrían disfrutarla.

Aun cuando este tipo de actividades no representa ningún costo para las compañías pequeñas, hoy en día son menos los empleados comprometidos con el servicio y muy poco los patrones que se preocupan por motivar a un grupo de personas/colaboradores de su empresa, a crear lo que llamamos equipos de trabajo impregnados con esta filosofía de hacer cada día mejor su trabajo y motivar a sus compañeros para seguirlo haciendo mejor.
No se trata de únicamente de la supervisión o de la competencia individual, me refiero a los “círculos de calidad”, donde todos unidos o la gran mayoría se ponen de acuerdo para que sus fortalezas individuales sirvan de apoyo y se sincronicen con las debilidades de sus compañeros en una sinergia o ejercicio donde todos ganan.

Condiciones de trabajo versus un proceso de cambio

El concepto de círculos de calidad se basa principalmente en la idea de que un grupo de empleados, se muestren más interesados en participar de los cambios y la evolución de su entorno (lo cual incluso aumentara la productividad de ellos mismos) Tomando como iniciativa la oportunidad de la empresa para participar en esos cambios y abrir espacios para que ellos puedan tomar decisiones en mayor grado.
Es así como los círculos de calidad conformados por pequeños grupos de empleados, generalmente quienes se encuentran más involucrados con la empresa se atreven a reunirse con mayor frecuencia para generar y promover estos cambios, resolviendo en grupos y apoyándose en las fortalezas de todos por igual, los problemas más comunes de la oficina.
El propósito de estas personas es identificar los problemas de su área de trabajo, analizarlos y llegar a una conclusión para resolverlos.

Impacto de los círculos:

Estos círculos fomentan la conciencia sobre la calidad, por lo tanto cada organización puede promoverlos para beneficiarse de este tipo de programas, reduciendo así sus costos y aumentando su productividad, minimizando los errores y dándole así lugar a una mayor satisfacción por parte del cliente.