marzo 06, 2012

Cultura de servicio / Customer service



Hoy en día, ninguna empresa podrá sobrevivir al actual mercado competitivo,  sin aplicar un correcto servicio de atención al cliente y solamente esta delicada tarea la puede llevar al éxito comercial o al fracaso de sus intenciones.


Un verdadero servicio de atención al cliente debe ser generado desde el mismo momento que el cliente intenta obtener información del producto y muchos mas importante o tan importante como el momento del cierre, deber ser un apropiado servicio de post venta, un valioso mecanismo y momento de oro, que nos puede generar fidelidad hacia la marca o un prominente divorcio, que no seria otra cosa, que la falta de interés hacia nuestro producto o perdida del cliente.

En artículos anteriores me he referido muchas veces a los llamados servicios de líneas de atención al cliente, (Ejemplo: *cliente o líneas 0-500) y las enormes sumas de dinero que invierten las empresas en crear estos programas, sin entrenar previamente a las personas que posteriormente se encargaran de atender estas llamadas y además brindarle una solución inmediata y oportuna al cliente. O casos desesperantes como hacerle esperar durante horas en una cola para poder plantear su inquietud, frente a un producto defectuoso o un servicio muy diferente al solicitado.

Es basado en estas experiencias que los expertos en cultura de servicio afirman que un cliente únicamente quedara satisfecho cuando se le responda de forma inmediata y efectiva en los mismos términos iniciales de la negociación, es decir que se le cumpla con eficiencia y calidad.

Por estas razones son cada vez más frecuentes los estudios que se realizan del comportamiento del consumidor y las empresas se han visto en la obligación de atender y servir lo mejor posible a sus clientes, entendiendo que el consumidor es la persona que sostiene a todos los empleados de la organización.

Nos involucramos en la cultura del servicio al cliente o morimos en el mercado.

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