junio 07, 2012

Las marcas en las redes sociales


Quien ponga en duda que las marcas no influyen en el comportamiento del consumidor, definitivamente no ha escuchado hablar de las redes sociales.



                             



Recientemente asumí la responsabilidad de llevar a cabo un proyecto, entre otras cosas, para crear un levantamiento de información que me permitiera desarrollar la comercialización de una empresa de servicio, después de todo, a estas alturas cualquier producto o marca que se respete está obligada a intentar una relación humana entre ella y su cliente, sin dejar de tomar en cuenta que para esto debe construir una relación de lealtad y conservar su reputación, como producto, como prestador de servicio y por si fuera poco, como empresa líder de satisfacción al cliente.

Para este enorme reto entendí que toda empresa debe considerar por encima de cualquier otro aspecto, crear una buena experiencia con el usuario, haciendo sentir al cliente que la marca está realmente a solo un “click” de distancia en cualquier momento, donde con tan solo acudir a Facebook o a Twitter y exponer su queja, crítica o problema, dejara en evidencia su nivel de satisfacción o inconformidad con el producto o servicio recibido, de allí lo importante en las llamadas redes sociales y su comunicación con el departamento de atención al cliente y la presidencia de la empresa, donde existe un delgado hilo conductor que tendrá que aprender a recibir y manejar de manera adecuada lo que se dice y como se dice, para no ver su marca inmersa en una red donde lejos de aumentar sus volúmenes de venta, lo único que logre sea una descomunal estampida de clientes. Por todo esto y aunque la realidad no siempre sea fácil de manejar, toda empresa que se arriesga a exponer su nombre a tan corta distancia del consumidor final, debe preocuparse por la completa satisfacción del usuario, mostrando su parte más humana y buscando constantemente sus más altos niveles de satisfacción y calidad, ante el cliente.

Por si todo esto fuera poco, las marcas no solo se deben a sus clientes, y con esto quiero decir que las marcas también la construyen los empleados y son ellos la parte más importante y fundamental de nuestro negocio, porque de ellos dependerá la relación que tengamos con nuestros clientes, la comunidad y demás usuarios.

A mi modo de ver también son los trabajadores quienes recogen el legado de valores que la marca quiere transmitir y lo difunden a diario, con su actitud y su presentación. son ellos quienes hablan, difunden y demuestran en primera línea los ideales, de la gerencia, la visión y misión de una empresa y representan la espina dorsal de cualquier organización.

“Todo empleado, debe sentir la emoción de trabajar para la empresa y eso lo percibirá el cliente”


No se puede perder de vista que una empresa, o marca, es un conglomerado de varios aspectos, indispensables para tener éxito, y más allá que un producto para vender, es imprescindible que la empresa tenga beneficios y pueda integrarse con la comunidad, con sus clientes y con sus propios trabajadores, desarrollando ese sentido de pertenencia, tan fundamental para que todos los engranajes de esta gran maquinaria funcionen y así podamos vender el producto y presentarlo al mercado en las mejores condiciones competitivas, frente a la comunidad.


Por lo tanto, el trabajador antes de recibir al cliente, debe estar convencido de que está haciendo un buen trabajo, y la empresa debe reconocérselo. Es necesario que desarrolle su trabajo pensando, no sólo en su propio beneficio personal, sino el bien común que supone la consecución del objetivo marcado por la empresa, y esta actitud es la que nos ayudará a engranar con la comunidad.



...Partiendo de lo anteriormente dicho, no habrá mejor publicidad que nuestros clientes satisfechos.



Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"
Este articulo y cualquier otro publicado en mi blog puede ser reproducido y utilizado como referencia, siempre y cuando se mencione la fuente.

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