El fino arte de la POST VENTA

Las actividades de postventa, son tan delicadas como la venta misma y consisten en continuar el esfuerzo inicial de las ventas, mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y muy conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta (presupuesto, equipo, pasaje, etc), todo cuanto pueda ser vendido y tenga precio, requiere una post venta, la atención debe ser esmerada y debemos asegurarnos que el servicio sea el esperado y satisfactorio. Mostrando quizás tanto interés como cuando queríamos conquistar al cliente y asegurándonos de que este quede satisfecho por completo con la compra que realizó o el servicio que esta recibiendo.

Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás. De lo contrario habremos perdido tiempo en llamadas telefónicas, visitas y mucho dinero en costosas campañas publicitarias que pierden su efecto inmediatamente cuando el cliente no es bien atendido o tropieza con algo completamente distinto a lo que su vendedor o la empresa le ofrecieron. Por esta razón necesitamos dedicar mucho tiempo y esfuerzo para asegurarnos de mantener la relación con nuestros clientes con las siguientes tareas y recomendaciones,

Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales, además las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.

Las actividades de postventa pueden ser muchas, las que menciono a continuación pueden ser solo algunas de ellas:

Agradezca cordial y sinceramente, Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas, un almuerzo si la empresa lo permite, etc.
  

Asegure la satisfacción, Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la llegada de la entrega del servicio (el día de su viaje, al momento de la llegada al hotel, etc). Esta acción complementaria asegura, y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio. Si hubo alguna situación irregular o inesperada, una simple llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de inmediato la situación.

Compruebe el montaje, Cuando sea pertinente si fuera contratado un salón para algún evento es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega del salón decorado, para supervisar o examinar la instalación. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. Antes del evento La presencia de algún ejecutivo o del vendedor dará al cliente la sensación que se le está dando un trato especial, que él apreciará y tendrá en cuenta siempre.

Crear ambiente favorable para nuevas compras, o ampliación de la actual, si tiene tiempo libre permítase conversar con su cliente en relación al servicio recibido y las posibilidades de repetir su compra. Si sabe ganarse su confianza también podrá obtener información y comparaciones de rendimiento comparadas con la competencia.

Consiga pedidos adicionales, El mantener una buena y estrecha relación con el cliente, a menudo ayuda a lograr órdenes adicionales inmediatas.

Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Si personeros de la empresa vendedora se encuentran presentes para resolver situaciones difíciles, ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos.

Piense en relaciones de largo plazo, Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede crear relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El interés continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros. Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relación duradera, mutuamente provechosa.

Por todo esto, disfruten su venta y luego conserven sus clientes... 

Hugo Santos, se define como un publicista dedicado a la hotelería, actualmente escribiendo para su blog acerca de la industria hotelera, el marketing, y el manejo de las redes sociales. Permanentemente activo y enfrentando a diario el contacto con los clientes, como su principal fuente de inspiración, mientras logra publicar su próximo libro "Ensayo de Marketing Turístico en 70 pag.´s"

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