enero 17, 2012

Departamentos de servicio al cliente/Customer Service Department



Servicio al cliente y los gerentes en movimiento

Los departamentos de servicio al cliente (CSD) por sus siglas en ingles, son en muchos casos un término contradictorio, considerando que siendo una de las principales estaciones o radares para recoger información adicional de nuestros clientes sobre la aceptación que tienen sobre nuestra compañía o producto.

Lamentablemente quienes ocupan esta posición no reciben el adecuado entrenamiento o capacitación adecuada para enfrentar esta enorme responsabilidad, que no es otra cosa que una increíble alternativa, a nuestro favor, para brindarle al cliente, nuestra imagen y calidad de servicio, ofreciéndole atención de primera y solución a sus problemas.
Por lo general estos departamentos (CSD) o posiciones son ocupados por empleados que carecen de relaciones interpersonales esenciales, lo que obliga muchas veces al cliente a exponer su caso como si enfrentara un tribunal, donde en lugar de tener la razón y exigir un trato adecuado por el valor de su compra, es sometido a la desconfianza de quien debería ofrecerle asistencia y asesoría.

Otro problema muy común que tienen las empresas con este departamento, es la permanente señal de que algo puede fallar y necesitan una ventana para “manejar” cualquier situación que se presente, dando esto un equivocado mensaje al resto de los empleados a la hora de velar por la satisfacción del cliente, dejando cualquier duda o futuro inconveniente en manos del (CSD) que en el peor de los casos tampoco goza del criterio ni la autoridad necesaria para canalizar las inquietudes del consumidor.
Todo esto naturalmente ocasionado por la falta de motivación y entrenamiento adecuado al personal de ventas y atención al público, quienes debería trabajar consistentemente como equipo, preparándose para brindar una atención de primera, que permita la unión entre calidad de servicio y satisfacción al cliente.

Como es fácil deducirlo, la gerencia juega un papel muy importante en este rol tanto de selección como en la capacitación de su personal, sin embargo ningún esfuerzo será suficiente cuando no se cuenta con la supervisión y el espíritu de satisfacción al cliente. Es por esto que actualmente las grandes empresas intentan el programa (MOM) manager in movement/gerente en movimiento.

El (MOM) no es otra tarea que recorrer los pasillos y tener contacto directo con clientes y empleados, de esta forma se logra mayor acercamiento a las necesidades reales de nuestra empresa y nuestros clientes.
Este ejercicio nos permitirá conocer si realmente estamos aprovechando todo el potencial de nuestros empleados, nuestras instalaciones y las necesidades reales de nuestros clientes.

...Hagamos un recorrido por nuestra empresa y veamos si realmente estamos haciendo el movimiento adecuado.